PSZ 19:16 (Pind. 1/97) CATATAN : * Potong yang tidak berkenaan. * * Jika tesis ini SULIT atau TERHAD, sila lampirkan surat daripada pihak berkuasa organisasi berkenaan dengan menyatakan sekali sebab dan tempoh tesis ini perlu dikalaskan sebagai SULIT atau TERHAD. Tesis dimaksudkan sebagai tesis bagi Ijazah Doktor Falsafah dan Sarjana secara penyelidikan, atau disertai bagi pengajian secara kerja kursus dan penyelidikan, atau Laporan Projek Sarjana Muda.
AMALAN PENGURUSAN PERNIAGAAN DI KALANGAN PENGUSAHA SERVIS DAN MEMBAIKI KERETA DI KAWASAN ULU TIRAM, JOHOR LEE TSUEY PING LAPORAN PROJEK INI DIKEMUKAKAN SEBAGAI MEMENUHI SYARAT PENGANUGERAHAN IJAZAH SARJANA MUDA TEKNOLOGI SERTA PENDIDIKAN (KEMAHIRAN HIDUP) FAKULTI PENDIDIKAN UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA APRIL 2008
ii
iii
iv PERHARGAAN Terlebih dahulu, penyelidik ingin merakamkan setinggi-tinggi perhargaan yang tulus ikhlas kepada Prof. Madya Dr. Hj. Abd. Wahid Bin Mukhari selaku penyelia yang telah banyak memberi bimbingan dan idea-idea yang bernas kepada penyelidik terutamanya dalam tempoh menyiapkan projek saujana muda ini. Tunjuk ajar yang diberikan oleh beliau adalah amat dihargai. Penyelidik juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pengusahapengusaha servis dan membaiki kereta di kawasan Ulu Tiram, Johor yang telah memberi kerjasama, sokongan dan bantuan sama ada secara langsung atau tidak langsung kepada penyelidik dalam membantu menjayakan projek ini. Akhir sekali, penghargaan ini ditujukan kepada rakan-rakan seperjuangan di Universiti Teknologi Malaysia di atas sokongan dan teguran yang bernas dalam usaha untuk membantu memperbaiki dan menyempurnakan projek sarjana muda ini dengan jayanya. Semoga apa yang dihasilkan akan memberi manfaat kepada semua.
v ABSTRAK Amalan pengurusan perniagaan boleh dianggap sebagai aktiviti-aktiviti mengendalikan perniagaan dengan perancangan yang teliti dan teratur untuk menjayakan sesebuah perniagaan. Tujuan kajian dijalankan untuk mengenal pasti amalan pengurusan perniagaan di kalangan pengusaha servis dan membaiki kereta. Aspek-aspek yang dikaji adalah terdiri daripada amalan pengurusan pelanggan, amalan pengurusan kewangan, amalan pengurusan sumber manusia dan amalan pengurusan bengkel. Kajian ini telah dilakukan di kawasan Ulu Tiram, Johor. Seramai 20 orang responden telah dipilih secara rawak untuk menjayakan kajian ini. Instrumen kajian yang digunakan di dalam kajian ini ialah sistem temu bual yang berstruktur dengan menggunakan set soal-selidik. Data-data yang diperolehi telah diproses dan dibuat analisis dengan menggunakan Microsoft Exel dan hasilnya dipersembahkan dalam bentuk jadual kekerapan dan peratusan. Hasil dapatan telah menunjukkan bahawa para responden yang telah mengamalkan amalan-amalan pengurusan perniagaan bagi aspek pengurusan pelanggan, pengurusan kewangan, pengurusan sumber manusia dan pengurusan bengkel dalam perniagaan servis dan membaiki kereta hanya pada tahap memuaskan.
vi ABSTRACT Business management practices are activities to ensure the success of the businesses. The purpose of this study was to identify practices in the business management among automobile maintenance and services industry. The aspects that were studied include customer management, financial management, human resource management and workspace management. The study was conducted in Ulu Tiram, Johor. About 20 industries were chosen randomly in order to ensure the success of this study. Data was collected through interview. The data collected was processed and analyzed using Microsoft Excel. The study finding results showed that those respondents had implemented the customer management, financial management, human resource management and workspace management at a satisfactory level.
vii KANDUNGAN BAB PERKARA MUKA SURAT JUDUL PENGAKUAN PENYELIA PENGAKUAN PENGKAJI PENGHARGAAN ABSTRAK ABSTRACT KANDUNGAN SENARAI JADUAL SENARAI RAJAH SENARAI SINGKATAN SENARAI LAMPIRAN i ii iii iv v vi vii-x xi-xii xiii xiv xv BAB I PENDAHULUAN 1 1.1 Pengenalan 1-2 1.2 Latar Belakang Masalah 3-6 1.3 Pernyataan Masalah 6 1.4 Objektif Kajian 7 1.5 Persoalan Kajian 7-8 1.6 Kepentingan Kajian 8-9 1.7 Skop Kajian 9 1.8 Definisi Terminologi 10 1.8.1 Amalan 10
viii 1.8.2 Pengurusan 10 1.8.3 Pengurusan Pelanggan 10 1.8.4 Pengurusan Kewangan 10 1.8.5 Pengurusan Sumber Manusia 11 1.8.6 Pengurusan Bengkel 11 1.8.7 Perniagaan 11 1.8.8 Pengusaha 11 1.8.9 Servis 1.8.10 Membaiki 1.8.11 Kereta 1.8.12 Aprentisan 12 12 12 12 1.9 Penutup 13 BAB II SOROTAN KAJIAN 14 2.1 Pengenalan 2.1.1 Definisi Perniagaan 2.1.2 Sejarah Perniagaan (Sistem Barter) 14-15 15-16 16-17 2.2 Perniagaan Jenis Perkhidmatan 17 2.3 Perniagaan Servis dan Membaiki Kereta 18-19 2.4 Pengurusan Perniagaan 20-21 2.5 Pengurusan Pelanggan 22-26 2.6 Pengurusan Kewangan 26-30 2.7 Pengurusan Sumber Manusia 30-35 2.8 Pengurusan Bengkel 36-39 2.9 Pendidikan Teknik dan Vokasional 39-41 2.10 Aprentisan 41-42 2.11 Penutup 43 BAB III METADOLOGI KAJIAN 44 3.1 Pengenalan 44 3.2 Reka Bentuk Kajian 45
ix 3.3 Tempat Kajian 45 3.4 Populasi dan Sampel Kajian 46-47 3.5 Instrumen Kajian 47-48 3.6 Kajian Rintis 49-51 3.7 Prosedur Kajian 51-52 3.8 Analisis Data 52-53 BAB IV ANALISIS DAN INTERPRESTASI DATA 54 4.1 Pengenalan 54 4.2 Penganalisaan Temu Bual Berstruktur 55-56 4.3 Bahagian A (Latar Belakang Responden) 4.3.1 Taburan Responden Mengikut Jantina 4.3.2 Taburan Berkaitan Dengan Umur Responden 4.3.3 Taburan Bangsa Responden 4.3.4 Taburan Tahap Pendidikan Responden 4.3.5 Taburan Mengenai Pengalaman 56 57 57 58 58-59 59 Berniaga 4.4 Bahagian B 4.4.1 Amalan Pengurusan Pelanggan 4.4.2 Amalan Pengurusan Kewangan 4.4.3 Amalan Pengurusan Sumber Manusia 4.4.4 Amalan Pengurusan Bengkel 60 60-63 63-66 66-70 70-73 4.5 Kesimpulan 74 BAB V RUMUSAN, PERBINCANGAN DAN CADANGAN 75 5.1 Pengenalan 75 5.2 Rumusan 75
x 5.2.1 Proses 5.2.2 Dapatan Kajian 5.2.2.1 Biodata 5.2.2.2 Persoalan Kajian 1 5.2.2.3 Persoalan Kajian 2 5.2.2.4 Persoalan Kajian 3 5.2.2.5 Persoalan Kajian 4 5.3 Perbincangan 5.3.1 Biodata Pengusaha 5.3.2 Pengurusan Pelanggan 5.3.3 Pengurusan Kewangan 5.3.4 Pengurusan Sumber Manusia 5.3.5 Pengurusan Bengkel 5.4 Cadangan 5.4.1 Cadangan Kepada Bakal Pengusaha 5.4.2 Cadangan Kepada Pengusaha 5.4.3 Cadangan Kepada Majlis Perbandaran Johor Bahru Tengah 5.4.4 Cadangan Kajian Lanjutan 75-76 77 77 77-78 78 79 79-80 80 81-82 82-85 86-88 88-91 91-94 94 95 95-96 96-97 97 BIBLIOGRAFI 98-101 LAMPIRAN A Set senarai semak Soalan Bahagian A dan Bahagian B 102 103-106 B Surat pengesahan pelajar 107 C Sampel kajian rintis 108 D Sampel kajian sebenar 109-113
xi SENARAI JADUAL NO. JADUAL TAJUK MUKA SURAT 1.1 Statistik bilangan kereta yang telah berdaftar 4 di Johor Bahru dari Januari 2007 hingga Julai 2007 1.2 1.3 Statistik pengeluaran lesen servis dan membaiki kenderaan di kawasan Majilis perbandaran Johor Bahru Tengah dari tahun 2004 hingga Jun 2007 Taburan populasi mengikut kawasan Ulu 4 5 Tiram, Johor 2.1 Penyata hasil bagi pengeluaran lesen servis 18 dan membaiki kenderaan di kawasan Johor Bahru Tengah dari tahun 2004 hingga jun 2007 2.2 Bilangan pengeluaran kereta Proton oleh 19 EON Berhad pada 2002 hingga 2006 3.1 Taburan populasi mengikut kawasan di Ulu 46 Tiram, Johor 3.2 Nilai bagi kajian rintis 50 3.3 Pemeringkatan peratusan Skala Binari 53 4.1 Pecahan item-item Bahagian B mengikut 56 persoalan kajian 4.2 Taburan responden mengikut jantina 57 4.3 Taburan berkaitan umur 57
xii 4.4 Taburan peratusan mengikut bangsa 58 4.5 Taburan tahap pendidikan responden 58 4.6 Taburan pengalaman berniaga 59 4.7 Taburan amalan pengurusan pelanggan yang 60 diamalkan oleh responden 4.8 Taburan amalan pengurusan kewangan yang 64 diamalkan oleh responden 4.9 Taburan amalan pengurusan sumber manusia 67 yang diamalkan oleh responden 4.10 Taburan amalan pengurusan bengkel yang diamalkan oleh responden 70
xiii SENARAI RAJAH NO. RAJAH TAJUK MUKA SURAT 2.1 Proses pengurusan sumber manusia 4.1 Amalan pengurusan pelanggan lain yang diamalkan oleh responden 4.2 Amalan pengurusan kewangan lain yang diamalkan oleh responden 4.3 Amalan pengurusan sumber manusia lain yang diamalkan oleh responden 4.4 Amalan pengurusan bengkel lain yang diamalkan oleh responden 4.5 Peratusan keseluruhan bagi setiap amalan pengurusan perniagaan 34 62 65 69 72 74
xiv SENARAI SINGKATAN PROTON - Perusahaan Otomobil Nasional Sdn. Bhd. WTO - World Trade Organization MIGHT - Malaysia Industry Government PRODUA - Perusahaan Automobil Kedua Berhad EON - Edaran Otomobil National Berhad KPM - Kementerian Pelajaran Malaysia MPV - Mata Pelajaran Vokasional MPVK - Mata Pelajaran Vokasional Kebangsaan BPTV - Bahagian Pendidikan Teknik dan Vokasional KWSP - Kumpulan Wang Simpanan Pekerja Nasional Institude of Occupational Safety and Health Malaysia MARA - Majlis Amanah Rakyat
xv SENARAI LAMPIRAN LAMPIRAN TAJUK MUKA SURAT A Set senarai semak Soalan Bahagian A dan Bahagian B 102 103-106 B Surat pengesahan pelajar 107 C Sampel kajian rintis 108 D Sampel kajian sebenar 109-113
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Pengenalan Bekas Perdana Menteri Tun Dr. Mahathir Mohamad di dalam ucapannya di Persidangan Pertama Majlis Perdagangan Malaysia pada 28 Februari 1991, telah melahirkan hasratnya untuk menjadikan Malaysia sebagai sebuah negara yang benarbenar maju pada tahun 2020. Lantaran itu wujudlah Wawasan 2020 dengan matlamat membawa, Malaysia ke arah sebuah negara yang maju dari segi ekonomi, politik, sosial, kerohanian dan kebudayaan (Kerajaan Malaysia, 1991). Bagi menuju ke arah sebuah industrialized nation yang maju sepenuhnya pada masa itu, masyarakat Malaysia perlu menjadi sebuah masyarakat yang demokratis, liberal, progresif, dinamis serta mempunyai daya ketahanan di samping memiliki nilai-nilai moral yang utuh. Malaysia merupakan sebuah negara yang sedang pesat membangun. Perkembangan Malaysia adalah sangat bergantung kepada aktiviti-aktiviti ekonomi. Perniagaan merupakan aktiviti ekonomi yang penting dalam membangunkan sesebuah negara. Sebagai sebuah negara yang mengamalkan sistem ekonomi terbuka, perancangan yang dinamik untuk membangunkan sektor perniagaan sentiasa
2 mendapat keutamaan dari pihak kerajaan. Dalam Rancangan Malaysia ke Sembilan, teras keempat iaitu mempelbagaikan aktiviti sektor industri, yang telah sekian lama menjadi nadi penjana pertumbuhan ekonomi negara. Keutamaan perlu diberi kepada sektor automobil (Kerajaan Malaysia, 2006). Secara umumnya, perindustrian di Malaysia meliputi aktiviti pembuatan, pembinaan, perlombongan dan perkhidmatan. Perkhidmatan merupakan salah satu daripada sumber penjana ekonomi Malaysia yang penting pada masa kini. Perniagaan kecil jenis perkhidmatan adalah perniagaan yang paling popular yang sering diceburi oleh para usahawan. Ia merupakan perniagaan yang menyediakan perkhidmatan kepada para pengguna atau kepada perniagaan-perniagaan lain. Di antara perniagaan kecil jenis perkhidmatan yang disediakan adalah seperti pencetakan, stesen minyak, menggunting rambut, restoran dan servis dan membaiki kereta (Graham, 1985). Sesebuah perniagaan itu akan mencapai kejayaan sekiranya semua fungsi atau aspek perniagaan seperti pemasaran, kewangan, sumber manusia dan pengeluaran atau perkhidmatan dikendalikan dengan betul dan teratur. Pengurusan perniagaan ini bermula dari peringkat operasi sehinggalah ke peringkat strategik. Kesemuanya harus dijalankan dengan baik dan berkesan dengan memerlukan pengetahuan dan pengalaman. Pernyataan ini dapat disokong oleh Sabri (2002) yang menyatakan bahawa pengurusan bagi sesebuah perniagaan itu tidak berdiri dengan sendirinya. Ini adalah kerana dalam sesebuah perniagaan terdapat empat fungsi utama iaitu, pemasaran, kewangan, sumber manusia dan pengeluaran atau perkhidmatan yang peranannya saling berkait antara satu sama lain bagi melancarkan perjalanannya. Menurut Drucker (1985), pengurusan adalah lebih kepada suatu amalan berbanding sains atau pun kerjaya. Oleh itu, keberkesanan sesuatu pengurusan itu boleh dinilai atau diukur dengan melihat tahap amalan pengurusan atau pencapaian matlamatnya
3 1.2 Latar Belakang Masalah Pada tahun 1983, kerajaan Malaysia telah menubuhkan Perusahaan Otomobil Nasional Sdn. Bhd. (PROTON). Menurut Mohamed Sofee (2007), Malaysia telah berjaya menjadi pemain utama industri automotif dunia pada tahun 2002 setelah berjaya mendapat penarafan kelas dunia dan berada di tempat ke-11 daripada 146 negara di bawah World Trade Organization (WTO). Sebagai sebuah industri strategik, industri automotif di Malaysia adalah amat berasaskan sumbangannya dalam pembinaan dan kemakmuran ekonomi. Industri automotif merupakan antara industri yang paling berkesan dalam memacu pertumbuhan ekonomi sesebuah negara, meningkatkan keupayaan dan kepakaran penduduknya serta memacu sesebuah negara itu menjadi negara perindustrian. Ini dapat dibuktikan di Amerika Syarikat, Jepun dan negara-negara maju yang lain. Laporan Tahunan 2002 Malaysia Industry Government Group for High Technology (MIGHT) (2002) telah menyatakan bahawa pada masa ini, Amerika Syarikat dan Jepun merupakan peneraju utama pasaran kereta dunia dan membentuk sebanyak 42% daripada keseluruhan pasaran kereta dunia. Sumbangan sektor perindustrian automotif kepada ekonomi negara adalah besar, serta berkait rapat dengan sektor pembuatan dan perkhidmatan. Sektor automotif bermula dengan pengimportan kenderaan yang siap dan kemudiannya berkembang kepada operasi pemasangan serta pembangunan industri komponen automotif. Penubuhan Perusahaan Otomobil Nasional Sdn. Bhd. (PROTON) pada tahun 1983 diikuti dengan Perusahaan Automobil Kedua Berhad (PERODUA) pada tahun 1993 bertindak sebagai pemangkin kepada perkembangan sektor automotif. Ini menandakan bermulanya fasa baru bagi sektor automotif Malaysia di mana teknologi dan kemampuan tempatan dibangunkan sejajar dengan Pelan Induk Industri Kerajaan (Laporan Tahunan 2002 Industry Government Group for High (MIGHT), 2002).
4 Jadual 1.1: Statistik bilangan kereta yang telah berdaftar di Johor Bahru dari Januari 2007 hingga Julai 2007 Jan Feb Mac Apr Mei Jun Jul Pendaftaran Baru 194 291 414 426 686 578 545 E-daftar 2,470 2,006 2,179 1,901 1,704 1,821 2,203 2,664 2,297 2,593 2,327 2,390 2,399 2,748 Jumlah 17,418 unit Sumber : Jabatan Pengangkutan Jalan Raya, Johor Bahru. Berdasarkan Jadual 1.1 di atas statistik menunjukkan bahawa bilangan kereta yang telah berdaftar di Johor Bahru dari Januari 2007 hingga Julai 2007 adalah sejumlah 17,418 unit. Hasil daripada data yang diperolehi dari Jabatan Pengangkutan Jalan Raya, Johor Bahru menunjukkan bahawa penambahan kereta berterusan. Purata bagi pendaftaran kereta baru setiap bulan adalah 2,488 unit sebulan. Jumlah kereta yang semakin meningkat telah membuktikan bahawa industri automotif di Johor Bahru semakin berkembang pesat. Peningkatan ini telah mendorong pertumbuhan yang pesat dalam perniagaan servis dan membaiki kereta. Jadual 1.2: Statistik pengeluaran lesen servis dan membaiki kenderaan di kawasan Majlis Perbandaran Johor Bahru Tengah dari tahun 2004 hingga Jun 2007 Tahun Jumlah Lesen Servis /Membaiki Kenderaan Mengikut Kadar Jumlah Keseluruhan KOD 0375 KOD 0376 KOD 0377 2004 304 221 44 569 2005 318 217 36 571 2006 302 226 49 577 Jun 2007 314 248 48 610 Catatan: KOD 0375 Permis perniagaan yang kurang daripada 1,000 k.p. KOD 0376 Permis perniagaan yang kurang daripada 1,001 k.p.- 2,000k.p. KOD 0377 Permis perniagaan daripada 2,001k.p.dan ke atas Sumber: Majlis Perbandaran Johor Bahru Tengah Merujuk kepada jumlah angka yang tertera dalam statistik seperti yang ditunjukkan dalam Jadual 1.2, terdapat peningkatan dalam pengeluaran lesen servis dan membaiki kenderaan di Majlis Perbandaran Johor Bahru Tengah setiap tahun.
5 Perbezaan pengeluaran lesen servis dan membaiki kenderaan di antara tahun 2004 sehingga Jun 2007 ialah 41 lesen. Ini telah membuktikan bahawa penambahan kereta dari semasa ke semasa telah membawa perkembangan perniagaan servis dan membaiki kenderaan di Johor Bahru Tengah. Menurut data yang diperoleh dari Majlis Perbandaran Johor Bahru Tengah telah menyatakan dengan jelas bahawa perkhidmatan servis dan membaiki kereta merupakan satu bidang yang telah diceburi komersial oleh masyarakat pada masa kini. Perniagaan ini ditubuhkan berasaskan kepada kemahiran automotif kebiasaannya mendapat sambutan yang menggalakkan daripada pelanggan. Oleh yang demikian, seseorang mekanik perlulah melengkapkan diri dengan pengetahuan dan kemahiran yang cekap untuk menangani masalah yang dinyatakan oleh pelanggan. Jadual 1.3: Taburan populasi mengikut kawasan di Ulu Tiram, Johor. Bil. Nama kawasan Bil. Lesen 1 Bandar & Kampung 4 Baru Ulu Tiram 2 Taman Intan 2 3 Taman Zamrud 1 4 Taman Gunung Emas 1 5 Taman Muhibbah 1 6 Taman Sri Tiram 2 7 Taman Tiram Baru 3 8 Medan Tiram/ Lot 972 3 9 Taman Dato Yahya Shahban 1 10 Taman Perindustrian CemerlangTaman 2 11 Taman Puteri Wangsa 14 12 Taman D. Cemerlang 8 13 Taman D. Jaya 8 14 Taman Desa Terbau 7 15 Taman Pelangi Indah 5 16 Taman Gaya 4 17 Bukit Tiram 2 Jumlah Keseluruhan 68 Sumber: Majlis Perbandaran Johor Bahru Tengah, 2007
6 Kawasan Ulu Tiram merupakan salah satu kawasan di Johor Bahru Tengah yang mempunyai ramai pengusahaan servis dan membaiki kereta. Jadual 1.3 telah menunjukkan taburan populasi mengikut kawasan di Ulu Tiram, Johor. Kini, terdapat 68 perniagaan servis dan membaiki kereta di kawasan Ulu Tiram. Walaupun perkembangan bidang perniagaan servis dan membaiki kereta ini tidak pernah berputus tetapi ada juga pengusaha servis dan membaiki kereta di kawasan Ulu Tiram terpaksa menamatkan perniagaan mereka kerana kurang mahir dalam pengurusan perniagaan. Menurut Zaidatol dan Habibah (1994), punca utama kegagalan sesebuah perniagaan termasuklah perniagaan servis dan membaiki kereta adalah disebabkan kerana pengusaha kurang mahir dalam pengurusan perniagaan. Permasalahan utama para pengusaha ialah pengurusan perniagaan. Atas dasar inilah yang membuatkan pengkaji tertarik untuk mengetahui amalan pengurusan perniagaan, iaitu daripada aspek pengurusan pelanggan, pengurusan kewangan, pengurusan sumber manusia dan pengurusan bengkel yang diamalkan di kalangan pengusaha servis dan membaiki kereta di kawasan Ulu Tiram, Johor. 1.3 Pernyataan Masalah Kajian ini bertujuan untuk mengenal pasti amalan pengurusan perniagaan di kalangan pengusaha servis dan membaiki kereta di kawasan Ulu Tiram, Johor.
7 1.4 Objektif Kajian Objektif kajian ini adalah seperti berikut: 1.4.1 Mengenal pasti amalan yang diamalkan oleh para pengusaha servis dan membaiki kereta dalam pengurusan pelanggan mereka. 1.4.2 Mengenal pasti amalan yang diamalkan oleh para pengusaha servis dan membaiki kereta dalam pengurusan kewangan mereka. 1.4.3 Mengenal pasti amalan yang diamalkan oleh para pengusaha servis dan membaiki kereta dalam pengurusan sumber manusia mereka. 1.4.4 Mengenal pasti amalan yang diamalkan oleh para pengusaha servis dan membaiki kereta dalam pengurusan bengkel mereka. 1.5 Persoalan Kajian Persoalan yang menjadi asas kepada kajian ini merangkumi aspek seperti berikut : 1.5.1 Adakah para pengusaha servis dan membaiki kereta mengamalkan amalan pengurusan pelanggan?
8 1.5.2 Adakah para pengusaha servis dan membaiki kereta mengamalkan amalan pengurusan kewangan? 1.5.3 Adakah para pengusaha servis dan membaiki kereta mengamalkan amalan pengurusan sumber manusia? 1.5.4 Adakah para pengusaha servis dan membaiki kereta mengamalkan amalan pengurusan bengkel?