Apkalpošanas standarts SEESAM INSURANCE AS

Transcription

1 Apkalpošanas standarts SEESAM INSURANCE AS

2 1 STANDARTA APRAKSTS 4 2 IESPAIDA RADĪŠANA Telpas Gatavība apkalpot klientus Izskats (2. PIELIKUMS) Acu kontakts Smaids Sasveicināšanās Diskrētums Atvadīšanās 16 3 APKALPOŠANAS VISPĀRĪGIE NOTEIKUMI Attieksme Kontakta veidošana ar klientu Saziņas valoda Saruna Leksika Informācijas sniegšana klientam Apdrošināšanas interešu noskaidrošana Saskaņotā darba kārtība Elastīgums Problēmu risināšana Atvainošanās 26 4 SAZIŅA PA TELEFONU Balss Smaids Zvanīšana klientam Atbildēšana uz telefona zvanu Telefona zvana aizturēšana/ savienošana Telefona sarunas pabeigšana 33 5 SARAKSTE UN SAZIŅA, IZMANTOJOT E-PASTU Sarakste E-pasts 36 6 NOSLĒGUMS PIELIKUMS Vispārīgie noteikumi par izskatu un apģērbu PIELIKUMS Ārpus biroja ziņās formāts latviešu un 40 angļu valodās

3 Šajā dokumentā ir aprakstīti klientu apkalpošanas principi, standarti un prakse, kādu Seesam darbiniekiem būtu jānodrošina visiem klientiem. Šis apkalpošanas standarts ir balstīts uz Seesam pieeju veidot tādu darbinieku uzvedības modeli, kas nodrošinātu klienta apmierinātību un radītu patīkamu darba vidi. Apkalpošanas standartu veido tādas darbības, ko novērtē klienti un Seesam un kas vienmēr palīdz nodrošināt vislabāko iespējamo servisu. apkalpo klientus: sadarbība nebeidzas ar līguma parakstīšanu tad tā tikai sākas. Darbinieki, kas tieši strādā ar klientiem, pārstāv Uzņēmumu un veido tā tēlu klientu vidū. Darbinieki, kuri nestrādā tieši ar klientiem, nodrošina to, lai varētu turēt klientam dotos solījumus. Viņi sniedz atbalstu darbiniekiem, kas strādā ar klientiem, nodrošinot viņus ar nepieciešamo informāciju, darbarīkiem un funkcionālām informācijas sistēmām. Šis standarts sniedz Klientam pārliecību par to, ka Viņš/a saņem pakalpojumu, kas orientēts uz klienta vajadzībām, ir profesionāls un sniedz pozitīvas emocijas Klienta laiks tiek cienīts Jebkādas situācijas tiek atrisinātas, ņemot vērā spēkā esošos līgumus Palīdz mazināt stresu un ierobežo kļūdu iespējamību Nodrošina atbalstu uzvedības modeļa izvēlei dažādās situācijās Rada pārliecību par sevi un nodrošina to, ka darbs priecē un apmierina Seesam pārliecību par to, ka Klients var aizmirst sīkumus, kas attiecināmi uz saņemto pakalpojumu, bet emocijas viņš/a atcerēsies. Klients var piedot tehniskas kļūmes, bet nekad nepiedos augstprātību, neieinteresētību un naidīgumu. Uzņēmumā, kas sniedz pakalpojumus, galvenais visiem darbiniekiem ir klientu apmierinātība. Darbs, ko redz klienti ir tikpat nozīmīgs, kā tas, ko klienti neredz. Visiem darbiniekiem ir jāpatur prātā, ka Seesam ir pakalpojumu sniedzējs uzņēmums, kas Apkalpošanas standarts palīdz visiem darbiniekiem justies pārliecinātiem un zināt, ka klientam dotie solījumi, iesaistoties klientu apkalpošanas darbā, tiks turēti. Visa darbinieku rīcībā esošā informācija par klientiem ir konfidenciāla. Var uzticēties mūsu darbiniekiem Darbiniekiem pārliecību par to, ka Ir skaidra izpratne par to, kas nepieciešams klientam un ko gaida darba devējs Ir zināšanas, kas palīdz veidot tādu attieksmi un rīkoties tā, lai sasniegtu labākos rezultātus gan klienta, gan Uzņēmuma interesēs; Visi darbinieki rīkojas tā, lai atbalstītu Uzņēmuma vērtības, apkalpošanas kultūru un kvalitātes mērķus Ir mazāks darba apjoms, jo darbiniekiem tiek ļauts pašiem elastīgi risināt problēmas: mēs uzticamies mūsu cilvēkiem un dalām atbildību Izmantojot skaidrus kritērijus, pastāv iespēja atzīt labāko un iezīmēt kļūdas

4 VĪZIJA Vispieprasītākais apdrošināšanas pakalpojumu sniedzējs Vispieprasītākais, jo Mums ir izcila pieredze ar klientiem Mums ir izcils serviss: profesionāls serviss, vienkārša komunikācija, klientu orientācija, darbinieku kompetence MISIJA Piedāvājot profesionālu apdrošināšanas servisu, radīt vērtību klientiem, akcionāriem, darbiniekiem un sabiedrībai

5 VĒRTĪBAS Godīgums Atbildība Atvērtība Uzticamība Servisa orientācija Seesam misija, vīzija un vērtības ir Uzņēmuma mērķpilnas un ilgstošas pastāvēšanas pīlāri. Paturot prātā šos principus un ticot tiem ik dienas, palīdzēsiet Seesam attīstīties par organizāciju, kur darba prieks apņem ikvienu, ar kuru kontaktējamies, darot savu darbu. Paturiet prātā, ka klienti Jūs un uzņēmumu, kurā strādājat, redz kā vienotu veselumu. Saskaņā ar klientu domām, Jūs esat uzņēmums. Jūs esat Seesam!

6 Telpas IESPAIDA RADĪŠANA Es zinu, ka pirmo iespaidu klientam varu sniegt tikai vienu reizi. Es daru visu iespējamo, lai tā būtu pozitīva pieredze un palīdzētu sazināties ar klientu draudzīgā un patīkamā atmosfērā. Mana, kā pakalpojuma sniedzēja, rīcība nosaka to, vai klients saistīs savu nākotni ar mums. Manas spējas nosaka arī to, cik bieži un cik daudz Seesam klientu izmanto mūsu pakalpojumus/ produktus. Es atveru klientu apkalpošanas telpu tieši noteiktajā laikā vai vēlams 5 minūtes agrāk. Es pārliecinos, ka klienti var redzēt tikai to, kas nepieciešamas, lai viņus apkalpotu. Lai klients, es pats/i un mani kolēģi justos labi, es pārliecinos, vai telpas ir tīras, ar piemērotu temperatūru un labā stāvoklī visas darbadienas laikā. Es pārliecinos par to, vai mēbeles un viss nepieciešamais darbam ir labā stāvoklī un novietots tā, lai klientam būtu ērti. Lai radītu patīkamu darba atmosfēru, es sekoju, lai telpās nebūtu traucējošu vai nepatīkamu skaņu vai smaku. Es sekoju, lai izvietotie reklāmas materiāli būtu atjaunināti un pieejami klientiem. Kad es apkalpoju klientu viņa/s mājās vai birojā, es pārliecinos, ka visu aiz sevis atstāju tīru un kārtīgu. Es paņemu līdzi visus man nepieciešamos materiālus un izmantoju tikai atbilstošus darba piederumus. Ja nepieciešams iztīrīt klientu apkalpošanas zonu darba laikā, es to izdarīšu tā, lai netraucētu apmeklētājus. Kad dodos prom no sava darbagalda, es pārliecinos, ka tas ir sakārtots nākamajai darba dienai un nākamajam darbiniekam. Es pārliecinos, ka ienākšana un uzturēšanās mūsu telpās neapdraud klientus es ievēroju, vai nav slidenas kāpnes, nedarbojošies gaismekļi, nokrituši priekšmeti, kas traucē pārvietoties, u.tml., kā arī pārliecinos, ka šie riski tiek ātri novērsti.

7 Gatavība apkalpot klientus Izskats (2. PIELIKUMS) Klientiem ir ļoti svarīgi sajust to, ka viņi Seesam ir gaidīti un labākā metode, kā to sasniegt ir parādīt viņiem, ka esat gatavi viņus apkalpot jebkurā laikā. Sākot darbadienu, es noskaņojos atbilstoši savai profesionālajai lomai. Es sagatavoju visu, kas man vajadzīgs sekmīgai klientu apkalpošanai un pārbaudu vai viss tehniskais aprīkojums darbojas bez problēmām. Kad es apkalpoju klientus pie klientu apkalpošanas galda un/ vai klientu apkalpošanas kabīnē, es izslēdzu savam mobilajam telefonam skaņu. Es pārliecinos, ka manā rīcībā ir jaunākā informācija. Es vienmēr zinu, kur meklēt palīdzību un informāciju, ja nepieciešams. Lai justos pārliecināts apkalpojot klientus, es katru nedēļu atrodu laiku, lai iepazītos ar jauninājumiem, izmaiņām un izpētu materiālus. Brīvos brīžus darba laikā es izmantoju, lai papildinātu savas zināšanas. Es atstāju uzticamu iespaidu tikai tad, kad esmu labi sagatavojies un pārliecināts. Kad klientu apkalpošanas zonā ir klienti, es izvairos no nodarbēm un sarunām, kas neattiecas uz klientu apkalpošanu. Kad klients ienāk, es parādu savu gatavību viņu apkalpot, pārtraucot visas nodarbes, kas nav tieši saistītas ar klientu apkalpošanu un izveidoju acu kontaktu ar klientu. Mans izskats ir Uzņēmuma tēla neatņemama sastāvdaļa un rada sajūtu, ka es veicu savu darbu kārtīgi un esmu uzticams. Kārtīgs izskats parāda to, ka cienu sevi, klientus un savus kolēģus. Apkalpojot klientus un veicot citus savus pienākumus, es vienmēr valkāju tīras drēbes, kas ir atbilstošas darbam. Es nēsāju nozīmi ar vārdu vai, kad strādāju pie galda, nozīme ar manu vārdu ir novietota redzamā vietā vai uz paliktņa. Mans apģērbs un apavi vienmēr ir tīri un kārtīgi. Kad atrodos darbā, es mēreni lietoju dekoratīvo kosmētiku, rotaslietas (ne vairāk par 3 gredzeniem) un smaržas. Mani mati un rokas ir tīras un sakoptas. Matiem nevajadzētu būt pārlieku izrotātiem; nagiem jābūt manikirētiem un ne pārāk gariem. Vīriešiem ir jābūt gludi noskūtiem vai, ja viņiem ir bārda, tai ir jābūt koptai. Mans izskats nevar novērst klienta uzmanību no apdrošināšanas jautājumiem. Apkalpojot klientus, es vienmēr valkāju Uzņēmuma izsniegto formas tērpu un/ vai aksesuārus: šalles vai kaklasaites. Ja tādas netiek izsniegtas, mans apģērbam ir jābūt tīram un neuzkrītošam. Acu kontakts Es pirmais uzlūkoju klientus un lieku viņiem noprast, ka ir gaidīti. Cilvēkiem patīk sajusties ievērotiem un tad viņiem nav iebildumu nedaudz uzgaidīt. Kad klients ir tikko kā ienācis, bet es apkalpoju citu klientu vai nodarbojos ar citām uz klientu attiecināmām lietām (piemēram, pabeidzu darbu ar iepriekšējā klienta lietu, sakārtoju dokumentāciju, utt.), arī tad es uzlūkoju klientu.

8 Smaids Smaidot es klientam parādu savu draudzīgo un laipno attieksmi un radu pozitīvu un atbrīvotu atmosfēru. Tā klients sajūt, ka ir man vērtīgs un nozīmīgs. Es zinu, ka uzsmaidīt ir viegli (tas nodarbina tikai 14 maziņus sejas muskuļus), un tas darbojas kā spogulis cilvēki man smaidīs pretī. Tas arī rada labu atmosfēru darbā un ikvienam palīdz būt draudzīgam. Sasveicināšanās Visus cilvēkus, kas ienāk Seesam telpās, es vienmēr draudzīgi pasveicinu un parādu, ka vēlos klientu apkalpot pēc iespējas labāk. Es pārliecinos, ka klients var redzēt nozīmi ar manu vārdu un zina, ar ko viņš runā. Ja nepieciešams, es klientu iepazīstinu ar sevi, skaļi nosaucot savu vārdu un amatu. Kad dodos satikt klientu, es vienmēr iepazīstinu ar sevi, skaidri un skaļi nosaucot savu vārdu un amatu. >>> Piemērs: Sveicināti! Kā es varu Jums palīdzēt? Sveicināti, mani sauc Anna Bērziņa un es esmu... (amats)....(vārds)...; Labdien, es esmu Jūsu atlīdzību speciālists Juris Briedis; Diskrētums Klientu klātbūtnē, es neapspriežu personiskas dabas jautājumus un nekritizēju citus klientus, darbiniekus, Seesam pakalpojumus/ produktus vai Uzņēmuma darba kārtību. Es pārliecinos, ka klientu personiskie dati nav redzami nepiederošām personām. Informāciju par klientu es izmantoju tikai profesionālos nolūkos un zinu, kā saglabāt konfidencialitāti. Ja klientam ir invaliditāte, es esmu īpaši uzmanīgs. Ja nepieciešams un klients to lūdz, palīdzu viņam, taču daru to taktiski un neakcentējot viņa īpašās vajadzības. Es pārliecinos, ka klients jūtas labi, nav nonācis neērtā situācijā un nesaņem nevēlamu uzmanību.

9 Atvadīšanās Kad saruna ir beigusies, es vienmēr atkārtoju to, par ko esam vienojušies. Kad atvados, es pateicos klientam un atstāju viņam/ai iespaidu, ka mēs vienmēr esam priecīgi viņam/ai pakalpot. Es vienmēr pajautāju, vai vēl ir kaut kas, ko varam izdarīt klienta labā. >>> Vai atradāt visu nepieciešamo, kas Jums bija vajadzīgs? Vai varam Jums vēl kā palīdzēt? Es uzsmaidu klientam arī tad, kad viņš/a dodas prom. Mana uzvedība atvadoties, ietekmē to, kā klients atceras mūs un mūsu apkalpošanu. >>> Bija ļoti patīkami Jūs apkalpot Es vienmēr gaidīšu Jūs atgriežamies (Piezīme. Šādi nedrīkst izteikties prasību apstrādes procesā) Paldies, ka izvēlējāties Seesam Es ceru, ka mūsu patīkamā sadarbība turpināsies/ Lai Jums jauka diena! Lūdzu, šī ir mana vizītkarte un, ja Jums rodas kādi jautājumi APKALPOŠANAS VISPĀRĪGIE NOTEIKUMI Manas saskarsmes prasmes nosaka Seesam servisa un pārdošanas veiksmi, kā arī klienta apmierinātību. Es atrodu vispiemērotāko piedāvājumu katram klientam un daru visu iespējamo, lai apmierinātu klienta lūgumu un atrastu ātru risinājumu problēmai.

10 Attieksme Mana attieksme pret klientiem vienmēr ir cieņpilna, draudzīga un bez aizspriedumiem. Kā apkalpojošais personāls, es vienmēr pārstāvu savu uzņēmumu un saziņā ar klientu es neņemu vērā manus personīgos ieskatus un novērtējumu. Es vienmēr esmu pozitīvi noskaņots, labā omā un laipns. Savā uzvedībā esmu atbalstošs, līdzjūtīgs, pārliecināts, lietišķs un dabisks. Es cienu klienta laiku un cenšos sasniegt vislabāko rezultātu visīsākajā iespējamā laikā. Es informēju klientu un uzreiz atvainojos, ja apkalpojot klientu rodas šķēršļi vai kļūdas. Es esmu godīgs pret klientu arī tad, ja man viņam/ai ir jāpasaka nepatīkama informācija; es nesagrozu vai neslēpju lietas. Es sevi kontrolēju un zinu, kā pielāgot savu uzvedību klientam. Kontakta veidošana ar klientu Es esmu aktīvs un vadu sarunu. Es vienmēr pirmais sasveicinos ar klientu un vadu sarunu, atturoties no agresijas, kā arī atrodu vispiemērotāko saziņas veidu ar jebkuru klientu. Kad klients iepazīstina ar sevi un es neesmu pārliecināts, vai sadzirdēju viņa/s vārdu pareizi, es visādam gadījumam lūdzu vārdu atkārtot. Lai to neaizmirstu es pierakstu viņa/s vārdu. Sarunas laikā es klientu uzrunāju vārdā. Es vēršos pie klienta, izmantojot otrās personas daudzskaitļa formu Jūs (arī tad, kad sazinos rakstiski vai ar e-pastu), ja vien klients nav piedāvājis izmantot otrās personas vienskaitļa formu Tu (vai arī ir mans personīgais paziņa). Es izvairos runāt bezpersoniski. Saziņas valoda Darba valoda saziņai ar klientiem ir latviešu valodas. Sākotnēji es uzsāku sarunu ar klientu dzimtajā valoda. Ja klients vēlas runāt valodā, kuru nepārvaldu, es atvainojos un atrodu kolēģi, kurš pārvalda valodu šajā jautājumā un nododu viņam darbu ar šo klientu. Saruna Es vadu sarunu, bet es neesmu pārlieku agresīvs vai uzstājīgs. Mana balss ir klusa, mierīga un patīkama. Es runāju skaidri, vidējā tempā. Es izvairos lietot žargonu un terminus, kas nav saprotami klientam. Sarunas laikā es smaidu un uzturu acu kontaktu. Es esmu labs, aktīvs un uzmanīgs klausītājs. Es izrādu interesi par klienta vajadzībām. Es jautāju, reflektēju un uzdodu precizējošus jautājumus, kas ļauj man izprast klienta vajadzības un noteikt, kāds risinājums šim klientam varētu būt vispiemērotākais. Lūdzu, precizējiet; lūdzu, pastāstiet man par to sīkumos; vai es Jūs pareizi sapratu Jūs teicāt, ka/ Vai mēs varam vienoties, ka/... Bez vajadzības es nepārtraucu klientu un atbalstu viņu, kad viņš/a runā par savām vajadzībām un vēlmēm. Es uzdodu atklātus un atbalstošus jautājumus. Es pārfrazēju klienta lūgumu savos vārdos un precizēju nianses. >>>

11 Amdchvjavx nm a Ajahjv Jashvx ahsxkjhh xvc kjhs dckjhsd! Informācijas sniegšana klientam Leksika Es izmantoju vienkāršu valodu un paužu savas domas vārdos, kurus klients var saprast. Es zinu, ka profesionālā terminoloģija, saīsinājumi un ikdienas žargons var radīt pārpratumus, un tādēļ es vienkārši un skaidri izskaidroju sarežģītus terminus. Es izmantoju pieklājības frāzes ikdienā (paldies, lūdzu, utt.). Es atkārtoju klientam vissvarīgākos faktus un noskaidroju vai viņš/a ir mani pareizi sapratis (jo īpaši finanšu jautājumos). Es sniedzu klientam informāciju, kura, kā man zināms, ir precīza un pareiza. Ja es šaubos, es atvainojos un pārbaudu to informatīvajos materiālos vai pajautāju pieredzes bagātākiem kolēģiem. Es nekad neatstāju klienta jautājumus neatbildētus. Ja jautājums ir sarežģīts un prasa plašāku informāciju, lai to atbildētu, es palūdzu klienta kontaktinformāciju un apsolu atbildēt noteiktā laikā. Es pārliecinos par to, lai uz klienta jautājumiem tiktu atbildēts, kā solīts. Runājot par cenām, es sniedzu klientam tikai precīzu un atbilstošu informāciju, kā arī aprakstu iespējamās papildu izmaksas un prasības (piemēram, kasko gadījumā papildu signalizācijas sistēmas nepieciešamību, utt.; sīkākai informācijai par darbībam un/ vai izmaksām, kas attiecas uz drošības prasībām, izlasiet produkta lietošanas pamācību). Es neaizmirstu klientam atgādināt par viņa/s saistībām. >>> Es nesniedzu klientam informāciju par Uzņēmuma produktu/ pakalpojumu vājajiem punktiem, no kā viņš/a varētu gūt labumu. Kad dodaties prom no mašīnas, jums jāizņem audioiekārtas priekšējais panelis. Tas ir Jūsu interesēs, un Jums tas ir jādara saskaņā ar apdrošināšanas noteikumiem; kad dodaties prom no īpašuma, aktivizējiet drošības sistēmu; aizslēdziet durvis; instrukcijas no prasību apstrādes procesa.

12 Apdrošināšanas interešu noskaidrošana Es cenšos gūt ieskatu par visiem produktiem, ko klients lieto. Es to daru pamatojoties gūst klients, vienmēr ņemu vērā klienta vajadzības. Lai gan es uzsveru sava uz klienta vajadzībām un interesēm, Uzņēmuma produkta/ pakalpojuma kuras esmu izlasījis apdrošināšanas priekš rocības, es nekad nenoniecinu dokumentā, un piedāvāju klientam labāko iespējamo risinājumu. Kad apkalpoju klientu, es vienmēr noskaidroju kādas ir viņa/s vajadzības un prasības. Es detalizēti aprakstu produktus/ pakalpojumus, par kuriem klients interesējas un izklāstu papildu nosacījumus. Es apspriežu lietas kompetentā veidā un pārliecinoši parādot, kādu labumu konkurentus vai konkurējošos produktus. Es neslēpju no klienta informāciju, kas sniegtu lielāku labumu nekā tā, ko viņš/a sākotnēji ir pieprasījis. Ja nepieciešams, papildus tam, ko klients ir lūdzis, es piedāvāju alternatīvus Seesam produktus, pakalpojumus un iespējas. Es neaprakstu konkurentu produktus un nepiedāvāju tos saviem klientiem. Es esmu aktīvs un pārliecinošs, apkalpojot klientu pārdošanas procesā, un sniedzu paskaidrojumus, negaidot klienta jautājumus. Es neesmu agresīvs un vienmēr nodrošinu klientam iespēju uzdot jautājumus. Es cienu klienta viedokli. Es piedāvāju klientam informatīvos bukletus par produktiem, kas viņu interesē. Saskaņotā darba kārtība Savā darbībā es ievēroju saskaņoto darba kārtību (skat. produktu, pārdošanas procedūru un prasību apstrādes instrukcijas). Kad rīkojos ar skaidru naudu un veicu apmaksu ar bankas karti, es pārliecinos, ka transakcijas ir redzamas klientam. Es pārskaitu izdodamo skaidras naudas atlikumu tā, lai klients to varētu redzēt. Es veicu visus darījumus, kā nepieciešams. Elastīgums Savā darbībā es ievēroju saskaņoto darba kārtību un saprotu, ka visas situācijas nevar būt aprakstītas instrukcijās. Neparedzētu situāciju gadījumā es vienmēr pieturos pie principa, ka klientu problēmas ir jāatrisina, neliekot viņiem veikt liekas darbības un neradot viņiem papildu problēmas. Ja manas iespējas neļauj atrisināt problēmu uzreiz, es lūdzu palīdzību kolēģiem un vadītājam. Ja klienta problēma/ jautājums/ vēlme prasa garāku sarunu, es atvainojos klientam, piefiksēju viņa/s problēmu, vēlmes un kontaktinformāciju un vienojos par laiku, kad atbildēšu. Es nesūtu prom klientu, neatrisinot viņa/s problēmu un neizrādu neieinteresētību par klienta raizēm. Klienta problēma ir mana problēma līdz brīdim, kamēr esmu pārliecināts, ka tā ir atrisināta.

13 Problēmu risināšana Es saglabāju mieru, laipnību un Es nestrīdos ar klientu un necenšos pierādīt, Es izvairos radīt emocionāla konflikta Es nevainoju klientu melos arī tad, kad profesionalitāti visās situācijās. ka viņam nav taisnība. Es koncentrēju visu situācijas. Ja iespējams, es runāju ar klienta viedoklis ir skaidri nepareizs. Sa Arī stresa situācijās es kontrolēju savu balsi, gaitu un kustības, kā arī neizrādu aizvainojumu vai satraukumu. Es neuzsveru nepiemērotus izteikumus un saglabāju pieklājību arī tad, kad klients lieto nelaipnus izteikumus (ārkārtas gadījumos es atrodu pieklājīgu veidu, kā pabeigt sarunu). Ja klients ir klaji agresīvs un aizvainojošs, es laipni pabeidzu sarunu un palūdzu klientu doties prom. Klienti alkohola reibumā nav jāapkalpo. Ja nepieciešams, es izsaukšu policiju vai apsardzes firmas darbiniekus. Ja es redzu, ka manam kolēģim ir problēma ar agresīvu vai piedzērušos klientu, es viņam palīdzu, bet saglabāju laipnību un profesionalitāti. savu uzmanību problēmas risināšanai, izvairoties no apsūdzēšanas, attaisnošanas vai emocionāliem vērtējumiem. Ja ar klientu ir radies kāds pārpratums, es noskaidroju apstākļus, lai izprastu klienta viedokli un problēmas būtību. klientu tā, lai to nedzirdētu citi klienti. Es uzmanīgi un atbalstošā veidā uzklausu klientu un neiejaucos pat tad, ja nepiekrītu viņam/ai es atļauju klientam pateikt visu, ko viņš/a vēlas un tā mazināt spriedzi. Es parādu savu ieinteresētību panākt saprašanos un cenšos mazināt nepatīkamas emocijas. Es mierīgi izskaidroju klientam situāciju un paužu savu patieso vēlēšanos atrisināt problēmu pēc iespējas ātrāk. Ja problēma ir radusies klienta kļūdas dēļ, es draudzīgi un taktiski izskaidroju Uzņēmuma nostāju un piedāvāju iespējamos risinājuma veidus. Es nepārmetu klientam un vienmēr izskatu iespēju, ka esam nepietiekami viņu informējuši. vos paskaidrojumos es izmantoju faktus, termiņus un noteikumus. Ja klients pieprasa sarunu ar vadītāju, pirmkārt, es mēģinu atrisināt problēmu pats, pajautājot klientam: Lūdzu, pastāstiet man mans pienākums ir noskaidrot informāciju un ziņot par to sīkā izklāstā; Lūdzu, izklāstiet savu problēmu rakstiski, lai nepazustu svarīga informācija; Ja klients paliek pie sava viedokļa, es lūgšu palīdzību vadošajam darbiniekam. Es cenšos taktiski atrisināt visus pārpratumus. Ja iespējams, es noskaidrošu, vai klients bija apmierināts ar risinājumu.

14 Atvainošanās Es vienmēr atvainojos klientam, ja viņam ir nācies saskarties ar neērtībām vai problēmām klientu apkalpošanas jomā. Kad risinu problēmas un atvainojos, es pārstāvu uzņēmumu. Es nevainoju ne savus kolēģus, ne produktu/ pakalpojumu. Es godīgi un atklāti atzīstu (Uzņēmuma) kļūdas un uzreiz patiesi atvainojos. Es pateicos klientam par to, ka viņš ir vērsis manu uzmanību uz problēmu. SAZIŅA PA TELEFONU Neraugoties uz faktu, ka telefona zvana laikā es neredzu savu sarunas partneri, es zinu, ka klients sajūt manu uzmanību un interesi arī telefona zvana laikā. Tādēļ es koncentrēju uzmanību uz katru telefona kontaktu.

15 Smaids Es smaidu arī tad, kad runāju ar klientu pa telefonu, jo smaids manai balsij pievieno draudzīgumu, siltumu un prieku. Klients to jūt, smaidot es varu labāk apkalpot klientus. Zvanīšana klientam Es koncentrējos zvanam un zvana laikā nenodarbojos ar citām lietām. Ja iespējams, es nodrošināšu, lai klients nevarētu dzirdēt sarunas, mūziku, utt. no biroja. Es īsi iepazīstinu ar sevi (ne ilgāk par sekundēm): es pasaku Uzņēmuma nosaukumu un savu vārdu un uzvārdu. Sveicināti, es zvanu Jums no Seesam apdrošināšanas; es esmu pārdošanas pārstāve Anna Bērziņa; es vēlētos runāt ar / es meklēju Balss Es zinu, ka telefona sarunas laikā balss ir ļoti svarīga, un tādēļ es rūpīgi kontrolēju savu balsi. Ar savu balsi es paužu draudzīgumu un atsaucību, tomēr vienmēr palieku lietišķs. Es runāju tādā tempā, lai klients varētu izsekot teiktajam. Es izrunāju vārdus skaidri un izmantoju krāšņus izteiksmes līdzekļus. Pirms zvanīšanas klientam es zinu tieši kam un kādēļ es zvanu: es zinu klienta vārdu, kuru no mūsu produktiem/pakalpojumiem viņš/a lieto, mūsu agrākos piedāvājumus un kontaktus, kā arī citu nepieciešamo informāciju, kuru varu atrast mūsu datubāzē. Es esmu sagatavojis tēmas sarunai un atzīmējis vissvarīgākās lietas, par kurām vēlētos runāt. Man pie rokas ir rakstāmpiederumi, lai varētu pierakstīt piezīmes. >>> Ja nepieciešams, es noskaidroju tās personas, kas atbildēja uz telefona zvanu, identitāti. >>> Pēc iepazīstināšanas ar sevi, es pajautāju, vai šis ir labs laiks sarunai. Es īsumā izklāstu sarunas tēmu un mērķi. Ja klients nevēlas turpināt šo sarunu, es piedāvāju vienoties par citu laiku sarunai. Ja klients saka, ka viņš/a var tagad runāt, es pateicos par to. >>> Piemērs: Vai es runāju ar Eduardu Kalniņu? Ļoti patīkami! Vai pašlaik Jums būtu piemērots laiks sarunai ar mani? Lieliski! Pašreiz nav īsti labs laiks sarunai? Kad mēs varētu parunāt? Vai Jums būt pieņemami, ka es Jums piezvanītu pulksten...?

16 Atbildēšana uz telefona zvanu Es cienu zvanītāja laiku un atbildu uz zvanu vēlākais pēc trešā zvana signāla. kļūdas. Tad es sasveicinos ar zvanītāju un paužu savu gatavību viņam/ai pa Ja es laikā, kad zvana tele kalpot. >>> fons, apkalpoju citu klientu, es cienu klientu, ar kuru strādāju un neatbildu uz tele fona zvanu. Tas attiecas arī uz zvaniem pa mobilo telefonu. Es vienmēr ļauju klientam izklāstīt visu jautājumu/ lūgumu/ problēmu un nekad neiejaucos tas man ļauj iegūt pilnu informāciju par lietu. Ja man kaut kas ir neskaidrs, es uzdošu precizējošus jautājumus. NORĀDE! Īpašs gadījums ja es zinu, ka ir vienošanās par telefona zvanu laikā, kad esmu ar citu klientu, es par to viņu brīdinu jau iepriekš. Es atvainojos. Es esmu vienojies par zvanu ar klientu plkst , tādēļ es jau iepriekš atvainojos, jo man uz šo zvanu būs jāatbild. Kad atbildu uz telefona zvanu, es zvanītājam uzreiz daru zināmu Uzņēmuma nosaukumu un savu vārdu. Tas ir vienkāršākais veids, kā novērst Sarunas laikā es izdaru piezīmes, lai klientam teiktais nebūtu jāatkārto. Seesam apdrošināšana, šeit runā pārdošanas speciāliste Anna Bērziņa, sveicināti/ labrīt/ labdien/ kā es varu Jums palīdzēt? Seesam apdrošināšana, prasību apstrādes nodaļa, šeit runā Vincents Vega Ja man ir jāatrod datnes vai dokumenti, kas attiecas uz lietu, es klientu palūdzu uzgaidīt un ātri atrodu nepieciešamo informāciju. Es neatstāju zvanītāju gaidot un nezinot, kas notiek. Es vienmēr pārbaudu, vai klients ir sapratis skaidrojumu vai risinājuma piedāvājumu un vai viņš/a ir apmierināts. >>> Piemērs: Uzgaidiet, lūdzu, vienu mirklīti, es atradīšu vajadzīgo dokumentu/ es atradīšu atbildi/ personu/ es savienošu Jūs ar kolēģi.

17 Telefona zvana aizturēšana/ savienošana Ja persona, ar kuru zvanītājs vēlas runāt, nav birojā, es jautāju, vai varu klientam palīdzēt pats. Es lūdzu viņu atstāt ziņu šai personai un noskaidroju zvanītāja vārdu un telefona numuru. Ja man ir nepieciešama papildu informācija, lai sniegtu zvanītajam pilnīgu atbildi, es to pasaku un palūdzu atļauju klienta zvanu aizturēt. Ja atbildes atrašanai ir nepieciešams ilgāks laiks, es pavaicāšu zvanītājam, vai viņš dod priekšroku uzgaidīt vai, lai es piezvanu viņam vēlāk. Es pajautāšu zvanītāja kontakttālruni un to, kad varu piezvanīt. Ja klienta norādītais laiks nav reāls, lai sniegtu atbildi (tas ir par ātru), es to klientam pateikšu. Ja esmu klientam apsolījis piezvanīt, es to daru noteiktajā laikā. Ja līdz tam brīdim nav atbildes, es piezvanīšu klientam, atvainošos un vienošos par jaunu laiku zvanam. Ja man ir jāsavieno zvanītājs ar kolēģi, es klientam pajautāšu lūdzu, pasakiet savu vārdu. Es iepazīstināšu sevi ar personu, ar kuru savienoju zvanītāju. Es nosaukšu savu pilnu vārdu, struktūrvienību un izklāstīšu jautājumu, par kuru zvanītājs vēlas runāt. Es pavaicāšu, vai šī persona var šajā brīdī atbildēt uz zvanu. Pēc zvana savienošanas, es neatvadīšos no klienta līdz mirklim, kamēr kontaktā neiesaistās persona, ar kuru zvanītājs tiek savienots. Darbinieks, ar kuru tika savienots zvanītājs, īsumā rezumēs, kas tika pateikts un pārjautās, vai viņš ir lietu sapratis pareizi. Ja zvana laikā iezvanās cits telefons, es atvainojos un pajautāju, vai varu atbildēt uz otra telefona zvanu (lai noskaidrotu, kas zvana). Tad es atbildu uz zvanu un, ja varu, arī uzreiz palīdzu zvanītājam. Gadījumā, ja lietas vai problēmas risināšanai nepieciešama ilgāka saruna, es palūgšu zvanītāja telefona numuru un pie pirmās izdevības atzvanīšu. Ja esmu lūdzis zvanītājam uzgaidīt, es aizturēšu zvanu tādā režīmā, lai zvanītājs nevarētu dzirdēt situācijai neatbilstošas sarunas. Ja es uzskatu, ka jautājums jāuzdod speciālistam, es to pasaku klientam un savienoju viņu ar šo speciālistu. Pirms savienošanas es pastāstu speciālistam, kas zvana un kāda ir problēma. Ja problēmas atrisināšanai ir nepieciešams Telefona sarunas pabeigšana Telefona sarunu beidz persona, kura ir piezvanījusi. Es pasakos telefona sarunas partnerim un novēlu viņam/ai visu labu. Pirms sarunas pabeigšanas es rezumēju runāto un to, par ko esam vienojušies. Ja izskatās, ka zvanītājs gaida, lai es pabeidzu sarunu (vai arī kļūst nelaipns), es radīšu iespēju laipni pabeigt sarunu. >>> laiks, es paskaidroju klientam, kādi ir nākamie soļi un kad viņš/a tiks informēts. Kad dodos prom no darbavietas uz ilgāku laiku, es pāradresēšu stacionārā darba telefona zvanus uz savu mobilo telefonu vai uz tās personas telefona numuru, kura mani aizvieto (tuvākajam kolēģim ar viņa/s piekrišanu), un kas atbildēs uz zvaniem un nodos man ziņojumus. Atvaļinājuma laikā es pāradresēšu savus zvanus kolēģim, kas mani aizvieto, vai uz savu mobilo tālruni, ja esmu gatavs šajā laikā nodarboties ar darba lietām. Lai Jums jauka diena/ pēcpusdiena/ novēlu Jums patīkamu dienu/ paldies par zvanu izskatās, ka esam izrunājuši šo lietu

18 SARAKSTE UN SAZIŅA, IZMANTOJOT E-PASTU Sazinoties rakstiski, tiek uzturēta pozitīva attieksme un tiek izmantoti pēc iespējas precīzi izteikumi. Kad rakstāt vēstuli, jāņem vērā saņēmēja iespējamā reakcija. Kad rakstāt vēstuli, vienmēr paturiet prātā, ka nevarēsiet izmainīt vai izlabot vēstuli pēc tam, kad tā ir nosūtīta. Sarakste Visas vēstules ir rūpīgi jāizlasa un, ja nepieciešams, jāpārskata iepriekšējā korespondence ar klientu. Ja klients pieprasa rakstisku atbildi, tad viņam/ai tiek sniegta laipna, lietišķa un skaidra atbilde, kas pamatota ar apstiprinātiem dokumentiem. Rūpīgi izstrādāta atbilde tiek nodrošināta tādā veidā, lai klientam nebūtu jāpievēršas attiecīgajam jautājumam vēlreiz. Var uzņemties tikai paveicamus uzdevumus. Jāpārbauda, vai sniegtā atbilde nav neskaidra un ir uzrakstīta, izmantojot atbilstošu leksiku un ar loģiski parādītiem datiem. Ja nepieciešams, jānorāda atsau ces uz iepriekš sastādītiem dokumentiem vai esošajiem pielikumiem, kas ir izmantoti, sniedzot informāciju. Jāpateicas klientam par uzrakstīto vēstuli. >>> Rakstiskai saziņai jābūt vienkāršā, bet lietišķā stilā. Kad rakstāt vēstules, uzrunai ir jābūt cieņpilnai. Vēstules beigās, pirms norādāt vārdu, uzvārdu un ieņemamo amatu, jāizmanto atbilstoša pieklājības frāze. >>> Vēstules beigās jānorāda vārds, uzvārds, ieņemamais amats un kontaktinformācija, lai klients varētu uzdot precizējošus jautājumus. Īpašs vēstules standarts ir pieejams Organizācijas rokasgrāmatā vai vaicājiet sava biroja sekretārei/ asistentei. Pirms vēstules nosūtīšanas, es pārbaudu, vai nav kļūdas un to rūpīgi pārlasu. Vēstules formāts un aploksne tiek pārbaudīti atkārtoti, lai tie atbilstu Pateicamies par to, ka vērsāties pie mums. Paldies par ieteikumiem, kurus minējāt vēstulē. Es ceru, ka mums būs patīkama sadarbība/ Ar cieņu, utt. Uzņēmuma prasībām un korporatīvajai vizuālajai identitātei, t.i. Seesam zīmola lietošanas rokasgrāmatai, ko nodrošina Mārketinga nodaļa. Informācija par prasībām ir pieejama Darbinieku rokasgrāmatā.

19 E-pasts Kad rakstāt e-pastu, jāņem vērā visas standartprasības, kas attiecas uz vēstulēm. Klienti sagaida, ka uz vēstuli pa e-pastu atbildēs ātrāk nekā uz vēstuli pa parasto pastu. Ja atbildei nepieciešama rūpīgāka izpēte vai kompetentāka kolēģa palīdzība, klientam jānosūta īsa ziņa, ka viņa/s e- pasts tika nodots citam darbiniekam, kā arī jānorāda aptuvenais atbildes sniegšanas laiks. Uz visiem e-pastiem ir jāatbild ne vēlāk kā 24 stundu laikā. Uz steidzamiem e-pastiem ir jāatbild pēc iespējas ātrāk, bet ne vēlāk kā 12 stundu laikā. Ja kāds nevar atbildēt uz e-pastu (piemēram, darbinieks atrodas mācībās, atvaļinājumā, utt.), jāatstāj ziņa, kur norādīts aptuvenais prombūtnes laiks un aizvietotāja kontaktinformācija (piemēram, ārpus biroja atbildi) (skat. 1. PIELIKUMU). Tēmas rindai vienmēr ir jābūt aizpildītai, lai saņēmējs zinātu e-pasta saturu. Ja iespējams, jānorāda klienta uzņēmuma nosaukums un e-pasta mērķis. Piemērs: Rivona, par Kasko apdrošināšanu. E-pastā jānorāda visi pielikumi. Ja e-pasts satur saites uz interneta vietnēm, tad pirms nosūtīšanas, ir atkārtoti jāpārbauda, vai tās atveras pareizi un satur atbilstošus un pareizus datus. Dotās saites saturs ir īsi jāpaskaidro. Sazinoties ar e-pastu un rakstot atbildi, labais tonis ir atstāt jebkādus iepriekšējos tekstus redzamus, lai klients varētu viegli atsaukt atmiņā, par ko bija runa. NOSLĒGUMS Laba klientu apkalpošana ir nozīmīga gan klientiem, gan mums. Visiem Seesam darbiniekiem ir jāstrādā kopā un saskaņā ar šīs klientu apkalpošanas politikas nostādnēm, lai nodrošinātu pieprasīto apkalpošanas līmeni ikvienam klientam iekšējam vai ārējam. Jebkurš apmierināts klients, kurš pārstāv kādu finanšu uzņēmumu, atgriezīsies ar papildu pieprasījumiem, ja tiks apkalpots savlaicīgi. Tādēļ mēs savācam atsauksmes par mūsu klientu apkalpošanas nodaļu un mērām ieteikumu indeksu mūsu ikmēneša klientu aptaujās.

20 1. PIELIKUMS Vispārīgie noteikumi par izskatu un apģērbu Piemērota apģērba valkāšana ir prasība daudzās darba jomās, jo īpaši finanšu sektorā, tostarp arī apdrošināšanas uzņēmumos. Viens no atbilstoša izskata mērķiem ir radīt uzticama un profesionāla darbinieka iespaidu. Seesam darbiniekiem ir jābūt ar patīkamu un kārtīgu izskatu. Atbilstošs un tīrs apģērbs, mēreni lietots parfīms un lietišķa āriene rada pārliecību. Apģērbs sastāv no daudzām sīkām detaļām un ja tās nav saskaņotas, kopiespaids būs Piemērots apģērbs, strādājot Seesam Sievietēm Kostīms Žakete un bikses Svārki līdz ceļiem Neuzkrītošs manikīrs Ikdienišķi lietišķs Vīriešiem Uzvalks Kaklasaite Garās bikses Žakete Ikdienišķi lietišķs bēdīgs. Cilvēki, kas šādi ģērbjas rada neatgriezeniski šaubīgu iespaidu: ja viņi nepievērš uzmanību sev un savai ārienei, visticamāk nevīžīga attieksme būs arī saskarsmē ar citiem cilvēkiem. Visiem mūsu Uzņēmuma darbiniekiem jāņem vērā kopējā atmosfēra: cik lielā mērā uzturēt saziņu ar klientu un pārstāvēt Seesam. Izskatā nedrīkstētu būt nekas tāds, kas varētu novērst klienta uzmanību no apdrošināšanas jautājumiem. Seesam ikdienišķi lietišķs stils nozīmē: Vīriešiem: vienkrāsainas, tumšas bikses; arī vasarās garās bikses; žakete; džemperis, kas ir vienkrāsains vai ar nelielu rakstu vai svītrām; tenisa/polo/golfa krekls, t.i. krekls ar apkaklīti; krekls ar garām piedurknēm, ar maziem kvadrātiņiem/ svītrām; vasarās krekls arī īsām piedurknēm. Šāds apģērbs/ aksesuāri ir aizliegti Sievietēm Caurspīdīgas blūzes Blūzes līdz nabai Īsi minisvārki (vairāk nekā 5 cm virs ceļiem) Dziļš šķēlums Dziļš izgriezums (dekoltē) Daudz juvelierizstrādājumu ap kaklu un uz pirkstiem (atļauts valkāt gredzenus ne vairāk kā uz trīs pirkstiem) Ādas bikses Redzami tetovējumi Apakšveļa, kas redzama zem apģērba (piemēram, tops ar šaurām plecu lencītēm, kas nenosedz apakšveļu) Džinsu stils Sievietēm: Ģērbties ikdienišķi lietišķi nozīmē saglabāt profesionālu izskatu apģērbā ar nosegtām ķermeņa daļām un neitrālās krāsās. Vīriešiem Šorti un bikses līdz ceļiem Sandales un citi atvērta tipa apavi Denim stils (ādas veste, lielrūtaini krekli, apvalkātas un/vai plēstās džinsu bikses, kovboju tipa vai ceļojuma zābaki) Krāsaini džemperi T-krekls Sporta apavi un apģērbs Ādas bikses un motociklistu apģērbs Redzami tetovējumi Auskari un redzami pīrsingi Nekopta bārda

21 2. PIELIKUMS Ārpus biroja ziņās formāts latviešu/ angļu valodās Paldies par Jūsu e-pastu! Es nebūšu birojā no.līdz... (datumi). Atgriežos darbā... (datums). Ar Jums sazināšos, cik vien ātri būs iespējams. Ja Jums nepieciešama steidzama atbilde, lūdzu, sazinieties ar... (vārds) pa telefonu... (tel. numurs) vai pa e-pastu... (e-pasta adrese) Ar sveicienu, John Smith Thank you for your enquiry! I will be out of the office from..until... (date). I will be back on... (date). I will get back to you as soon as possible. If your enquiry is urgent, please get in touch with... (name) on... (tel. no.) or by ing... ( address) Regards, John Smith