i KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SERVIS YANG DIBERIKAN OLEH SYARIKAT TELEKOM MALAYSIA TERHADAP KEDIAMAN : UNIFI DAN STREAMYX NURUL ATIQAH BINTI FAUZI Universiti Tun Hussein Onn Malaysia
i UNIVERSITI TUN HUSSEIN ONN MALAYSIA PENGESAHAN STATUS LAPORAN PROJEK SARJANA MUDA KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SERVIS YANG DIBERIKAN OLEH SYARIKAT TELEKOM MALAYSIA TERHADAP KEDIAMAN : UNIFI DAN STREAMYX SESI PENGAJIAN : 2017/2018 Saya NURUL ATIQAH BINTI FAUZI mengaku membenarkan Laporan Projek Sarjana Muda ini disimpan di Perpustakaan dengan syarat-syarat kegunaan seperti berikut: 1 Laporan Projek Sarjana Muda adalah hak milik Universiti Tun Hussein Onn Malaysia. 2 Perpustakaan dibenarkan membuat salinan untuk tujuan pengajian sahaja 3 Perpustakaan dibenarkan membuat salinan tesis ini sebagai bahan pertukaran antara institusi 4 pengajian tinggi. 5 ** Sila tandakan ( ) SULIT TERHAD (Mengandungi maklumat yang berdarja keselamatan atau kepentingan Malaysia seperti yang termaktub di dalam AKTA RAHSIA RASMI 1972) (Mengandungi maklumat TERHAD yang telah ditentukan oleh organsasi/badan di mana penyelidikan dijalankan) TIDAK TERHAD Disahkan Oleh (TANDATANGAN PENULIS) NURUL ATIQAH BINTI FAUZI Alamat Tetap: (TANDATANGAN PENYELIA) PUAN SITI NORZIAH BT ISMAIL KAMPUNG BANGGOL NANGKA, 17000 PASIR MAS. KELANTAN Tarikh : Tarikh: CATATAN: ** Jika Laporan Projek Sarjana Muda ini SULIT atau TERHAD, sila lampirkan surat daripada pihak berkuasa/organisasi berkenaan dengan menyatakan sekali sebab dan tempoh tesis ini perlu dikelaskan sebagai SULIT atau TERHAD.
ii KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SERVIS YANG DIBERIKAN OLEH SYARIKAT TELEKOM MALAYSIA TERHADAP KEDIAMAN : UNIFI DAN STREAMYX NURUL ATIQAH BINTI FAUZI Laporan projek ini dikemukakan sebagai memenuhi syarat penganugerahan Ijazah Sarjana Muda Pengurusan Teknologi dan Perniagaan (Pengeluaran dan Operasi) Fakulti Pengurusan Teknologi Perniagaan Universiti Tun Hussein Onn Maaysia Januari 2018
ii PENGAKUAN Saya akui ini adalah hasil kerja saya seendiri kecuali nukilan dan ringkasan yang tiap-tiap satunya telah saya jelaskan sumbernya. Pelajar :. NURUL ATIQAH BINTI FAUZI Tarikh:... Penyelia :.. PUAN SITI NORZIAH BINTI ISMAIL
iii DEDIKASI Terimakasih buat ayahanda dan bonda Encik Fauzi bin Mat Ali dan Puan Wan Eshah binti Wan Ali Yang sentiasa disayangi, kepada adik-adik Nurul Izzati binti Fauzi dan Nurul Adini binti Fauzi terima kasih di atas bantuan dan sokongan yang kalian berikan semasa membuat projek ini. Terima kasih juga kepada Puan Siti Norziah binti Ismail kerana telah banyak memberikan tunjuk ajar, nasihat serta pandangan yang bernas sepanjang projek ini dilakukan. Tidak lupa juga kepada rakan-rakan seperjuangan, Mohamad Farid bin Hasan yang banyak membantu memberikan idea-idea untuk menyiapkan projek ini. Segala jasa baik kalian tidak akan dilupakan. Semoga usaha ku mendapat keberkatan daripadanya dan berakhir dengan kejayaan, InsyaAllah.
iv PENGHARGAAN Setinggi-tinggi pengkargaan yang tidak terhingga kepada Puan Siti Norziah binti Ismail diatas segala bimbingan dan dorongan yang diberikan sepanjang tempoh kajian ini dilakukan kerana tanpa pertolongan dan dorongan daripada puan tidak mungkin projek ini mampu disiapkan dengan jayanya. Penghargaan ini juga turut ditujukan kepada pihak Syarikat Telekom Malaysia Kota Bharu, Kelantan yang banyak membantu dari segi pengumpulan sumber data dan sebagainya. Ribuan terima kasih juga diucapkan kepada umi dan abah, serta keluarga tercinta di atas dorongan dan perhatian yang diberikan kepada anakmu dalam menyiapkan projek ini. Kata-kata dan semangat anda menjadi pemangkin semangat kepada saya dalam meyiapkan dan menyempurnakan projek ini. Akhir sekali, terima kasih di atas kasih sayang kalian semua.
v ABSTRAK Kepuasan pelanggan merupakan perkara yang perlu dititikberatkan oleh mana-mana syarikat servis hari ini terutama Syarikat Telekom Malaysia bagi memastikan servis yang diberikan sentiasa diterima oleh pengguna. Permasalahan yang sering melanda pelanggan-pelanggan adalah harga pakej yang mahal, kelajuan internet tidak seperti yang dijanjikan, kaunter khidmat pelanggan yang tidak mesra pelanggan dan kualiti servis tidak seperti yang diharapkan. Persoalan bagi kajian adalah berkaitan tahap kepuasan pelanggan, dan faktor yang menjadi penyebab kepada permasalahan ini. Objektif kajian bagi kajian ini adalah untuk mengkaji tahap kepuasan pelanggan, dan mengetahui faktor berlakuya ketidakpuasan pelanggan. Skop kajian bagi kajian ini adalah di Syarikat Telekom Malaysia yang terletak di Kota Bharu, Kelantan dan jumlah sasaran responden adalah seramai 100 orang. Kawasan ini dipilih kerana kawasan ini adalah kawasan tumpuan dimana ramai pelanggan yang menggunakan perkhidmatan TM. Kajian ini menggunakan kaedah borang soal selidik dan penyelidikan di laman aduan pelanggan TM. Kaedah menganalis data yang akan digunakan adalah SPSS versi 22.0 dan Microsoft Excel. Setelah analisis data dilakukan didapati faktor utama yang menyebabkan berlakunya ketidakpuasan dalam diri pelanggan-pelanggan adalah disebabkan oleh masalah kadar kelajuan/ kualiti produk kerana mempunyai kadar skor min yang paling rendah. Berdasarkan kajian ini juga faktor-faktor kualiti produk/ kelajuan internet, harga pakej, kualiti servis dan khidmat pelanggan mempunyai hubungan yang signifiken terhadap kepuasan pelanggan. Seterusnya, bagi tahap kepuasan pelanggan berada pada tahap sederhana sahaja. Kesimpulannya Telekom Malaysia hendaklah membuat penambahbaikan terhadap servis mereka agar tahap kepuasan pelanggan dapat dicapai secara menyeluruh.
vi ABSTRACT Customer satisfaction is a matter that should be care to all services company today especially Telekom Malaysia to ensure that services provided are constantly received by users. The problems that always effect the customer satisfaction are an expensive package price, speed of internet is not as promised, and the customer service counter is not friendly and quality service not as expected. The research questions is to know the level of customer satisfaction, and the factors that causes to this problem. The objective of this study is to examine the level of customer satisfaction, and find out the factors that effected the customer satisfaction. The scope of this research for this study was at Telekom Malaysia Kota Bharu, Kelantan and the target respondents were as many as 100 people. This area was chosen because the area is spatially where many customers that use TM. This study used questionnaires and research of customer complaint page TM. The method analyze data that will be used SPSS version 22.0 and Microsoft Excel. Once the data analyzed, the key factors that causing dissatisfaction in customers is the rate of speed/quality products because have the lowest mean score. Based on this study the factors product quality/speed of internet, package price, quality of service and customer relationship significant of customer satisfaction. Next, for the level of customer satisfaction are moderate only. Conclusion of Telekom Malaysia should make improvement of their services so that customer satisfaction can be achieved as a whole.
vii ISI KANDUNGAN BAB PERKARA MUKA SURAT TAJUK i PENGAKUAN ii DEDIKASI iii PENGHARGAAN iv ABSTRAK v ABSTRACT vi KANDUNGAN vii SENARAI JADUAL xii SENARAI RAJAH xiv SENARAI LAMPIRAN xvii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Pengenalan 1 1.2 Latar Belakang Kajian 3 1.3 Pernyataan Masalah 4 1.4 Soalan Kajian 6 1.5 Objektif Kajian 7
viii 1.6 Skop Kajian 7 1.7 Kepentingan Kajian 8 1.8 Kesimpulan 8 BAB 2 KAJIAN LITERATUR 2.1 Pengenalan 9 2.2 Definisi 9 2.2.1 Kepuasan Pelanggan 9 2.2.2 Servis 11 2.2.3 Telekom Malaysia 11 2.2.4 Streamyx 11 2.2.5 UniFi 12 2.3 Pakej Internet Yang Ditawarkan Oleh Syarikat Telekom Malaysia Bagi Kediaman 12 2.3.1 Streamyx 12 2.3.2 UniFi 13 2.3.2.1 Pelan Kediaman 13 2.4 Perbezaan streamyx dan unifi 15 2.5 Faktor kepuasan pelanggan 15 2.5.1 Kualiti Produk 15 2.5.1.1 Prestasi 16 2.5.1.2 Reka bentuk 17 2.5.1.3 Konsisten 17 2.5.1.4 Kebolehpercayaan 17 2.5.1.5 Ciri-ciri 18 2.5.1.6 Ketahanan 18 2.5.2 Harga 18 2.5.3 Kualiti Servis 19 2.5.3.1 Ketara 20 2.5.3.2 Empati 20 2.5.3.3 Jaminan 21 2.5.3.4 Responsif 21 2.5.3.5 Kebolehpercayaan 21
ix 2.5.4 Servis Khidmat Pelanggan 21 2.6 Cara mengukur tahap kepuasan pelanggan 22 2.6.1 Sistem aduan pelanggan 22 2.6.2 Membuat survei tentang kepuasan pelanggan 23 2.6.3 Analisa kehilangan pelanggan 23 2.6.4 Ghost Shopping 23 2.7 Kerangka Kajian 24 2.8 Perkaitan antara servis dengan kepuasan 25 2.9 Kesimpulan 29 BAB 3 METADOLOGI KAJIAN 3.1 Pengenalan 31 3.2 Metadologi Kajian 32 3.3 Bilangan populasi dan sampel 34 3.4 Pengumpulan data dan maklumat 35 3.4.1 Data primer 35 3.4.2 Data Sekunder 35 3.5 Borang soal selidik 36 3.6 Instrument kajian 36 3.6.1 Bahagian A 37 3.6.2 Bahagian B 37 3.6.3 Bahagian C-Bahagian G 37 3.7 Cara pengumpulan data 37 3.8 Teknik menganalisis data 38 3.9 Analisi Data 38 3.9.1 Statistik Diskriptif 39 3.9.2 Skor Min, Sisihan Piawaian 39 3.9.3 Taburan Kekerapan 40 3.9.4 Ujian Kolerasi Sperman 40 3.10 Ujian Reliabiliti 41 3.11 Kesimpulan 41
x BAB 4 ANALISIS DATA 4.1 Pengenalan 42 4.2 Analisis latar belakang demografi responden 43 4.2.1 Jentina 43 4.2.2 Bangsa 44 4.2.3 Umur 45 4.2.4 Status 46 4.2.5 Pekerjaan 47 4.2.6 Pendapatan 48 4.3 Analisis pemilihan penggunaan internet responden 49 4.3.1 Anda merupakan pengguna? 49 4.3.2 Pilihan pengguna 50 4.4 Ujian Deskriptif 51 4.4.1 Bahagian C: Kelajuan Internet/ Kualiti Produk 52 4.4.2 Bahagian D: Harga Pakej 53 4.4.3 Bahagian E: Kualiti Servis 54 4.4.4 Bahagian F: Khidmat Pelanggan 55 4.4.5 Bahagian G: Kepuasan Pelanggan 56 4.4.6 Purata bagi skor min dan sisihan piawaian bagi faktor-faktor kepuasan pelanggan 57 4.5 Analisis Statistik Inferansi 57 4.6 Ujian Normaliti 58 4.7 Ujian kolerasi 59 4.7.1 Hipotesis 1 59 4.7.2 Hipotesis 2 60 4.7.3 Hipotesis 3 60 4.7.4 Hipotesis 4 61 4.8 Kesimpulan 61 BAB 5 PERBINCANGAN, KESIMPULAN DAN CADANGAN 5.1 Pengenalan 62 5.2 Rumusan Kajian 63
xi 5.3 Perbincangan Dapatan Kajian 64 5.3.1 Faktor kepuasan pelanggan terhadap servis yang diberikan oleh Telekom Malaysia 65 5.3.2 Fakor yang mempunyai hubungan signifiken dengan tahap kepuasan pelanggan Telekom Malaysia 66 5.3.3 Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Telekom Malaysia 68 5.4 Cadangan 69 5.4.1 Cadangan kepada Telekom Malaysia 69 5.4.2 Cadangan kepada pengguna 70 5.4.3 Cadangan kepada pengkaji akan datang 70 5.5 Kesimpulan 71 RUJUKAN 72 LAMPIRAN 76 VITA 107
xii SENARAI JADUAL 3.1 Skala Likerat 37 3.2 Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan 38 3.3 Nilai Cronbach s Alpha bagi setiap item 41 3.4 Nilai Cronbach s bagi keseluruhan faktor 41 4.1 Jantina 43 4.2 Bangsa 44 4.3 Umur 45 4.4 Status 46 4.5 Pekerjaan 47 4.6 Pendapatan 48 4.7 Pilihan pengguna 49 4.8 Susunan menurun peratus (%) pemilihan pelanggan terhadap penggunaan UniFi dan Streamyx 50 4.9 Julat Min interprestasi Kekerapan 51 4.10 Kadar frekuansi bagi item kelajuan internet/ Kualiti Produk 52 4.11 Min skor dan Sisihan piawaian bagi kelajuan internet dan kualiti produk 52 4.12 Kadar frekuansi bagi item harga pakej 53 4.13 Min skor dan sisihan piawaian terhadap harga pakej 53 4.14 Kadar frekuansi bagi item kualiti servis 54 4.15 Min skor dan sisihan piawaian terhadap kualiti servis 54 4.16 Kadar frekuansi bagi item kualiti servis 55 4.17 Min skor dan sisihan piawaian terhadap khidmat Pelanggan 55
xiii 4.18 Kadar frekuansi bagi item kualiti servis 56 4.19 Skor min dan sisihan piawaian terhadap kepuasan Pelanggan 56 4.20 Taburan keseluruhan purata min bagi kepuasan pelanggan terhadap servis yang diberikan oleh Telekom Malaysia 57 4.21 Test normaliti Kolmogrov-Smirvov 58 4.22 Ujian kolerasi antara faktor kelajuan internet/ kualiti produk dan kepuasan pelanggan 59 4.23 Ujian kolerasi antara faktor harga pakej dan kepuasan pelanggan 60 4.24 Ujian kolerasi antara faktor kualiti servis dan kepuasan pelanggan 60 4.25 Ujian kolerasi antara faktor khidmat pelanggan dan kepuasan pelanggan 61 5.1 Taburan keseluruhan purata min bagi kepuasan pelanggan terhdap servis yang diberikan oleh Telekom Malaysia 64 5.2 Keputusan pengujuan faktor-faktor yang Mempunyai hubungan signifiken dengan tahap kepuasan pelanggan 66 5.3 Keputusan pengajian hipotesis antara kepuasan planggan dengan kualiti produk/ kelajuan internet, harga pakej, kualiti servis dan khidmat pelanggan
xiv SENARAI RAJAH 2.1 Senarai pakej Streamyx bagi kediaman 12 2.2 Senarai pakej yang disediakan oleh Syarikat Telekom Malaysia terhadap internet Streamyx 13 2.3 Senarai Senarai pakej TM Unifi Advance 30 dan TM UniFi Advance Plus 50 yang disediakan oleh Syarikat Telekom Malaysia terhadap internet UniFi 13 2.4 Senarai Senarai pakej TM Unifi Advance 30 dan TM UniFi Advance Plus 50 yang disediakan oleh Syarikat Telekom Malaysia terhadap internet UniFi 14 2.5 Senarai pakej VIP 5, VIP 10 dan Vip 20 yang disediakan oleh Syarikat Telekom Malaysia terhadap internet UniFi untuk pakej kediaman 14 2.6 Element yang mewakili kualiti produk berdasarkan (Suhaji, 2010) 16 2.7 Kualiti servis berdasarkan (Suhaiji, 2010) 19 2.8 Cara pengukuran tahap kepuasan pelanggan 22 2.9 Kerangka kajian 24 2.10 Komen-komen pelanggan Syarikat Telekom Malaysia yang dipetik daripada laman web Telekom Malaysia 26 3.1 Carta aliran kajian yang dilakukan 33 4.1 Jantina 43 4.2 Bangsa 44 4.3 Umur 45 4.4 Status 46 4.5 Pekerjaan 47
xv 4.6 Pendapatan 48 4.7 Pilihan Pengguna 49 4.8 Susunan menurun peratus (%) pemilihan Pelanggan terhadap penggunaan UniFi dan Streamyx 50
xvi SENARAI SINGKATAN TM : Telekom Malaysia
xvii SENARAI LAMPIRAN LAMPIRAN A: Borang Soal Selidik 76 LAMPIRAN B: Kertas Seminar 83 LAMPIRAN C: Analisis Frekuansi 99 LAMPIRAN D: Analisis Kajian Rintis 102 LAMPIRAN E: Analisis Diskriptif 105
1 BAB 1 PENGENALAN 1.1 Pendahuluan Revolusi terhadap penggunaan internet hari ini selari dengan pembangunan terhadap industri kerana pengusaha-pengusaha internet sedang membina nama bagi memastikan servis yang diberikan mampu menjulang nama dan dikenali oleh pengguna-pengguna internet (Sumathisri, M. Muthumeenakshi, S. Anand, 2014). Pakar-pakar ekonomi juga ada mengatakan bahawa dunia telah memasuki zaman baru iaitu zaman yang penuh dengan informasi (Sumathisri, M. Muthumeenakshi, S. Anand, 2014). Konsep kepuasan pelanggan telah menjadi kepentingan dalam setiap servis yang diberikan(zaim, Ali, Mehvas, Ogus, 2010). Bagi sesebuah syarikat yang ingin menambahbaik produk dan kualiti servis hendaklah mengutamakan kesetiaan pelanggan apabila ingin melakukan penambahbaikan. Hal ini kerana kesetiaan pelanggan adalah perkara terpenting dalam memastikan syarikat mampu bersaing (Zaim, Ali, Mehvas, Ogus, 2010). Kepuasan pelanggan mampu membuat pelanggan kembali untuk mendapatkan servis, membeli lebih, seterusnya pelanggan akan bercerita tentang kepuasan yang mereka kecapi seterusnya penyampaian dari mulut ke mulut akan berterusan (Zaim, Ali, Mehvas, Ogus, 2010).
2 Kepuasan pelanggan adalah disebabkan oleh kualiti produk, harga pakej, kualiti sevis, servis khidmat pelanggan yang menyebabkan pelanggan berpuas hati dengan servis yang telah diberikan oleh sesebuah organisasi (Gustaffsson, Johnson, & Roos, 2006). Berdasarkan kajian yang telah dibuat telah dinyatakan bahawa kadar penceritaan terhadap cerita-cerita positif iaitu dalam lingkungan lima hingga enam orang namun sekiranya penceritaan adalah cerita-cerita negatif, cerita tersebut akan lebih cepat dihebohkan kerana mereka akan bercerita kepada kawan-kawan mereka atau orang lain melebihi nilai sepuluh orang (Angelova, 2011). Kepuasan pelanggan sememangnya reaksi pelangan yang paling penting kerana kepuasan pelanggan mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan untuk mempengaruhi pengguna lain bagi menggunakan kemudahan yang sama disebabkan oleh kepuasan yang pengguna perolehi (Zaim, Ali, Mehvas, Ogus, 2010). Masyarakat hari ini lebih mempercayai kemudahan dan kebaikan sesuatu produk atau servis adalah berdasarkan pengalaman sendiri dan orang terdekat. Masyarakat hari ini lebih mempercayai jika sesuatu perkara mereka mampu melihat dan merasainya seterusnya melebihi harapan mereka (Angelova, 2011). Disamping itu juga, kepuasan pelanggan juga dapat dicapai apabila servis ysng diberikan berkualiti (Ouparami, 2009). Kepuasan dapat dirasai secara dalaman kerana kepuasan menurut Kotler adalah perasaan gembira atau kecewa yang muncul dan menjiwai perasaan setelah mereka membuat perbandingan terhadap persepsi mereka dan realiti terhadap sesuatu servis yang ditawarkan (Singh, 2006). Jika servis yang diberikan tidak mampu memenuhi harapan pelanggan, maka servis yang diberikan oleh syarikat tersebut tidak mampu memenuhi kepuasan pelanggan. Jika servis yang diberikan mempu menggembirakan pelanggan secara automatik kepuasan pelanggan telah dipenuhi oleh syarikat tersebut (Singh, 2006). Kepuasan pelanggan merupakan keadaan emosional dan reaksi mereka yang berbentuk kemarahan, ketidakpuasan, kegembiraan dan kejengkelan terhadap sesebuah syarikat yang membekalkan servis kepada pelanggan (Almossawi, 2012). Secara amnya kepuasan memberi maksud secara dalaman dimana reaksi seseorang individu terhadap layanan yang mereka perolehi adakah memuaskan hati mereka ataupun tidak. Kepuasan pelanggan hanya boleh dinilai dari dalaman diri seseorang individu kerana kepuasan lebih menekankan kepada emosi dan perasaan seseorang.
3 Kemahuan pelanggan seharusnya menjadi bahan utama dalam menyediakan faktor-faktor untuk meningkatkan taraf atau menaikkan mutu sesuatu perkhidmatan kerana pelanggan merupakan aset yang mampu menaik dan menjatukan nama syarikat perkhidmatan di Malaysia. Pembekal servis perkhidmatan seharusnya senantiasa mencuba berfikir untuk memenuhi kemahuan pelanggan agar sesuatu perkara baharu yang dikeluarkan sememanya mampu memenuhi segala kemahuan pelanggan dari semasa ke semasa. Dengan cara lain para pengusaha syarikat perkhidmatan sememangnya perlu sentiasa melakukan pemerhatian agar segala pembaharuan tidak mendatangkan kerugian dan sia-sia. Hal ini kerana pengguna menginginkan sesuatu yang memudahkan kerja mereka dan sekiranya setiap perkara yang ingin dilakukan terbatas mereka akan mencari yang terbaik untuk mereka terutamanya servis internet Sumathisri, Muthumeenakshi, Anand (2014). Hal ini kerana konsep dunia tanpa sempadan telah mendesak masyarakat untuk melakukan kerja-kerja dengan bantuan internet dan seandainya internet yang dibekalkan kepada mereka tidak mencukupi dan sentiasa mendatangkan masalah dari manakah kepuasan yang hadir dalam diri pelanggan? Persoalan ini harus dititikberatkan oleh para pengusaha syarikat yang membekalkan perkhdmatan. Para pengusaha hendaklah berpegang kepada istilah pelanggan sentiasa betul seandainya menginginkan kemajuan dalam perniagaan disamping melakukan penyelidikan agar tiada sebarang kes penipuan yang berlaku. Disamping itu konsep pelanggan sentiasa betul boleh menyebabkan pelanggan setia (Anderson & Srinivasan, 2003). 1.2 Latar belakang kajian Telekom Malaysia merupakan sebuah syarikat komunikasi yang pertama dan terunggul di Malaysia. Sebelum Telekom Malaysia diswastakan atau dikoperatkan pada 1 Januari 1987, Telekom Malaysia dikenali sebagai Jabatan Telekom Malaysia (JTM) Jabatan Telekom Malaysia telah ditubuhkan di Perak pada tahun 1887. Pada 1 Januari 1987 Telekom Malaysia telah diswastakan dan dikoperatkan. Telekom Malaysia dikenali sebagai Jabatan Telekom Malaysia (JMT) sebelum tarikh diswastakan dan dikoperatkan.
4 Jabatan Telekom Malaysia yang pertama telah ditubuhkan di Perak pada tahun 1887 (Nard, 2008). Apabila disebut tentang perniagaan, sasaran utama adalah pelanggan. Hal ini kerana para pelanggan yang memainkan peranan dalam memastikan perniagaan tersebut mampu bertahan lama ataupun tidak. Oleh itu, para pelanggan hendaklah dijaga dengan rapi bagi memastikan pelanggan akan setia terhadap sesebuah perniagaan terutama perniagaan yang membekalkan servis (Zaim, Ali, Mehvas & Ogus, 2010). Penggunaan internet pada hari ini telah menjadi keperluan dalam mewarnai hidup. Hal ini kerana internet hari ini membantu masyarakat untuk berniaga, membuat kerja, mencari maklumat dan sebagainya. Kepuasan penggunaan internet hanya akan berlaku sekiranya pembekal bekalan internet memberikan sepenuhnya komitmen dalam memenuhi keperluan dan kehendak para pelanggan mereka (Gronholdt, Martensen & Kristensen, 2000). Namun hari ini, ada sesetengah syarikat yang memandang mudah terhadap keperluan internet seterusnya menyebabkan pelanggan-pelanggan mereka sering membuat aduan tentang ketidakpuasan mereka. Permasalahan yang menyebabkan kajian ini dilakukan adalah kerana terdapat pelbagai aduan yang dilakukan oleh pengguna-pengguna servis Telekom Malaysia. Antara aduan-aduan yang saya perolehi daripada laman web aduan pelanggan Telekom Malaysia adalah kelajuan internet yang tidak memuaskan walaupun telah dibayar dengan harga mahal oleh Ahmad (2015). Selain itu, ada juga yang mengadu tentang mereka hanya membayar sahaja bulanan bil namun mereka tidak dapat merasai menggunakannya daripada hasil pembayarannya. Permintaan terhadap perkhidmatan telekomunikasi pada masa kini terus meningkat dari masa ke semasa. Penambahan bilangan pelanggan dari kawasan bandar dan kawasan luar bandar telah meningkat menyebabkan penambahan perkhidmatan selari dengan bilangan pengguna individu mahupun perniagaan. 1.3 Pernyataan masalah Dewasa ini internet telah menjadi satu kepentingan bagi setiap individu tanpa mengira individu tersebut pekerja, pelajar mahupun suri rumah tangga. Internet
5 memainkan peranan yang sangat penting pada dewasa ini dalam menjalankan aktiviti harian terutama para pelajar yang melakukan kajian, pekerja yang menyiapkan kerja-kerja dan suri rumah tangga yang menjalankan perniagaan online. Penggunaan internet yang semakin meluas memaksa individu-individu tersebut untuk mencari pelan internet yang sememangnya mampu memenuhi keperluan dan kehendak para pengguna dan mereka akan sentiasa memastikan agar kepuasan mereka sentiasa dipenuhi agar pelaburan yang mereka lakukan sepadan dengan yang mereka perolehi. Berdasarkan hasil temubual yang telah saya lakukan dengan Puan Nurul Fadhilah iaitu yang merupakan pegawai bagi TM Point Tanah Merah Kota Bharu, Kelantan telah saya perolehi tentang masalah-masalah yang sering diadu oleh pelanggan-pelanggan Telekom Malaysia. Disamping itu, saya juga membuat penyelidikan dimana saya membaca komen-komen yang pelanggan Telekom Malaysia di dalam blog-blog yang telah disediakan dan di laman aduan. Bagi pernyataan masalah yang pertama adalah tidak semua orang boleh menggunakan servis UniFi. Hal ini kerana kadar bayaran bagi pakej UniFi biasanya agak mahal jika dibandingkan dengan Streamyx (Huzaimatus, 2010). Disamping itu, harga pemasanngan kabel optic yang sangat mahal. Penggunaan UniFi memerlukan pembayaran pelan yang mahal jika dibandingkan dengan Streamyx (Huzaimatus, 2010). Di samping itu, pemasangan UniFi memerlukan kabel yang khas dan hanya sesetengah kawasan yang boleh dipasang UniFi (Huzaimatus, 2010). Pengguna pelan-pelan ada yang mengadu bahawa pelan internet yang dilanggan, tidak mendapat seperti yang dinyatakan terutamanya pada kelajuan internet. Apakah penyebab yang menyebabkan berlakunya perkara ini? Adakah disebabkan oleh faktor kawasan ataupun faktor kecurian kabel? Sebagai contoh masalah ini seperti berlakunya penipuan oleh pihak Telekom Malaysia terhadap pelanggan mereka. Sebagai contoh, seorang pelanggan Telekom Malaysia telah mengadu di laman aduan yang disediakan oleh Telekom Malaysia, dia menyatakan bahawa dia telah menempah line telefon di kawasan Kampung Seri Aman Lorong Bestari 3 bt 13 Puchong. Pada awalnya Telekom Malaysia akan membekalkan streamyx 8gb namun selepas itu, Telekom Malaysia telah mengataan bahawa kawasan tersebut hanya dibekalkan 1gb sahaja (Miza, 2016). Aduan
6 ini telah dipetik daripada laman aduan Syarikat Telekom Malaysia. Hal ini menyebabkan Telekom Malaysia gagal untuk memenuhi keperluan pelanggan mereka. Seterusnya adalah kawasan yang berbeza akan menyebabkan pelangganpelanggan menggunakan pelan-pelan internet yang mengikut kesesuaian kawasan namun seandainya pelan-pelan internet itu berada di luar kemampuan mereka untuk membayar pelan internet yang telah ditetapkan hal ini akan membantutkan kerja-kerja mereka. Hasil temubual dengan Puan Nurul Fadhilah yang merupakan pegawai bagi TM Point Tanah Merah masalah ini wujud kerana para pelanggan menganggap semua pelan boleh digunakan dimana-mana sahaja sedangkan yang sebetulnya pelan-pelan yang diwujudkan mempunyai kawasan tertentu untuk memilih pelan internet. Secara amnya kawasan yang berlainan mempunyai kelajuan yang berbeza disamping penggunaan pelan yang berbeza. Di samping itu, pelanggan-pelanggan akan melanggan internet adalah bergantung terhadap penggunaan mereka namun seandainya mereka terpaksa membayar lebih untuk mendapatkan pelan internet ia telah menjadi pembaziran untuk mereka. Seterusnya adalah, kelajuan internet tidak sama dengan kelajuan yang dipersetujui. Hal ini menyebabkan pelanggan tidak berpuas hati dengan servis yang diberikan. Hal ini kerana mereka membayar lebih untuk mendapatkan kualiti perkhidmatan yang terbaik namun sebaliknya mereka perolehi. Jika hal ini terus berterusan Syarikat Telekom Malaysia sememangnya tidak mampu dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan Telekom Malaysia telah mengadu di laman aduan yang disediakan oleh Telekom Malaysia, dia menyatakan bahawa dia telah melanggan pelan UniFi30 Mbpx tetapi apabila penggunaan kelajuan hanya mencecah 28Mbps (Ahmad, 2017). Pekerja di kaunter khidmat pelanggan juga kurang mesra (Li. 2015). Hal ini menyebabkan pelanggan tidak selesa untuk berurusan dengan pegawai-pegawai Syarikat Telekom Malaysia. Disamping itu, pelanggan juga tidak selesa untuk membuat aduan jika pegawai-pegawai sering menunjukkan muka serius tanpa senyuman semasa berurusan dengan pelanggan. Ada juga segelintir pekerja yang membuat sikap acuh tak acuh kepada pelanggan mereka yang menyebabkan pelanggan berasa sedih diperlakukan sedemikian. 1.4 Soalan kajian