RAZVOJ ROČAJA HLADILNIKA GORENJE PO MERI KUPCA

Transcription

1 UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA STROJNIŠTVO Marko TROJNER RAZVOJ ROČAJA HLADILNIKA GORENJE PO MERI KUPCA Univerzitetni študijski program Gospodarsko inženirstvo smer Strojništvo Maribor, avgust 2012

2 RAZVOJ ROČAJA HLADILNIKA GORENJE PO MERI KUPCA Študent: Študijski program: Mentor na FS: Mentorica na EPF: Organizacija: Marko Trojner Univerzitetni študijski program Gospodarsko inženirstvo smer Strojništvo doc. dr. Marjan LEBER redna prof. dr. Majda BASTIČ Gorenje, d.d. Maribor, avgust 2012

3 II

4 I Z J A V A Podpisani Marko TROJNER izjavljam, da: je bilo diplomsko delo opravljeno samostojno pod mentorstvom doc. dr. Marjana LEBERJA in mentorstvom redne prof. dr. Majde BASTIČ; predloženo diplomsko delo v celoti ali delih ni bilo predloženo za pridobitev kakršnekoli izobrazbe na drugi fakulteti ali univerzi; soglašam z javno dostopnostjo diplomskega dela v Knjižnici tehniških fakultet Univerze v Mariboru. Maribor, Podpis: III

5 ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju doc. dr. Marjanu LEBERJU in mentorici, redni prof. dr. Majdi BASTIČ, za pomoč in vodenje pri opravljanju diplomskega dela. Posebna zahvala velja staršem in državi, ki so mi omogočili študij, ter timu iz Gorenja, d.d., za uspešno sodelovanje. IV

6 RAZVOJ ROČAJA HLADILNIKA GORENJE PO MERI KUPCA Ključne besede: razvoj izdelka, TQM, glas kupca, VOC, QFD, razvoj funkcij kakovosti, Kano model, hiša kakovosti, conjoint analiza, target costing, analiza trga, statistični testi, vzorec, management, Gorenje, brizganje, HZA, patent, življenjski ciklus izdelka. UDK: : (043.2) POVZETEK: Kupec je in bo prioriteta, zato je potrebno sistematično pristopiti h kakovosti z vidika kupca. Predmet diplomskega dela je ročaj, ki nam zaradi nastalega podtlaka v hladilnikih in zamrzovalnih omarah omogoča lažje odpiranje vrat. Zaradi oblikovne togosti trenutnega ročaja RM 70 in slabše uveljavitve na trgu, je potrebno spremeniti pristop pri dizajnu in funkcionalnosti omenjenega ročaja. Ob uporabi akumuliranih informacij iz podjetja Gorenje in teoretičnih osnov, smo z metodo razvoja funkcij kakovosti prikazali začetno fazo razvoja novega polizdelka, ki je vodila do uspešne realizacije prototipa in osnove za vpeljavo polizdelka v lastno proizvodnjo podjetja Gorenje. V

7 CUSTOMISED DEVELOPMENT OF GORENJE FRIDGE HANDLE Key words: product development, TQM, voice of customer, VOC, QFD, quality funcion deployment, Kano model, house of quality, conjoint analysis, target costing, market analysis, statistical tests, sample, management, Gorenje, injection moulding, HZA, patent, product life cycle. UDK: : (043.2) ABSTRACT: The buyer is and will be a priority, therefore it is necessary a systematic approach for our customers, from the perspective of quality. Object of diploma thesis is a handle that allows easy door opening, because of the resulting vacuum in refrigerators and freezer cabinets. Due to the current design stiffness of RM 70 handle and lower market penetration, it is necessary to modify the approach in design and functionality of mentioned handle. Using the accumulated information from the company Gorenje and theoretical grounds, we have shown a method of quality function deployment, as an initial phase of developing a new intermediate product, which led to the successful realization of the prototype and basis for new handle production in Gorenje company. VI

8 KAZALO 1 UVOD Izhodišča in opis problema Namen, cilji, omejitve ter osnovne trditve in predpostavke Razvoj novih izdelkov Pomen novih izdelkov in razvoja Proces razvoja novih izdelkov Pospešen razvoj izdelkov in globalna orientiranost kadra Življenjski ciklus izdelka (ŽCI) in življenjski ciklus tehnologije (ŽCT) Kano Akaov model Ciljni stroški kot izhodišče za razvoj novega izdelka Opredelitev in pomen kakovosti Načrtovanje kakovosti, usmerjene k potrebam kupcev PREDSTAVITEV PODJETJA GORENJE Opis gospodarske družbe Proizvodnja hladilno zamrzovalnih aparatov Proizvodnja plastičnih ročajev PROCES RAZVOJA IZDELKOV V GORENJU Izvajane razvojne funkcije v podjetju Vhodni podatki s strani podjetja NAČRTOVANJE RAZVOJA Razvoj ročaja hladilnika Gorenje s pomočjo 1. Faze QFD metode Korak: Definiranje in pridobivanje informacij Korak: Proučevanje zahtev kupcev»glas kupca« Korak: Vrednotenje zahtev kupca, oziroma servisnih funkcij Korak: Tehnične karakteristike (»KAKO«) Korak: Objektivni cilji kakovosti in merljive vrednosti Korak: Ciljna usmeritev Korak: Tehnična težavnost Korak: Odnosi v matriki»hiše kakovosti« Korak: Tehnični pomen Korak: Tehnično primerjanje in ocenjevanje konkurenčne sposobnosti z vidika razvojnih inženirjev VII

9 11. Korak: Postavitev in diskutiranje ciljnih konfliktov Korak: Kritične tehnične karakteristike, kritične lastnosti proizvodov in nadaljevanje razvoja Prikaz celotne hiše kakovosti REZULTATI IN DISKUSIJA ZAKLJUČEK LITERATURA IN VIRI Priloga 1: Obstoječi ročaji hladilnikov Gorenje Priloga 2: Spletna anketa Priloga 3: Rezultati ankete in statistični testi KAZALO SLIK Slika 1: Ročaj RM 70 [18] Slika 2: Prihodki od prodaje hladilnikov z ročajem za lažje odpiranje [6] Slika 3: Model Stage Gate [8] Slika 4: Življenjski ciklus izdelka [11] Slika 5: Kano Akaov model [13] Slika 6: Primerjava Japonskega in Evropskega modela [25 ] Slika 7: Cilji in filozofija sistema zagotavljanja kakovosti [19] Slika 8: Atributi in ravni za izbiro soka [26] Slika 9: QFD v štirih fazah [31] Slika 10: Proizvodnja ohišja [18] Slika 11: Vakuumiranje celic [18] Slika 12: Varjenje cevi na kompresor [18] Slika 13: Skladiščni sistem Navis [18] Slika 14: Orodje za brizganje plastičnih ročajev [29] Slika 15: Prehod iz pripravljalne v izvedbeno fazo projekta [18] Slika 16: Algoritem razvoja izdelkov v Gorenje, d.d. [18] Slika 17: Obstoječi prijavljeni patenti ročajev za lažje odpiranje vrat hladilnikov [18] Slika 18: Primer patentiranega ročaja [18] Slika 19: Samsungov ročaj [30] Slika 20: Liebherrjev ročaj Slika 21: Realizacija HZA po letih na 24. najbolj prodajanih trgih VIII

10 Slika 22: Skladnost povpraševanja in ponudbe za nemški trg po posameznih letih Slika 23: Realizacija HZA z ročajem RM Slika 24: Odstotek ročajev RM Slika 25: Konkurenčna podjetja na nemškem trgu Slika 26: Spletna anketa Slika 27: Povprečne vrednosti ocen pomembnosti atributov Slika 28: Želenje posameznih materialov za ročaj Slika 29: Hi kvadrat test za atribut Material Slika 30: Hi kvadrat test za atribut Smer delovanja ročaja Slika 31: Hi kvadrat test za atribut Oprijem Slika 32: ANOVA test za atribut Oprijem Slika 33: Odnosi v matriki v»hiši kakovosti« Slika 34: Tehnično primerjanje in primerjalni Benchmarking Slika 35: Medsebojno razmerje v»strehi« Slika 36: Celotna»hiša kakovosti« Slika 37: Prikaz konstruiranega ročaja v različnih pogledih [18] Slika 38: Prikaz posameznih konstruiranih komponent ročaja [18] KAZALO TABEL Tabela 1: SWOT analiza Tabela 2: Atributi in posamezne ravni za razvoj ročaja Tabela 3: Pomen atributov, pri katerih obstajajo značilne razlike med spoloma Tabela 4: Zahteve in vrednotenje kupca Tabela 5: Tehnične karakteristike in smer optimiranja Tabela 6: Od zahtev kupcev do objektivnih ciljev kakovosti Tabela 7: Vrednotenje tehnične težavnosti Tabela 8: Izračun absolutnih vsot po karakteristiki Tabela 9: Izračun tehničnega pomena Tabela 10: FMEA IX

11 »Prihodnost je v izmenjavi znanj«- Albert Einstein - X

12 1 UVOD 1.1 Izhodišča in opis problema Razviti trgi kažejo svojo rigidnost, postajajo čedalje bolj netolerantni, krize se nameravajo ponavljati v hitrejših ciklih, kupci postajajo zahtevnejši, smo v času hitrih tehnoloških napredkov, konkurenca in cene surovin naraščajo, itn. Človeku se poraja vprašanje, kako torej voditi poslovno proizvodni sistem v smeri njegove uspešnosti in dolgoročne rasti. Eden izmed načinov je zagotovo prilagajanje zahtevam kupcev, ter spreminjanje proizvodnih procesov in ne samo njihova optimizacija. V prejšnjem stoletju so se ubadali s tem, kako kaj izdelati, medtem ko se danes razmišlja, kako izdelek narediti s čim manj stroškov, v najkrajšem možnem času, ga uspešno prodati, maksimirati svoj dobiček in hkrati zadovoljiti kupca [1]. Predvsem slednje je izhodišče za dober renome podjetja. Danes ni več problem proizvesti, temveč prodati, kar ponazarja, da ima tudi kapitalizem svoje meje. Glede na specifičnost poslovnega okolja se morajo tudi procesi v podjetju prilagajati in eden takšnih procesov je razvoj izdelka. Literature navajajo znane modele razvoja izdelkov, ki dostikrat niso povsem univerzalni [2]. V razvojnem procesu izdelka je treba nadvse preudarno upoštevati čim več ključnih faktorjev, ki sestavljajo mozaik razvojnega procesa. Vsako podjetje ima svoj mozaik, ki je poleg omenjenih vplivov okolja odvisen predvsem od dejavnosti, katero podjetje izvaja in njegova sestava so kocke, ki predstavljajo svoje zaposlene, posamezna področja in znanja, strategije, tehnologije, infrastrukturo itd., ki jih podjetje uporablja v svojem obstoju in prav te elemente mozaika je nujno povezati v lepo sliko. V današnjem času v ospredje prihajajo napredni koncepti razvoja izdelkov, ki poudarjajo razna organizacijsko procesna orodja (JIT, TQM, Kaizen, QFD, Target Costing, itd.). Ob uspešnem razvoju je potrebno vključevati napredne tehnologije, nenehna uporaba računalniških orodij CAD-CAM je že stalnica. Hrbtenica razvoja je management, kjer so managerji odgovorni za oblikovanje strategij, ki pa niso v povezavi s specifičnim novim izdelkom. Strategija določa smer podjetja v njegovem okolju ter koordinacijo vseh potrebnih virov za uspešno uvajanje novega izdelka na tržišče. Managerji nimajo niti časa, včasih niti izkušenj za iskanje novih idej, zato ideje za razvoj prihajajo iz vrst vseh zaposlenih v podjetju, management pa to dogajanje le spodbuja ter določa načine, kako doseči zastavljene cilje [3]

13 Področje diplomske naloge obsega začetno fazo razvoja novega polizdelka v podjetju Gorenje, d.d. Omenjeno podjetje že vrsto let proizvaja hladilno zamrzovalne aparate, na določene enovratne je leta 2006 začelo nameščati ročaj RM 70, ki uporabniku zaradi nastalega podtlaka v hladilniku na enostavnejši način omogoča odpiranje vrat. Zaradi izvzemanje toplote iz hladilnika v krožnem procesu nastaja podtlak 1. Pri odpiranju vrat v hladilnik spet vdre topel zrak, se hitro ohladi na notranjo temperaturo, volumen se mu zmanjša in spet nastane podtlak, kar v naslednjem takojšnjem poskusu odpiranja še dodatno oteži odpiranje. Povod za namestitev ročajev za lažje odpiranje, so nizke temperature, ki jih nastavimo v hladilniku ali zamrzovalnih omarah. Za omenjeno inovacijo polizdelka je leta 2007 podjetje prejelo srebrno priznanje Gospodarske zbornice Slovenije. V podjetju so se zavedali, da je odmični ročaj oblikovno tog, zato so v ospredje postavili njegovo funkcionalnost in prijaznost uporabniku, kar pa seveda zahteva inovativnejši tržni pristop. Žal se ročaj RM 70 na tržišču ni uveljavil po pričakovanjih, zato je potrebno razviti nov ročaj, ki bo zadovoljil kupca že na prvi pogled. Strategija v podjetju je, da sledi svojim konkurentom, ki so svoje ročaje uspešno realizirali. Inovativnost je ključna za podjetja, vendar včasih to ni dovolj, zato si prisiljen iti v podoben izbor kot konkurenca, ker je njihov rezultat boljši. Kupec je in bo prioriteta, zato je potrebno sistematično pristopiti h kakovosti z vidika kupca, upoštevati njegov glas. Za nov ročaj bo nekoliko treba spremeniti način delovanja ter predvsem dizajn, obiti približno 130 patentov, obenem pa ohraniti osnovno idejo, katere lastnost je pomoč pri odpiranju hladilnikov in zamrzovalnih omar, v glavni meri za ciljne skupine starejših in najmlajših. Slika 1: Ročaj RM 70 [18] 1 Iz plinske enačbe izhaja, da je p tlak, v specifični volumen, T temperatura

14 1.2 Namen, cilji, omejitve ter osnovne trditve in predpostavke Namen diplomske naloge je načrtati in predstaviti proces razvoja novega polizdelka skozi teoretične osnove ob uporabi akumuliranih informacij iz podjetja Gorenje, d.d., uporabi nasvetov mentorjev, znanj, izkušenj ter literature iz različnih tehničnih in ekonomskih področij. Glavni cilj diplomske naloge je prikaz končnega algoritma skozi katerega poteka osvajanje novega izdelka, ugotoviti pričakovanja kupcev in jih vpeljati v proces razvoja, ter tako postaviti osnovo za uspešno vpeljavo polizdelka v proizvodnjo v podjetju Gorenje, d.d. Cilj je tudi zagotoviti edukativno gradivo za pomoč pri podobnih tematikah. Skozi proces razvoja se bomo osredotočili predvsem na pripravljalno območje do odločitvene točke 1 2, ki je izhodišče za predstavitev poslovnega načrta upravi. V tem pripravljalnem delu poteka oblikovanje ideje, koncipiranje izdelka in tehnologije. Diplomsko delo se bo nanašalo zgolj na področje Hladilno zamrzovalne enote znotraj divizije Aparati za dom v Gorenje, d.d. Pridobljeno gradivo s strani podjetja bo zaradi interne uporabe omejeno. Osnovne trditve in predpostavke: Vodstvo podjetja je prepričano, da je potrebno za izgradnjo konkurenčne prednosti podjetja spremeniti pristop pri dizajnu in funkcionalnosti ročaja za lažje odpiranje vrat hladilnika Potrebno je ohraniti trenuten sistem odpiranja z ročajem na principu vzvoda Polizdelek je treba vpeljati v lastno proizvodnjo Nov ročaj bo povečal prodajo hladilnikov, na katerih bo nameščen Proizvodnja hladilno zamrzovalnih aparatov je ena izmed najbolj kompleksnih in zahtevnih procedur v proizvodnji gospodinjskih aparatov, zato so tudi stroški zelo visoki. V sam aparat je vključenih ogromno komponent in zmanjšanje lastne cene vsake za sam evro še kako doprinese k dobičku, posebej če se dnevno povprečno izdela okrog 3000 aparatov Razvoj bomo načrtovali s Quality Function Deployment metodo (QFD), saj prakse kažejo, da je število sprememb v razvoju izdelka brez uporabe QFD večje in posledično kasnejši začetek serijske proizvodnje 2 Kje v procesu razvoja novega izdelka je ta prva točka odločitve, je razvidno iz slike

15 1.3 Razvoj novih izdelkov Pomen novih izdelkov in razvoja Robert G. Cooper je v svoji knjigi Winning at new products: Accelerating the process from idea to launch zapisal, da so korporacije vsepovsod vključene v vojno izdelkov. Njihova bojišča so trgi orientirani povsod po svetu, njihovi vojaki pa so podjetja, ki težijo k boljšemu položaju, večjemu deležu ali pa novem območju na tem bojišču. Njihovo orožje so tisoči izdelki, razviti vsako leto, v upanju uspešnega osvajanja trgov. In v vojni ni nagrade za drugo mesto, kot je zapisal ameriški general Omar Bradley. Izdelek je osnovna prvina proizvodno usmerjenih podjetij.»je vsaka stvar, ki jo je možno ponuditi na trgu za vzbuditev pozornosti, nakup, uporabo ali porabo, in ki lahko zadovolji kupčevo potrebo ali željo«[12]. Novi izdelki so gonilo napredka, ustvarjajo navdušenje med potrošniki, predanost in boljšo klimo v podjetju, v vsaki industriji je njihov razvoj ključnega pomena, saj si podjetje zagotavlja konstantno rast svoje panoge kot tudi gospodarstva [3]. Razlogi zaradi katerih potekajo inovacije in razvoji izdelkov so sledeči [4]: Krajši življenjski cikli izdelkov kar pospešuje inovacije Individualizacija potreb kupcev Hitre spremembe tržišča zaradi globalizacije Nastajanje novih podjetniških oblik in kompleksnejših, hitro spreminjajočih se tehnologij Novi izdelki so dejavniki razvoja, ki dosegajo cilje družbe po boljši kvaliteti življenja in prav sovpadanje s cilji družbe je tisto, kar zagotavlja poslovno proizvodnim sistemom njihov obstoj [5]. V prihodnosti bo razvitih še ogromno 3 izdelkov, torej bodo popolnoma novi izdelki, po drugi strani pa gre le za izboljšave obstoječih izdelkov, ki kljub istem ali nekoliko modificiranem načinu delovanja nenehno zadovoljuje potrošnike. Najsi bodo izdelki posamične ali pa izdelki širše proizvodnje, dejstvo je, da se potrebe po njih nenehno pojavljajo. Če vzamemo primer avtomobila lahko rečemo, da je to izdelek, ki se bo zaradi svoje praktičnosti ohranil na trgu še zelo dolgo % izdelkov, ki bodo na voljo leta 2020 še ni bilo izumljenih (IABC, Washington 1999) [19]

16 Njegova glavna komponenta, motor, že več kot stoletje deluje na istem principu (izvzemimo razne Wanklove in ostale različice, ki niso tako pogosto v uporabi), zato bi lahko rekli, da proces razvoja motorja skoraj ni več potreben, pa vendar ta proces nikoli ne počiva in zaradi ohranjanja konkurenčnega položaja podjetij ne sme. Izvajanje razvojne funkcije je tisto, kar nas pripelje do manjše porabe goriva, tišjega delovanja, boljšega tesnjenja ventilov, natančnejšega vbrizga goriva, izboljšanih materialov itd. Ali pa primer hladilnika, pri katerem je z napredkom bilo doseženo tišje delovanje, boljša izolacija, dodajanje novih praktičnih funkcij, lepši videz, manjša poraba energije, itd. Torej princip delovanja ostaja isti, vendar z razvojem je ustvarjena dodana vrednost in z novim izdelkom navdušenje kupca. Na spodnjem grafikonu je mogoče videti vpliv izboljšanja izdelkov in tehnologije na prihodke. Cilj pri razvoju novega ročaja v Gorenju d.d. je dvigniti raven prihodkov od prodaje hladilnikov z ročajem za lažje odpiranje, od najnižje krivulje na modro krivuljo. Idealno za podjetje je dosega rdeče krivulje, vendar doseči jo je mogoče, kadar razvijemo popolnoma nov izdelek, ki je inovativen, unikaten, mnogo boljši od konkurence, ob uporabi najnovejše tehnologije, hitri in masovni proizvodnji, (samo z razvojem ročaja tega ni mogoče doseči, ker gre za polizdelek in tudi ob najboljšem možnem razvojnem rezultatu, ročaj kot le ena komponenta na hladilniku, ne more nuditi takšnega posamičnega zadovoljstva za kupca, da bi prihodke povečali na rdečo krivuljo). Slika 2: Prihodki od prodaje hladilnikov z ročajem za lažje odpiranje [6] - 5 -

17 1.3.2 Proces razvoja novih izdelkov Razvoj novih izdelkov v podjetju je ciljno usmerjen proces, projekt, ki zahteva finančna vlaganja, različni nivo znanj in interdisciplinarnosti. Projekti RNI morajo biti izvedeni v minimalnem času, z minimalnimi stroški, maksimalno kakovostjo. Za dosego ciljev projekta je potrebno določiti vhodne strategije, vodjo in tim projekta, planirati izvedbene roke in stroške, izvesti ustrezno organizacijsko strukturo, ki zagotavlja čim manj formalnosti, hierarhije in obilo ustne ter vodoravne komunikacije, itn. [2], [7]. Kadar se pojavi potreba po izdelku, dobimo tudi nove ideje, nato pričnemo načrtovati, sledi razvoj izdelka (koncipiranje, snovanje, razdelava) in rezultat je vzorčni izdelek. Če je ta uspešen, sledi načrtovanje proizvodnje, proizvodnja izdelka (potrebni so materiali, deli, oprema). Izdelek nadaljuje svojo pot v trgovino, nato v uporabo in nazadnje v odstranitev [1]. Napredni koncepti razvoja izdelkov predstavljajo tako imenovani sistematični proces oziroma koncept»stage Gate«, ki je postal široko uporabna metoda za koncipiranje, razvijanje in uvedbo novih izdelkov v današnji industriji. Koncept označuje aktivnosti s katerimi izdelek pripeljemo do kupca, zagotavlja dobro kontrolo in manj napak, povezuje različna področja podjetja. Model razdeli celoten proces na posamezne stopnje med katerimi so kontrolne točke imenovane vrata, kjer se sprejemajo odločitve za morebitno nadaljevanje ali zaustavitev procesa [8], [9]. Slika 3: Model Stage Gate [8] - 6 -

18 Raziskovanje novih idej in prvo pregledovanje idej Ideje so»sprožilci«novih izdelkov, so zamisli s katerimi pričnemo proces razvoja novega izdelka ali pa uničimo obstoječi izdelek. Generiranje idej je tako pomembno za podjetje, da ga lahko opredelimo kot svojo stopnjo v procesu razvoja! Kadar pričnemo z iskanjem idej, je pomembno, da jih najdemo čim več in predvsem da so realne. Viri novih idej so lahko potrebe in želje kupcev, viharjenje možganov (Brainstorming) konkurenčnih produktov, ideje zaposlenih v podjetju, ideje, ki nas prešinejo vsakodnevno, itd. Prvo pregledovanje je začetna ocena ustreznosti novih idej, s katero se preveri ali izpolnjujejo kriterije, ki si jih podjetje zastavi, ter ali omogočajo potencialen razvoj novega izdelka. Zanima nas predvsem ali smo z razvojem znotraj strateškega območja podjetja, kakšna je privlačnost trga (priložnosti, tržni delež, ki ga lahko pridobimo), tehnična ustreznost (ali imamo tehnologijo za razvoj novega izdelka), ter nazadnje še vsi okoljski, zakonodajni in drugi kriteriji [8], [9]. Podrobno raziskovanje in podrobno pregledovanje idej Je nadaljnje raziskovanje na podlagi izhodiščnih idej, po uspešni odobritvi za nadaljevanje. Izvajanje aktivnosti na tej stopnji še je relativno poceni, na voljo so nam internetne raziskave, študije literature, komunikacija s ciljnimi skupinami, itd. S podrobnim raziskovanjem se prične pomembna»domača naloga«s katero izdelamo predviden koncept izdelka, pregledamo konkurenčne prednosti, predvidene čase in stroške izdelave, predvidimo uporabo tehnologije, tveganja, patentne raziskave, detajlno opredelimo velikost in potencial trga, itd. Podrobno pregledovanje idej, je pravzaprav ponovitev prvega pregleda idej, vendar nekoliko strožje. V primeru zelene luči preidemo v fazo, v kateri je treba pripraviti poslovni načrt [8], [9]. Priprava poslovnega načrta, razvoj, testiranje in uvedba Poslovni načrt odpira vrata v razvoj izdelka. Gre za detajlno fazo, ki jasno opredeli izdelek in njegovo privlačnost, ter vsebuje raziskavo uporabnikovih želja in potreb (VOC), analizo konkurence, analizo trga, detajlno tehnično ocenitev (QFD), testiranje koncepta, finančno analizo, gantogram, ki vključuje tudi vse naslednje faze do uvedbe izdelka na trg, določi se datum predvidenega uvajanja itd

19 Tekom razvoja izvajamo vse zastavljene cilje, ki smo jih opredelili v poslovnem načrtu (treba je omeniti, da se na tem mestu prične krivulja stroškov dvigati, hkrati pa imamo tukaj največji vpliv na stroške v smeri racionalizacije in minimizacije, ki pa se v med samo proizvodnjo, nabavo materiala in prodajo zelo zniža), kasneje izdelek testiramo in ob uspešni potrditvi zastavljenih ciljev tudi uvedemo na trg. [8], [9] Pospešen razvoj izdelkov in globalna orientiranost kadra Dandanes je hiter razvoj izdelkov eden izmed glavnih ciljev managerjev, konkurenčna prednost se lahko ohrani z dobrim načrtom, ki opredeljuje, kako pripeljati nov izdelek na trg hitreje kot konkurenti in obenem ohraniti kakovost. Torej»Čas je denar in še veliko več«. Podjetje, ki se s svojim izdelkom prvo pojavi na trgu ima kratkoročno, vendar zelo pomembno prednost, ki jo ob pravilnem nadaljnjem razvoju lahko ohrani tudi več let; postavi lahko višje cene, pridobi dominanten tržni delež in pomembno zvestobo kupcev. Realno vsaka akcija, ki pospešuje razvoj izdelkov in marketing, v samem procesu nekaj izvzame (npr. manjšo birokratsko oviro, resnejše znižanje budžeta), zato je priporočilo, da analiziramo uporabljene tehnike skrajševanja časa razvojnega procesa konkurenčnih podjetij, ki so bila uspešna pri njihovem skrajševanju [10]. Krajši razvojni čas lahko dosežemo tako, da v fazi organiziranja oblikujemo matrične skupine, ki naj bodo manjše, podporne službe morajo biti vedno na razpolago, poti v skupnih oddelkih sproščene, vodstvo mora dobro sodelovati, motivirati svoj tim. V sami konstrukcijski fazi je potrebno upoštevati prototipne izdelave, možnost enostavnega testiranja izdelka, poenostavljeno in standardizirano dokumentacijo itd. Potrebno je upoštevati splošna načela in smernice, in sicer nalogo je treba opraviti odlično že v prvem poskusu, treba je upoštevati vsak korak v procesu, smotrno je izobraževanje za vse vključene, dobra komunikacija, fleksibilnost, hitre odločitve, ter zmanjšanje budžeta na mestih, ki nimajo večjega vpliva [10]. Podjetja, ki so globalno orientirana imajo po svetu razpršene svoje time, katere lahko selijo tudi s selitvijo proizvodnje ali pa na novo iščejo partnerje, ki lahko opravljajo potrebne naloge in sodelujejo v razvojnem procesu in nudijo hitrejše, bolšje in cenejše raziskave in razvoj. Znanje in ideje je treba pridobivati globalno, od zaposlenih, kupcev, konkurence, dobaviteljev, distributerjev, itn. Prednost globalnega delovanja timov je tudi, da»tam«zaposleni poznajo ciljne skupine na določenem novem trgu in zagotavljajo potrebno znanje v razvoju izdelkov [10]

20 1.3.4 Življenjski ciklus izdelka (ŽCI) in življenjski ciklus tehnologije (ŽCT) Po uspešnem uvajanju izdelka na trg si management želi, da se izdelek dobro in dolgo uveljavi na trgu, da bo imel zaščito in prednosti pred konkurenco. Podjetje želi ustvariti spodoben profit, s katerim se pokrije trud in tveganje v fazi razvoja in uvajanja izdelka. Čeprav sta obstoj in čas trajanja cikla nepredvidljiva, ga lahko grafično prikažemo skozi pet faz. Osnova modela je»s krivulja«funkcije, ki jo avtorji razdelijo na različno število faz (Kotler navaja pet faz, ki so razvidne iz slike 4). Treba je omeniti, da se vseh izdelkov ne da prikazati z običajno»s krivuljo«, kajti med njimi so npr. tudi takšni, ki so modne muhe in njihova krivulja je sprva zelo strma, nato pa zelo padajoča [11]. Prihodek, profit Prihodek Profit Čas RAZVOJ IZDELK Stroški, investicije UVAJANJE RAST ZRELOST UPADANJE Slika 4: Življenjski ciklus izdelka [11] Po uspešnem razvoju sledi obdobje uvajanja izdelka, ki je najtežja in zelo tvegana faza, saj se sprva proizvajajo majhne količine novega izdelka, kar ne prinese veliko dobička, ki je potreben za vračanje porabljenih sredstev za razvoj, opremo, surovine, dodatno nastajajo še stroški komuniciranja s kupci itd. (to fazo preživijo najboljši izdelki). Na trgu so kupci še nekoliko zadržani, ne zaupajo popolnoma novemu izdelku, saj niso za inovacije, drugi niso z njim seznanjeni itd. [11], [12]

21 V tej fazi se z novim izdelkom seznani tudi konkurenca, zato tudi sami poskušajo razviti kaj podobnega, vendar pionir ima vsekakor določeno prednost, ki jo je treba oplemenititi z izbrano strategijo trženja. Podjetje za pozicioniranje izdelka izbira trženjsko strategijo, ki opredeli [11], [12]: Visoko ceno izdelka in nizke stroške promoviranja (uporaba kadar je trg omejen, konkurenca ne predstavlja nevarnosti in večina kupcev je seznanjena s produktom) Visoko ceno izdelka in visoke stroške promoviranja (agresiven pristop, soočanje s konkurenco, kupci vedo malo o novem izdelku) Nizko ceno izdelka in visoke stroške promoviranja (uporaba na velikem trgu, kupci vedo malo o izdelku in konkurenca je močna) Nizko ceno izdelka in nizke stroške promoviranja (uporaba npr. v primeru pomanjkanja resursov) V obdobju rasti izdelka prodaja hitro narašča, načeloma se tudi konkurenca in trg povečata, profit pa raste, če porazdelimo promocijske stroške na daljše obdobje in postopno zmanjšujemo proizvodne stroške na enoto. Na tej stopnji podjetje uporabi več strategij, ker želi obdržati hitro rast kar najdlje [11], [12].: Podjetje izboljša kakovost izdelka, mu doda nove značilnosti Podjetje doda nove modele ter izdelke za boj proti konkurenci Vstopi v nove tržne segmente, poveča pokritost z distribucijsko mrežo in se vključi v nove tržne poti Oglaševanje zavedanja o izdelku zamenja z oglaševanjem za pridobitev naklonjenosti do izdelka Zniža cene, da pritegne cenovno občutljive kupce Po obdobju rasti izdelek vstopi v stopnjo zrelosti, ki običajno traja dlje časa kot prejšnje stopnje. V t.i. fazi zrelosti s še rastočo prodajo prične stopnja rasti prodaje padati, v fazi stabilne zrelosti se prodaja zaradi nasičenosti ustali, in v tretjem obdobju, fazi zrelosti z upadanjem prodaje, se kupci pričnejo obračati k drugim izdelkom. Na stopnji zrelosti ima podjetje na voljo trženjske strategije, s katerimi lahko spremeni trg (vstopi na nove tržne segmente), izdelek (mu doda nove značilnosti, kakovost, estetsko privlačnost) ali trženjski splet (cene, distribucijo, oglaševanje, pospeševanje prodaje, storitve, itd.) [11], [12]

22 V zadnjem obdobju upadanja izdelka, prodaja in profit padata, zato se nekatera podjetja umikajo iz»umirajočega«trga, tisti ki ostanejo pa lahko zmanjšajo svojo ponudbo, cene produktov, stroške za raziskave in razvoj, naložbe v obrat in opremo, umaknejo se iz manjših tržnih segmentov, skratka razvijejo lahko sistem za ugotavljanje slabih izdelkov in oblikujejo posebno komisijo, ki odloča o nadaljnji usodi izdelka, kajti v primeru da se slab izdelek obdrži, je to za podjetje zelo drago. Razlogi za padanje so tehnološki napredki, sprememba okusa kupcev, konkurenca naraste, itd. Vsekakor je eden od ciljev v tej fazi do konca izkoristiti blagovno znamko. Življenjski cikel izdelka lahko služi kot pripomoček za merjenje uspešnosti s podobnimi izdelki, ki jih je podjetje uvedlo v preteklosti, skozi posamezne faze pa ponudi posamezne trženjske strategije [11], [12]. Življenjski ciklus tehnologije je analogen življenjskemu ciklusu izdelka. Potek rasti tehnologije je evolucijski proces, ki ga tudi lahko opišemo po»s krivulji«, katero je mogoče razdeliti v tri faze. Izhodiščna je počasna faza rasti, v kateri je potrebno veliko časa in truda, da se seznanimo in poučimo z novo tehnologijo (premik po ordinati je majhen), sledi ji hitra faza rasti v kateri usvojimo potrebno znanje in izkušnje (zato je premik po ordinati hiter in večji), ter nazadnje faza izčrpanosti tehnologije. Ko je tretja faza dosežena je vloga raziskovalno razvojnega področja, da prepozna ta vzorec, treba je napredovati v implementacijo nove tehnologije, na kateri bodo temeljili novi izdelki, v nasprotnem primeru lahko podjetje izgubi svoj trg in ga prepusti konkurentu. Rezultat implementacije nove tehnologije je premik krivulje S v desno in navzgor [6]. Če združimo potek življenjskega cikla izdelka in tehnologije, lahko rečemo, da bi bilo za podjetje najbolje da gresta z roko v roki, vendar investicije so velike in prav tako stopnja tveganja. Za nov izdelek je najbolje, če ga je razvijamo že v sami fazi rasti starega izdelka, tako da ima podjetje nekakšno»rezervo«in ko preide v zadnjo fazo upadanja trenutnega izdelka ali pa obstoječe tehnologije, uvede novo izboljšano različico. Človekove potrebe in želje so gonilo novih izdelkov, zato imajo tudi te svoj življenjski ciklus, kateremu se ciklus izdelka in tehnologije vedno približujeta, ampak ker so potrebe neomejene se kasneje tudi oddaljita in spet ponovno približata

23 1.3.5 Kano Akaov model Kano Akaov model predstavlja vpogled v lastnosti izdelkov, ki jih kupci ocenjujejo kot pomembne in kaže odvisnost kupčevega zadovoljstva od stopnje izpolnjevanja njegovih potreb, ter pomaga razvojnemu inženirju, da bolje razume kupce. Krivulja»a«odraža VOC in prikazuje situacijo v kateri proizvajalec poskuša zadovoljiti natanko določene zahteve kupcev. Če mu uspe zadovoljiti kupčeva pričakovanja, je kupec zadovoljen, če mu ne uspe, je kupe nezadovoljen [13]. Krivulja»b«prikazuje učinek izpolnjevanja samoumevnih pričakovanj, katerih izpolnitev ne poveča zadovoljstva kupcev, nasprotno pa njihovo neizpolnjevanje povzroči nezadovoljstvo. Krivulja»c«predstavlja učinek izpolnjevanja nepričakovanih želja kupca (npr. z vgraditvijo nove funkcije v proizvod, ki je kupec ni pričakoval). Če proizvod teh funkcij nima se zadovoljstvo ne zmanjša, kadar pa proizvod vsebuje te funkcije, se zadovoljstvo poveča [13]. Torej, če so enkrat kupčeve nepričakovane želje zadovoljene, bodo postale samoumevne za naslednjič in jih bodo vnovič zahtevali, kar je še en dokaz, da razvoj in inovativnost ne moreta počivati, saj je moč le s tem ponuditi spet nekaj novega in morebiti unikatnega. Slika 5: Kano Akaov model [13]

24 1.3.6 Ciljni stroški kot izhodišče za razvoj novega izdelka Z metodo CS vplivamo na stroške in njihovo velikost, ter kontroliranje že na načrtovalni in razvojni fazi, kjer se določi kar 80 % proizvajalnih stroškov. CS niso le metoda nadziranja in zniževanja stroškov, marveč tudi način razmišljanja [14]. Z metodo CS lahko, ne glede na panogo in organizacijo, zmanjšujemo stroške povezane z obstoječim proizvodom, načrtujemo proizvodni proces, povečujemo učinkovitost na posrednih področjih in razvijamo nove proizvode [14]. Razlog za uvedbo metode ciljnih stroškov v organizacijo je težnja po nenehnem izboljševanju proizvodnih procesov in zmanjševanju stroškov na eni strani, ter uresničevanje kupčevih želja ob nizkih cenah izdelkov na drugi, hkrati pa je pomemben dejavnik tudi pomanjkljivosti tradicionalnih metod kalkuliranja stroškov, ki kalkulirajo predvsem stroške, ki so že nastali in ne postavljajo omejitve velikosti stroškov. Slika 6: Primerjava Japonskega in Evropskega modela [25 ]

25 1.3.7 Opredelitev in pomen kakovosti Kakovost je ena izmed ključnih zahtev pri izbiri izdelkov, še posebej če so zahteve kupcev, konkurenca varnostne in druge zahteve v sodobni družbi na najvišjem nivoju. Zato je razumevanje in izboljševanje kvalitete postala prioriteta podjetij, prav tako raziskovanje in izobraževanje na področju zagotavljanja kakovosti in seveda vloga managementa kakovosti. Kot način stalnih izboljšav kakovosti se vpeljujejo orodja in metode in ne nazadnje tudi ISO certifikati s katerimi se kakovost ovrednoti in potrdi po ustreznih merilih.»kakovost je skupek karakteristik predmeta obravnave, ki se nanašajo na njegovo sposobnost, da zadovolji izražene in pričakovane potrebe«[16]. Kakovost je slovenski izraz za kvaliteto, ki predstavlja kompleksno in multidisciplinarno veličino, saj povezuje discipline različnih področij, kjer pri njenem načrtovanju, spremljanju in nadzoru sodelujejo strokovnjaki različnih ved, obravnavamo pa jo lahko iz tehniško tehnološkega, filozofskega, ekonomskega, organizacijskega, pravnega in zdravstveno ekološkega vidika. Ločimo konstrukcijsko kakovost, ki pomeni specifikacijo kakovosti materiala, oblik, toleranc ipd., ter kakovost izdelave, ki pomeni stopnjo, do katere proizvod ustreza konstrukcijski dokumentaciji. Za tehniške sisteme je merilo kakovosti zanesljivost, ki pomeni garancijo, da bo sistem deloval uspešno in za določen čas v določenih okoliščinah ohranil svoje lastnosti [16]. Slika 7: Cilji in filozofija sistema zagotavljanja kakovosti [19]

26 Pri ocenjevanju kakovosti torej ovrednotimo karakteristike, ki vlivajo na kakovost proizvodov in ker absolutne kakovosti ni, govorimo le o določenih ravneh kakovosti. Najpomembnejša merila za ocenjevanje ravni kakovosti so [16]: Ustreznost standardu Ustreznost označenim lastnostim proizvoda (navedene v prospektih, katalogih, navodilih za uporabo) Zanesljivost (pomembno merilo predvsem za proizvode, ki jih je treba med uporabo redno vzdrževati) Sodobna in estetska oblika Servisiranje in preskrba z nadomestnimi deli Ekološka ustreznost (opredeljuje okoljsko neobremenjenost) Prodajna in prevozna embalaža (s prvo se ocenjuje estetski videz, pri drugi pa funkcionalnost zaščite pri prevozu) Zagotavljanje kakovosti je pomembno, saj se z večanjem nivoja kakovosti manjšajo stroški, produktivnost in dohodek podjetij pa se povečujeta. Tekom let so se spreminjali razni modeli, s katerimi je podjetje uspešno prodajalo svoje izdelke, ki so uspešno delovali vse dokler tržišče ni postalo zasičeno. Tako so npr. podjetja po 2. Svetovni vojni pričela z masovno proizvodnjo, ki je zasitila trg in podjetja so se odzvala z agresivnim marketingom, vendar sčasoma niti s pospešenim marketingom ne moreš več prodati vsega, zato je sledilo pospeševanja razvoja in novih izdelkov [15]. V skladu z modeli so sprva kakovost samo nadzirali, nato so na podlagi vzorcev iz posameznih serij statistično obvladovali kakovost ter posploševali na celotne serije, kar ni dalo zahtevanega nivoja, zato se je razvila nova filozofija Celovitega zagotavljanja kakovosti (TQM), katera na prvo mesto postavlja kakovost, dobiček pa kot dolgoročni cilj. Doseganje ciljev TQM je odvisno od managementa, ki je odgovoren za usmerjenost in izboljšanje procesa, pomembno pa je tudi spoznanje, da se bo zaradi doseženih ciljev večalo tudi zadovoljstvo vseh zaposlenih [15]

27 1.3.8 Načrtovanje kakovosti, usmerjene k potrebam kupcev Conjoint analiza (CA) Conjoint analiza se je razvila v začetku sedemdesetih s pomočjo matematikov za potrebe psihologije, danes pa velja za standardno tehniko raziskave trga. V vsakdanjem življenju morajo kupci izbirati kompromisne rešitve, zato ker ne morejo vedno dobiti najboljše v realnem svetu [26]. S CA ugotovimo kateri atributi maksimirajo zadovoljstvo kupcev, razvojni inženirji dobijo vpogled v optimalne lastnosti bodočega produkta ali storitve, zmanjša se izguba časa, ki bi ga morebiti porabili z razvijanjem nepotrebnih funkcij, hkrati pa je metoda lahko dobro posredno orodje za oglaševanje, saj pridobimo podatke o tem, kar bo kupca pritegnilo. Cilj CA je torej večji realizem, realnost pa zagotavlja boljše podatke [26]. Izmed vseh metod CA je metoda CBC 4 danes najbolj popularna. CBC metoda se izvede tako, da se anketiranec odloča in rangira med pripravljenimi opcijami (kartice), ki vsebujejo več atributov oz. posameznih ravni atributov združeno (conjointly). Glede na rang seštevamo točke (uteži), nato izračunamo deleže koristi za posamezne ravni atributov in tako dobimo preferenčne, katerim je treba nameniti največ pozornosti [26], [27]. Analizo lahko izvedemo v štirih korakih [26]: 1. Seznam lastnosti in njihovih ravni V tem koraku skrbno pripravimo seznam lastnosti, ki tvorijo nek izdelek, in ravni posamezne lastnosti. 2. Zbiranje podatkov anketiranje Izvedba poteka v obliki ankete s pomočjo vnaprej pripravljenih kartic ali pa s pomočjo računalniškega programa. 3. Izračun deležev koristi Pomeni statistično obdelavo pridobljenih podatkov. 4. Tržna simulacija Omogoča simulacije s spreminjanjem lastnosti in merjenjem sprememb v preferencah. 4 CBC Choice Based Concoint. Metoda je zelo primerna, kadar anketo izvajamo preko interneta. Naprednejša metoda je ACBC Adaptive Choice Based Conjoint, pri kateri software formulira naslednje vprašanje na podlagi predhodnega

28 Pri iskanju pomembnosti atributov in njihovih ravni s conjoint analizo je potrebno opraviti naslednje [17]: 1. Formulirati problem 2. Opredeliti alternativne izdelke 3. Odločiti o načinu zbiranja podatkov 4. Izbrati metodo conjoint analize 5. Interpretirati dobljene rezultate V prvem koraku se mora raziskovalec odločiti o pomembnih atributih in njihovih ravneh, ki jih namerava vključiti v svojo raziskavo, pri tem pa pazimo, da se atributi izbirajo skupaj z managementom in strokovnjaki, ki poznajo posebnosti industrijske panoge in izdelkov. Število atributov in ravni določa število parametrov in alternativnih izdelkov, ki jih bodo anketiranci morali oceniti, zato pazimo da to število ni preveliko. Pri predpostavki, da imajo vsi atributi enako število ravni, je število možnih kombinacij enako k m, kjer je k število ravni in m število atributov. Za ocenjevanje lahko uporabimo dvofaktorski pristop, pri katerem se hkrati primerjata dva atributa ali pa pristop, ki je v praksi bolj uporaben in zahteva hkratno ocenjevanje vseh atributov izdelka [17]. Model V vektorski obliki lahko za vsak alternativni izdelek ali storitev, ki ju ponudimo porabniku v ocenitev zapišemo [17]: x = (x 1, x 2,...,x M ), kjer so x 1, x 2,..., x M vrednosti proučevanih atributov, ki jih ima alternativni izdelek x. Zaradi predpostavke, da nekaterim ravnem (vrednostim) atributa pripisujejo porabniki večji pomen kot drugim, lahko zapišemo: U(x 1, x 2,...,x M ) = f[u 1 (x 1 ), u 2 (x 2 ),..., u M (x M )], kjer u j pomeni funkcijo delnih vrednosti oziroma koristnosti (part-worth function). Ta je definirana za vse relevantne vrednosti, ki jih lahko zavzame j-ti atribut, f[.] pa je ustrezna funkcija, s katero združimo delne koristi v celotno korist. Če označimo z x' drugi alternativni izdelek, lahko predpostavimo, da je U(x) U(x'). To velja samo in samo, če velja x o x', kjer simbol o označuje 'ni bolj preferiran'

29 V nadaljevanju prikazujemo primer uporabe CA pri izbiri soka. Anketiranci se odločajo tako, da izbirajo med tremi atributi (blagovna znamka, okus, cena) s pripadajočimi tremi ravnmi posameznega atributa, kar nam da možnih kombinacij, katere je mogoče razporediti na skupno 9 kartic. Te kartice nato rangirajo od najmanj pomembne do najbolj pomembne [26]. Slika 8: Atributi in ravni za izbiro soka [26] V začetni fazi pridobivanja informacij v procesu razvoja novega ročaja smo se odločili, da tudi mi apliciramo CA metodo in prvi korak metode je bil pripraviti seznam lastnosti oz. ugotoviti čim večje število atributov, s katerimi lahko vplivamo na kupčeve zahteve in želje. Če predpostavimo vse možne kombinacije izbranih ravni atributov za oblikovanje ustreznih kartic (zmnožek vseh ravni) pridemo do spoznanja, da jih je preveč in anketiranci bi imeli zelo oteženo izbiro hkratnega primerjanja mnogo ravni na posameznih karticah. Čeprav nam program SPSS 5 lahko oblikuje ortogonalen izbor in eliminira najmanj primerne kombinacije, smo se odločili za morfološko matriko, kjer so anketiranci sami izbrali želeno raven za vsak atribut. Rešitev kombinacije atributov v obliki ponujenih odgovorov se nam je zdela primernejša, ker smo ugotovili, da veliko število atributov oz. njihovih ravni naredi metodo CA neučinkovito, želeli smo preprečiti podobnost izbire med karticami in težje odločanje, ter s tem zagotoviti verodostojnejše podatke in omejiti obseg ankete na vsega 5 min. 5 SPSS - Statistical Package for the Social Sciences. Programsko orodje podjetja IBM

30 Quality Function Deployment Ena izmed metod celovitega zagotavljanja kakovosti je metoda QFD oz. razvoj funkcij kakovosti, katere cilj je funkcionalno spreminjanje proizvodov glede na zahteve trga oz. zahteve kupcev, učinkovita pa je v zgodnji fazi razvoja, torej fazi idejne zasnove in načrtovanja proizvodov. Leta 1966 je metodo predstavil Yoji Akao, 1972 pa jo je praktično uporabil Kobe Werft. To metodo je intenzivno in uspešno koristilo podjetje Toyota, širšo uporabo v Zahodnem svetu pa je metoda dosegla leta 1991 oz [17], [19]. QFD metoda na osnovi vnaprej definiranih zahtev kupca utrjuje karakteristike proizvoda, od katerih je odvisno izpolnjevanje vseh zahtev, definira kritična mesta na proizvodu in njegovem procesu izdelave. Želja podjetja je ponuditi kupcu proizvode, ki so visoko kvalitetni, uporabni, ekonomični in ekološki. Vsa področja podjetja in vsi zaposleni iz različnih oddelkov podjetja (vsaj strokovnjaki marketinga, razvoja in proizvodnje) delajo na izboljšanju lastnosti karakteristik proizvoda, zniževanju stroškov, delovnih tokov in pretoka v proizvodnem procesu, učinkovitosti proizvodnje. Prednosti uporabe metode QFD so sledeče [19]: Podjetjem omogoča povečevanje konkurenčnega položaja in nenehno izboljševanje kakovosti Spodbuja se skupinsko delo, zvišuje se motivacija vseh zaposlenih, zagotavlja se pravočasno komuniciranje, zmanjšajo se stroški designa in izdelave Že v zgodnjih fazah nastajanja izdelka lahko odkrijemo morebitne nepravilnosti Pravočasno lahko ugotovimo, ali bo naš, šele nastajajoči izdelek lahko uspešno konkuriral vsem ostalim na tržišču in pridemo do vseh pomembnih spoznanj glede konkurenčnih izdelkov Lažja opredelitev in optimizacijo stroškov izdelka, ter postopkov izdelave Metoda je dinamična, zato jo je mogoče uporabiti na različnih stopnjah načrtovanja Izdelki v večji meri izpolnjujejo zahteve in želje kupcev

31 QFD se sprva uporablja v začetni fazi razvoja proizvoda in se kasneje razprostira preko vseh postopkov tehničnega razvoja, priprave dela, proizvodnje in zagotavljanja kakovosti. V vsaki fazi se moramo koncentrirati na pozornost in postopke, ki so pomembni za kupca. QFD se izvaja v štirih fazah. Zaradi boljšega izvajanja poteka dela se mora zagotoviti prepletanje reverzibilnih informacijskih tokov [19]: Faza 1 Načrtovanje izdelka: prevede zahteve kupca v karakteristike proizvoda Faza 2 Načrtovanje sklopov: prevede karakteristike proizvoda v karakteristike delov Faza 3 Načrtovanje postopkov: prevede karakteristike delov v tehnologijo izdelave Faza 4 Načrtovanje proizvodnje: prevede tehnologijo izdelave v proizvodna navodila Slika 9: QFD v štirih fazah [31] V podjetjih s funkcijsko organizacijo se pogosto pojavlja, da marketing zelo dobro registrira potrebe kupcev, vendar se pogosto najde dovolj možnosti, da se informacije pri posredovanju v razvojni oddelek napačno razumejo in zato posledično naredijo napake, kar privede do tega, da se na koncu proizvodnja ukvarja s problemi razvoja. Da se problema lotimo pametneje, si pomagamo z metodo QFD [1]. Pri uporabi QFD metode oblikujemo značilno matrično strukturo (osnova QFD metode), pogosto imenovano»hiša kakovosti«, saj oblika strukture spominja na hišo. Pri prevajanju želja kupcev v tehnične specifikacije se iščejo inovativne, realne, objektivne rešitve za njihovo dosego, proces pa se poskuša izpolniti do najvišje uspešnosti [19]

32 2 PREDSTAVITEV PODJETJA GORENJE 2.1 Opis gospodarske družbe Korenine družbe Gorenje segajo v majhen kraj Gorenje, nedaleč vstran od današnjega sedeža v Velenju. Danes skupina Gorenje spada med vodilne evropske izdelovalce aparatov za dom z več kot šestdesetletno zgodovino. S tehnološko dovršenimi, vrhunsko oblikovanimi in energetsko učinkovitimi gospodinjskimi aparati pod blagovnimi znamkami Gorenje, Gorenje +, Atag, Asko, Mora, Pelgrim, Etna, Sidex, Upo in Körting izboljšuje kakovost bivanja uporabnikov izdelkov v več kot devetdesetih državah širom sveta. Skupina Gorenje je prisotna na vseh celinah sveta z več kot devetdesetodstotnim deležem izvoza. Večina izdelkov se proda na evropskih trgih, predvsem v Nemčiji ter na vzhodnih trgih [21]. V petdesetih letih dvajsetega stoletja začnejo s proizvodnjo štedilnikov na trda goriva, v šestdesetih se program razširi na hladilnike in pralne stroje, katere prične izvažati v Nemčijo, v sedemdesetih razvijejo celovito paleto izdelkov za dom ter lastne distribucijske mreže v tujini, v osemdesetih se usmerijo na gospodinjske aparate, v devetdesetih letih politično gospodarske spremembe pomembno vplivajo na širitev prodajne mreže v tujini, prestrukturiranje in lastninsko preobrazbo. Gorenje je postalo delniška družba, delnice so uvrščene v borzno kotacijo ljubljanske borze. Danes podjetje ponuja raznovrsten in bogat izbor izdelkov za dom, velike in male gospodinjske aparate, pohištvo, sanitarno opremo, keramiko, toplotno ogrevalno tehniko ter zabavno elektroniko [21]. Skupina Gorenje je razdeljena na tri divizije, pri čemer je glavna divizija Aparati za dom (AD) predstavlja 73,8 %, ter se deli na Hladilno zamrzovalne aparate (HZA), Kuhalne aparate (KA), Pralno pomivalne aparate (PPA). V tej divizije so še Dokupni program, Dopolnilni program, ter Grelniki vode, radiatorji, klimatske naprave. V diviziji Notranje opreme (NO), ki predstavlja 2,3 % so vključene Kuhinje, Ostalo pohištvo, Keramika, Kopalnice. Tretja divizija je Ekologija, energetika, storitve (EES) predstavlja 23,9 % in vključuje Ekologijo, Energetiko, Strojegradnjo in orodjarstvo, Trgovino, zastopstva inženiring, ter Gostinstvo in turizem [18]. V proizvodnem kompleksu v Velenju, ki obsega več kot šestdeset hektarjev skupne površine je izdelana večina gospodinjskih aparatov. V skladu z novo strategijo se del proizvodnje seli v Srbijo in na Češko in iz Švedske v Slovenijo [18]

33 Gonilo inovativnosti v podjetju so ljudje, spodbuja se timsko delo in inovativno vzdušje. Nenehno se vlaga v razvoj, v posodabljanje izdelčnih programov in proizvodnih zmogljivosti, za ohranjanje konkurenčnosti. Visoka kakovost temelji na zahtevah standarda ISO Doseganje kakovosti se zagotavlja po sistemu Dvajset ključev in filozofiji Šest sigma [21]. Vizija podjetja je postati najboljši, v oblikovanje usmerjen inovator izdelkov za dom na svetu. Poslanstvo podjetja je ustvarjati inovativne, oblikovalsko dovršene izdelke in storitve, ki uporabnikom prinašajo enostavnost. Vrednote podjetja so ambicioznost, kreativnost, odgovornost, iskrenost ter enostavnost [21]. Podjetje je s svojim delovanjem vpeto v družbeno okolje kot generalni pokrovitelj slovenskih nordijskih reprezentanc ter rokometnega kluba Gorenje Velenje. S svojim delovanjem na področju varovanja okolja presega vse zahteve evropskih direktiv in je nosilec številnih okoljskih nagrad, prav tako številnih nagrad na področju oblikovanja. Za izdelke lahko rečemo da so sodobno oblikovani, tehnično dovršeni, vsebujejo inovativne rešitve ter napredne tehnologije in so prijazni do okolja [21]. 2.2 Proizvodnja hladilno zamrzovalnih aparatov Proizvodnja hladilno zamrzovalnih aparatov je ena izmed najbolj kompleksnih in zahtevnih procedur v proizvodnji gospodinjskih aparatov, zato so tudi stroški proizvodnje zelo visoki. Iz velikega koluta pločevine, ki se kontinuirano odvija, orodja režejo in upogibajo plošče za ohišje. Večinoma vse poteka robotizirano. Vzporedno poteka tudi oblikovanje notranjih plastičnih vstavkov v hladilnikih imenovanih celice, ki se izdelajo s postopkom vakuumiranja. Pred samim postopkom vakuumiranja so plošče pridobljene s postopkom ekstrudiranja na oddelku Plastika. Ohišje se lakira na želene barve; kompresorji, uparjalniki, kondenzatorji, tudi določeni ročaji in ostali polizdelki se dobavljajo. Po montaži vseh komponent in ustreznega polnjenja hladiva sledi pomemben korak testiranja ustreznosti aparata s termovizijo. Preveri se tesnjenje zavarjenih delov, količina hladiva, izolacija itd. Sledi embaliranje, transportiranje končnih izdelkov v skladišče, kjer sistem Navis poskrbi za nadaljnjo logistiko. Skladišče se razprostira na enajstih nadstropjih, ima kapaciteto palet in je eno najbolj moderniziranih v Evropi

34 Slika 10: Proizvodnja ohišja [18] Slika 11: Vakuumiranje celic [18] Slika 12: Varjenje cevi na kompresor [18] Slika 13: Skladiščni sistem Navis [18] 2.3 Proizvodnja plastičnih ročajev Plastični ročaji 6 so izdelani na oddelku Plastika s postopkom brizganja, ki je najbolj razširjen postopek obdelave plastičnih mas, predvsem za velike serije. Prednost postopka brizganja so visoka stopnja proizvodnje, nizki stroški dela, malo odpadnega materiala, visoke tolerance, možnost uporabe različnih materialov, izdelki ne potrebujejo dodatne obdelave, itd. Iz večjega zalogovnika se plastičen granulat 7 ustrezno osuši in po transportnem sistemu do stroja dobavlja v lijak za doziranje, ki je na stroju za brizganje plastike. Znotraj stroja je polž z navojem, ki se vrti in dozira določeno količino granulata v cilinder, ki je ogrevan. Staljen material s primerno viskoznostjo, pod visokim tlakom (cca bar) potisne skozi izstopno šobo cilindra v dolito pušo [28]. 6 Vsi ročaji hladilnikov, dobljeni tudi z ostalimi postopki ali dobavljivi so razvidni iz priloge 1. 7 Granulat je v zrna oblikovana snov

35 Polž torej z rotacijo opravi funkcijo doziranja in plastificiranja z aksialnim pomikom pa funkcijo vbrizgavanja. Tekoča plastika steče po kanalih do gnezda in ga zapolni. Gnezdo je negativ izdelka. Material se v orodju še ohladi na primerno temperaturo, da se pri izmetu ne deformira, nakar ga orodje izvrže in izdelek se ponovi [28]. Slika 14: Orodje za brizganje plastičnih ročajev [29]

36 3 PROCES RAZVOJA IZDELKOV V GORENJU 3.1 Izvajane razvojne funkcije v podjetju Razvoj poteka v sodelovanju Razvojno kompetenčnega centra, področij za Produktno vodenje, tržno komuniciranje in raziskave trga, ter kasneje tehnoloških, oblikovnih in vseh ostalih potrebnih strokovnih služb za razvoj. Izvršni direktor, odgovoren za področje razvoja, je odgovoren za pripravo plana predvidenih razvojnih projektov za naslednje poslovno leto. Proces razvoja in uvajanja novega izdelka lahko razdelimo v pripravljalni in izvedbeni del, vsak del lahko vodi različna oseba, v obeh delih pa praviloma sodelujejo isti člani projekta. Faze procesa razvoja so sledeče [18]: Pripravljalni del projekta: 1. faza: oblikovanje ideje in koncipiranje izdelka V tej začetni fazi produktni vodje-cm (vsak za svojo produktno skupino) zbirajo ideje za razvoj novega izdelka na osnovi informacij, ki jih pridobivajo iz trga in okolja (raziskave trgov, zahtev kupcev, pregledi konkurence, standardi, predpisi, ) ter informacij, ki jih pridobivajo od strokovnih služb (Razvoja, Servisa, Tehnologije, predlogov inovacij, ). Vodja produktne skupine oceni in selekcionira ideje, po potrebi se posvetuje z ustreznimi strokovnimi službami, glede tehnično-tehnoloških možnosti realizacije, stroškov, itn. Če je ideja ustrezna, v sodelovanju s predlagateljem ideje pripravi nalog za pripravo projekta, na katerem se navedejo najpomembnejše smernice projekta, ki ga potrdijo direktorji za svoje področje [18]. Slika 15: Prehod iz pripravljalne v izvedbeno fazo projekta [18]

37 Potrditev odločitvene točke OT 1 je izhodišče za predstavitev poslovnega načrta upravi. Kratek povzetek poslovnega načrta praviloma vsebuje opis poslovne priložnosti in izbrane strategije (cilje projekta), konkurenčne prednosti, ciljne trge, finančno strukturo ter realne možnosti povrnitve in povečanja vložka. Naloga izvršnega direktorja, odgovornega za področje razvoja je, da presodi ali je ideja z vidika tržne strategije podjetja in programsko razvojnih usmeritev sprejemljiva in v tem primeru imenuje vodjo pripravljalnega dela projekta, člane projektnega tima pripravljalnega dela projekta in določi predvideni rok za pripravo poslovnega načrta. V primeru potrditve projekta s strani uprave, vodja pripravljalnega dela projekta, pripravi Nalog za izvedbo projekta, ki ga potrdi izvršni direktor, odgovoren za razvojno področje in s tem imenuje vodjo projekta in projektni tim. [18] Izvedbeni del projekta [18]: 2. faza: detajliranje izdelka in razvoj tehnologije V tej fazi se definira konstrukcijska zasnova ter izgled izdelka, pripravi se razvojna dokumentacija ter izdela prototip. Končen rezultat pred odločitveno točko OT 2 je tudi dokumentacija za potencialne dobavitelje komponent, orodij, opreme. Preverjeni so tudi stroški razvoja in ocenjeni proizvodni stroški. 3. faza: optimizacija izdelka in industrializacija Rezultat tretje faze je izdelana dokumentacija (delavniške risbe, sestavnice), navodila in ostala spremna dokumentacija, servisna dokumentacija, določeni so tehnološki postopki, prevzeta je oprema in orodja, potrjeni so sestavni deli, izvede se testna serija. 4. faza: verifikacija izdelka in industrializacija Je zadnja faza pred serijsko proizvodnjo izdelka. Torej ob koncu te faze je izdelek pripravljen za začetek serijske proizvodnje (mora biti optimiran). Zagotovljene morajo biti planske količine polizdelkov in ostalih potrebnih komponent. Potrdijo jo izvršni direktorji, direktorji nabave, servisa, zagotavljanja kakovosti, vodja projekta itd. Sledi predstavitev upravi, ki sprejme poslovno odločitev o lansiranju proizvodnje

38 5. faza: prva in druga podpora proizvodnji Na koncu je treba preveriti uspešnost projekta. Sledijo povratne informacije, zapre se razvojni nalog, proizvodnja poteka. Teoretično bi se v primeru slabega izdelka po določenem času proizvodnja ukinila, če je izdelek dobro sprejemljiv na trgu se proizvodnja vrši v polni luči. Slika 16: Algoritem razvoja izdelkov v Gorenje, d.d. [18]

39 3.2 Vhodni podatki s strani podjetja Eden izmed prvih korakov procesa razvoja je bilo delo zaposlenih na področju patentiranja v Gorenje d.d., ki so pridobili ustrezne informacije o prijavljenih patentih ročajev za lažje odpiranje vrat hladilnikov in nam zagotovili vhodne podatke za nadaljnji potek razvoja. Razvoj je v prvi fazi potekal v tesnem sodelovanju s konstrukterjem, ki je ob naši analizi trga ter pričakovanj kupcev in pomoči zaposlenih v patentnem oddelku, pridobil vse ustrezne informacije za lažjo realizacijo svojih idej. Večina komponent v hladilnikih je patentiranih in samo za ročaj je prijavljenih preko 130 patentov, zato je bilo nujno ugotoviti manevrski prostor pri načrtovanju. Možnost je tudi odkup pravic oz. pridobitev licence, vendar ta opcija ni bila v našem interesu. Patenti so v osnovi namenjeni zaščiti in predstavljajo izključno pravico za izum, vendar na primer za nekoga, ki razvija izdelek pa lahko predstavljajo pomemben vir informacij in idej, zato jih nekatera podjetja več ne objavljajo. Izmed vseh patentov obstajata dva načina delovanja ročajev za lažje odpiranje vrat hladilnikov. Prva izvedba ročaja je takšna, ki jo želi ohraniti podjetje Gorenje, je najpogosteje prisotna pri hladilnikih, in deluje po principu vzvoda. Obstoja pa še različica ročaja, kjer imajo ob ročaju ali kot sestavni del ročaja, nameščen gumb in ob pritisku nanj se izravna notranji tlak hladilnika z okoliškim tlakom. Slika 17: Obstoječi prijavljeni patenti ročajev za lažje odpiranje vrat hladilnikov [18]

40 Patenti praviloma vsebujejo osnovne podatke o izumitelju, podroben opis namena patenta, opremljeni so s pripadajočimi slikami in opisanimi sestavnimi deli naprav. Najpomembnejše poglavje v dokumentu so zahteve, ki se nanašajo na izdelek in jih poda izumitelj. Za lažje razumevanje in grobo predstavo o zahtevah patenta oz. sklicevanju izumitelja si lahko ogledamo primer ene izvedbe ročaja za lažje odpiranje vrat na spodnji sliki. Slika 18: Primer patentiranega ročaja [18] Pri potegu ročke (5) navzgor, ki je pritrjena na osrednji del (4), pride do prenosa sile roke preko odrivnega okroglega elementa (7), ki se spusti med dva pod kotom odrezana elementa (6) in loči vrata (3) od ohišja (2). Gibanje je vodeno preko na vrata fiksiranih, izbočenih valjčkov (9), (13) po ustreznem kanalu (10), (8). Glavna zahteva pri tem patentu je način delovanja, predvsem s poudarkom na sestavnih elementih (6) in (7), tako da se element (7) iz začetnega stanja spušča, ter stalno bolj približuje pod kotom nameščenima obema elementoma (6). Nadalje se posledično navezujejo vse ostale zahteve. Patent velja tudi v primeru, če je pod kotom namestimo samo en element (6). Skratka vse točke patenta pokrijejo celotno konstrukcijo ročaja, zajete so tudi vse postavitve vodilnih kanalov in izbočenih valjčkov, ki v končni fazi preprečijo kopiranje takšnega principa delovanja

41 4 NAČRTOVANJE RAZVOJA 4.1 Razvoj ročaja hladilnika Gorenje s pomočjo 1. Faze QFD metode 1. Korak: Definiranje in pridobivanje informacij Ena izmed metod pridobivanja podatkov je lahko anketa s pomočjo katere dobimo glas kupca (Voice of customer VOC). Poenostavljeno povedano»klasična«anketa predstavlja vir naših potrebnih ugotovitev, vendar avtorji postopek pridobivanja ključnih informacij od kupca opišejo kot zelo kompleksen in sistematičen proces imenovan VOC marketing proces. To je tržno raziskovalna tehnika, ki predstavlja proces zaznavanja pomembnih detajlov, nanašajočih se na želje, potrebe, pričakovanja kupcev oziroma ciljnih skupin in je načeloma prvi korak pri razvoju novega izdelka. VOC je pravzaprav način s katerim damo kupcu tisto, kar si najbolj želi od proizvajalca in se hkrati izognemo neprijetnostim, ki bi kupce odvrnile. Poleg razumevanja ciljnih skupin in določitve dejavnikov, ki vplivajo na oblikovanje novega izdelka je VOC lahko pomembno orodje za inovacije. [24] V fazi pridobivanja in definiranja ustreznih informacij smo si pomagali proces sestaviti sistematično skozi ključne oporne točke (modificirano po [22] [23]): Na kateri izdelek smo se osredotočili: V projektu smo se osredotočili na razvoj oziroma izboljšavo ročaja za lažje odpiranje vrat hladilnika. Kako so ugotovitve vplivale na izdelek in na načrtovanje procesov za njegovo izdelavo: Ugotovitve s pomočjo VOC ankete so pokazale preferenco kupčevih želja in hkrati lastnosti, ki kupcu niso pomembne, ter omogočajo minimiziranje stroškov razvoja. Preko posameznih karakteristik smo prilagodili načrtovanje procesov in izdelavo izdelka. Analiza trga je pokazala, da podjetje večinoma proizvaja skladno s povpraševanjem na trgu in da je povpraševanje po hladilnikih, ki imajo nameščen ročaj zadostno, da je smiselno razviti prenovljen ročaj

42 Kdo so naši kupci: Ciljne skupine so kupci, ki se odločajo za nakup novega hladilnika. Načeloma bodo ročaji nameščeni na enovratnih hladilnikih srednjega in višjega cenovnega razreda in predvsem pri zamrzovalnih omarah, kjer ročaj pride še toliko bolj do izraza. Kateri izdelki so bili uporabljeni za primerjavo: Za primerjavo sta bila uporabljena dva konkurenčna ročaja proizvajalca Samsung ter Liebherr. Slika 19: Samsungov ročaj [30] Slika 20: Liebherrjev ročaj Opredelitev ciljne skupine kupcev: Ciljna skupina so načeloma vsi potencialni kupci, ki potrebujejo nov hladilnik. Pri izbiri hladilnika, se v prvi vrsti osredotočajo predvsem na glavne atribute kot so cena hladilnika, način njegove postavitve, velikost, poraba energije, izgled, itd., v ospredje pa vse bolj prihajajo dodatne mehanske in softverske funkcije (Fresh Zone, Zero Zone, Multy Flow sistem kroženja zraka, dozirnik vode, avtomatski ledomat, hitro zamrzovanje, dodajanje glasovnih ukazov, zasloni na dotik, vgradnja dveh kompresorjev, itd.) med katerimi je tudi ročaj, ki omogoča lažje odpiranje vrat, namenjen predvsem starostni skupini najstarejših in najmlajših. Pri nakupu je pomembno, da so kupcu na voljo kombinacije, ki dajo možnost večjega izbiranja, dodatne funkcije morajo biti dobro predstavljene in ne smejo pretirano zvišati osnovne cene

43 Zagotavljanje reprezentativnosti vzorca: Izbran vzorec ankete je bil popolnoma naključen, kar pomeni, da imajo rezultati iz ankete možnost, da se lahko preslikajo iz vzorca na večjo populacijo. Z ustreznimi statističnimi testi je bilo ugotovljeno kje lahko rezultate posplošimo na celotno populacijo. Z Brainstormingom so bili izbrani specifične atribute vezane na ročaj, ki bi jih kupci želeli v svojem izboru, vse glavne zahteve kupcev (cena, kakovost, varnost, vzdržljivost in zanesljivost, enostavno odpiranje, prijaznost do okolja) smo tretirali kot samoumevne in jih v samo anketo nismo vključevali, vendar kasneje vsekakor upoštevali. Analiza trga: Trg je prostor, kje se srečujejo podjetja, kupci, konkurenti, dobavitelji in kot smo dejali bo uspešnost podjetij na trgu v prvi vrsti odvisna od razumevanja kupcev, hkrati pa je potrebno analizirati dogajanje na trgu (proučiti konkurenco, skladnost»naše«prodaje v primerjavi s povpraševanjem na trgu, tržne deleže, oceniti možnost prodane količine za prihodnje leto, se vprašati ali je izdelek še sploh smiselno prodajati, itd.). Spodnji diagram prikazuje realizacijo HZA po posameznih letih. Gorenje d.d., največ hladilno zamrzovalnih aparatov proda v Nemčiji, Srbiji, Italiji, Franciji, itn. Slika 21: Realizacija HZA po letih na 24. najbolj prodajanih trgih

44 Nadalje se je ugotavljalo ali je prodaja HZA na določenem trgu skladna s povpraševanjem. Analiza prodaje Gorenjevih aparatov je bila primerjana z analizo vseh prodanih aparatov na nemškem trgu, ki jo je izvedlo podjetje GFK. Aparati so grupirani glede na produktne skupine (Cooler enovraten hladilnik brez zamrzovalnega dela, Cooler + box enovraten hladilnik, ki ima zgoraj zamrzovalen predal, Combi dvovratni hladilnik, ki ima spodaj zamrzovalen prostor, Top mount dvovraten hladilnik, ki ima zgoraj zamrzovalen prostor. Ostalo so še razne zamrzovalne omare in skrinje, vitrine ). Prikazani rezultati spodaj kažejo, da je prodaja bila večinoma skladna s povpraševanjem. Na levi strani skale je prikazano skupno število prodanih aparatov na nemškem trgu (za to skalo je potrebno gledati polne črte), na desni skali pa so prikazani aparati, ki jih je prodalo Gorenje (za to skalo gledamo črtkane črte). Odstopanje je bilo med letoma 2009 in 2010 za produktno skupino Cooler + Box (zeleni črti). Povpraševanje je naraščalo, medtem ko je prodaja aparatov Gorenje v tem letu upadla. Podobno je bilo za produktno skupino Cooler (rdeči črti). Med letoma 2008 in 2009 ni bilo zadostnega povpraševanja po aparatih Top mount. Na koncu leta 2011 vidimo, da trenutna smer ostaja skladna. Slika 22: Skladnost povpraševanja in ponudbe za nemški trg po posameznih letih

45 V naslednjem koraku so iz Excelove baze prodanih aparatov filtrirani vsi hladilniki z nameščenim ročajem za lažje odpiranje vrat hladilnika RM 70, pri tem je bilo ugotovljeno, da jih je lansko leto bilo največ prodanih na trgu Danske in Nemčije. Slika 23: Realizacija HZA z ročajem RM 70 Spodaj je prikazana vrednost realiziranih hladilnikov z ročajem RM 70 v primerjavi z vsemi hladilniki za leto 2011, ki jih na nemškem in danskem trgu prodalo Gorenje. Na nemškem trgu jih je izmed vseh hladilnikov z ročajem RM 70 le 2,45 %, medtem ko jih je na danskem trgu 22,31 %, kar jasno kaže na to, da je delež hladilnikov s tem ročajem visok in razvoj ročaja vsekakor smiseln. Slika 24: Odstotek ročajev RM

46 Nadalje je prikazanih 20 podjetij, ki na nemškem trgu prodajajo največ. Bosch, Siemens in Liebherr imajo že vrsto let vodilen položaj in predstavljajo največjo konkurenco Gorenju. Slika 25: Konkurenčna podjetja na nemškem trgu Če povzamemo ustrezne pridobljene informacije lahko oblikujemo SWOT 8 analizo za nov ročaj, ki omogoča lažje odpiranje vrat hladilnikov. PREDNOSTI - tehnološko dodelan, funkcionalen, privlačen izdelek, enostaven za uporabo, - visoka kvaliteta izdelka - lastna proizvodnja ročajev - sodelovanje z novimi dobavitelji - pritegnitev že obstoječih in zvestih kupcev PRILOŽNOSTI - prodajno področje razširiti na nove trge - povečati prodajo hladilnikov - biti boljši od konkurentov - na trg lansirati privlačen izdelek - širiti proizvodnjo in nove izdelke SLABOSTI - na trgu je velika konkurenca - širok razpon cen - alternativni izdelki (slabša kvaliteta) - stroški s ponovnim promoviranjem - relativno visoka začetna investicija zaradi dragih strojev in orodij potrebnih za izdelavo - dvig lastne cene novega ročaja NEVARNOSTI - konkurenca z zadovoljivo kvaliteto a nižjo ceno - nekonkurenčnost dosedanjim velikim podjetjem; posledično manjše povpraševanje in zanimanje - napačen razvoj produkta Tabela 1: SWOT analiza 8 SWOT (Strengths Prednosti, Weaknesees Slabosti, Opportunities Priložnosti, Threats Nevarnosti)

47 2. Korak: Proučevanje zahtev kupcev»glas kupca«cilj raziskave in uporabljena metodologija Uspešnost izdelkov in s tem tudi podjetja je zelo povezana s poznavanjem kupčevih potreb, ker se kupci pri nakupu izdelka odločajo skladno s svojimi potrebami in pričakovanji. Te se nenehno spreminjajo, zato bi moral biti proces ugotavljanja potreb in pričakovanj stalni proces. Kupci želijo dobiti vedo boljšo kakovost, po čim nižji ceni. Eden od ciljev moje raziskave je bil ugotoviti pomen, ki ga uporabniki hladilnika pripisujejo posameznim atributom ročaja, ko ocenjujejo njegovo kakovost kot pomembni dejavnik pri nakupnem odločanju. Atributi, ki določajo kakovost ročaja, so povezani z njegovo obliko in funkcijo, ki naj omogoča čim lažje odpiranje vrat hladilnika in prispeva k estetskemu videzu hladilnika. Pomen posameznih atributov se utegne razlikovati glede na demografske značilnosti uporabnikov. Zato je cilj te raziskave ugotoviti tudi, ali se pomen atributov kakovosti ročaja razlikuje glede na spol in starost uporabnikov. Dobljene informacije v tem delu raziskave bomo uporabili v»hiši kakovosti«, da bi razvili ročaj po meri uporabnikov. Potrebne podatke za to raziskavo smo poiskali s pomočjo spletne ankete, objavljene in prosto dostopne na spletni strani Za kasnejšo statistično obdelavo dobljenih podatkov pa smo uporabili programski orodji MS Excel in SPSS. Vprašalnik Vprašalnik je bil sestavljen iz treh sklopov. V prvem sklopu smo anketirance povprašali o spolu in starosti. Ponudili smo jim tri starostne skupine (do 20 let, od 20 do 40 let in nad 40 let). V nadaljevanju smo ugotavljali še njihovo dominantno roko ter postavili nekaj splošnih vprašanj, s katerimi smo ugotavljali pomembnost poznavanja kupčevih potreb s strani proizvajalcev izdelkov. V drugem sklopu so anketiranci ocenjevali uporabnost funkcije ročaja ter pomen posameznih atributov. Svoja stališča o uporabnosti so izrazili na petstopenjski lestvici, kjer je ocena 1 pomenila popolnoma nepomembno in 5 zelo pomembno. Z isto lestvico so ocenjevali pomen posameznih atributov, ki smo jih določili skupaj z zaposlenimi v razvoju HZA. Atributi, ki so jih ocenjevali, so: material ročaja, smer delovanja ročaja, barva ročaja, dolžina ročaja, oprijem ročaja, mesto prijema na ročaju, oblika ročaja, napis ali logotip na ročaju, postavitev ročaja in ustrezna dostopnost roke do ročaja

48 V tretjem sklopu smo vpeljali morfološko matriko, ki je imela morfološke predale s ponujenimi odgovori. Izmed ponujenih odgovorov je bilo potrebno pri vsakem atributu izbrati tisto njegovo raven, ki bi jo anketirani najbolj želeli na ročaju svojega hladilnika. Posamezne ravni v raziskavo vključenih atributov so razvidne iz tabele 2. Slika 26 predstavlja del vprašalnika 9, v katerem so zaradi lažje predstave bile dodane slike, ki so ponazarjale različne načine delovanja ročajev za lažje odpiranje vrat hladilnikov. Slika 26: Spletna anketa Atributi Ravni za posamezen atribut Material Jeklo Plastika Aluminij Trda guma Smer delovanja ročaja Poteg navzdol Poteg navzgor Poteg v Poteg v desno levo Barva Skladna z vrati Ne nujno skladna (enobarvna) (enobarvna) V kombinaciji več barv Dolžina ročaja Krajši Srednji Daljši Oprijem Drseč Rahlo drseč Nedrseč Mesto prijema Na več mestih ročaja Na enem mestu Oblika Bolj ravna Nekoliko zaobljena Napis ali logotip Da Ne Postavitev ročaja Vertikalna Horizontalna Ustrezna dostopnost roke do ročaja Ravno pravšnja za nemoten oprijem ročke Nekoliko večja Tabela 2: Atributi in posamezne ravni za razvoj ročaja 9 Vprašalnik je razviden iz priloge

49 Rezultati raziskave V prilogi 3 so grafično ponazorjeni dobljeni rezultati raziskave za celotni vzorec in statistični testi za posamezne ciljne skupine, oblikovane glede na spol, starostno skupino, dominantno roko, ter kombinacijo spola starosti ter dominantne roke, itd. Namen analize po skupinah je ugotoviti ali obstojajo razlike v vrednotenju ravni atributov med ženskami in moškimi, kar bi bilo potrebno upoštevati pri sestavljanju hiš kakovosti in bi v podjetju morali izdelati dva končna izdelka v procesu razvoja novih izdelkov ali bolj upoštevati preference tiste skupine, ki ima pomembnejšo vlogo pri nakupnem odločanju (analogno velja za starostne skupine in različne kombinacije ciljnih skupin). Statistični testi so dobljeni s programskim orodjem SPSS. Rezultate, dobljene iz vzorca, bomo posplošili pri stopnji značilnosti 0,05. Če je p < 0,05 lahko rezultate iz vzorca posplošimo na populacijo z 95 % gotovostjo in zaključimo, da med dvema spremenljivkama obstajajo statistično značilne razlike. Na prošnjo o izpolnitvi ankete se je odzvalo 146 anketirancev (velikost vzorca N=146), od tega 71 žensk (48, 6 %) in 75 moških (51,4 %). V starostni skupini do 20 let je bilo 10,9 % anketiranih, 73,3 % jih je bilo v skupini od 20 do 40 let, ter 15,8 % v skupini nad 40 let. Večina anketirancev (92,5%) uporablja pri svojem delu desno roko (dominantna roka). Ročaj za lažje odpiranje vrat hladilnika ima doma nameščenih 60,3 % vprašanih. Nadalje so vprašani z visoko povprečno vrednostjo 4,363 na petstopenjski lestvici ocenili, da je poznavanje kupčevih potreb in zahtev s strani proizvajalcev izdelkov zelo pomembno. Anketiranci so ocenili tudi uporabnost funkcije ročaja, in sicer 26,7 % jih je ocenilo, da je funkcija ročaja, ki nam omogoča lažje odpiranje vrat hladilnika, zelo uporabna, tej uporabnosti funkcije pa so na petstopenjski lestvici namenili povprečno vrednost 3,7329. S statističnimi testi smo najprej proučili, kolikšen pomen pripisujejo uporabniki posameznim atributom. Iz povprečnih vrednosti (petstopenjska lestvica) za celotni vzorec smo ugotovili, da je najpomembnejši med proučevanimi atributi Oddaljenost ročaja od vrat (3,596), sledi Smer delovanja (3,514), Oblika (3,411), Postavitev ročaja (3,308), itn. Povprečne vrednosti drugih atributov in njihov vrstni red je prikazan na sliki 27. Po tej analizi dobimo že prvi vpogled v relevantne atribute, katerim bo treba nameniti največ pozornosti pri razvoju ročaja. Te vrednosti so nujne za 3. korak»hiše kakovosti«

50 Slika 27: Povprečne vrednosti ocen pomembnosti atributov V nadaljevanju nas je zanimalo ali spol vpliva na izbiro (petstopenjska lestvica), glede pripisovanja pomena posameznim atributom. To smo preverili s t testom za dva neodvisna vzorca, na podlagi katerih smo raziskali možnost posplošitve rezulatov iz vzorca na celotno populacijo. Na podlagi rezultatov t testa za dva neodvisna vzorca smo pri dveh atributih (Smer delovanja ročaja in Oprijem) ugotovili značilne razlike glede na spol, in sicer ženske pripisujejo večji pomen tema dvema atributoma, pri ostalih atributih razlik ni. Ker je p < 0,05 lahko zaključimo, da razlike niso nastale slučajno, pač pa so posledica vpliva spola na izbiro. To pomeni, da imajo ženske drugačne preference kot moški. Zato se mora proizvajalec odločiti ali bo izdelal npr. ročaj z večjim poudarkom na površini oprijema in smeri delovanja kar bi ustrezalo ženskam, ali tema atributoma ne bo dal večjega poudarka in s tem zadovolji samo moško ciljno skupino. Atribut Spol N Pov. vrednost St. odklon t Sig. Smer delovanja Ženski 71 3,7746 1, ,865 0,005 Moški 75 3,2667 1, ,875 0,005 Oprijem Ženski 71 3,4366 1, ,041 0,043 Moški 75 3,04 1,1442 2,038 0,043 Tabela 3: Pomen atributov, pri katerih obstajajo značilne razlike med spoloma

51 V tretjem sklopu, ki je vseboval morfološke predale s ponujenimi odgovori, je bilo potrebno izbrati za vsak atribut tisto raven atributa, ki bi jo anketirani najbolj želeli na ročaju svojega hladilnika. V nadaljevanju so navedene najbolj želene ravni atributov in v oklepaju pripadajoč odstotek anketiranih, ki je izbral navedeno raven. Iz dobljenih rezultatov lahko sklepamo, da anketiranci želijo ročaj, narejen iz aluminija (48,6 %), srednje dolžine (54,8 %), ki bi bil vertikalno pritrjen na vrata (78,8 %), s smerjo delovanja ročaja v desno (48,6 %), z rahlo drsečim oprijemom (45,2 %), brez logotipa ali napisa (88,4 %), ki bi omogočal prijem s prsti na večih mestih ročaja (82,2 %), ravno pravšnje oddaljenosti od vrat za nemoten doseg roke (91,1 %), skladne barve z vrati hladilnika (60,3%) in nekoliko zaobljene oblike (74 %). Na sliki 28 je prikazana izbira želenih ravni materiala 10. Slika 28: Želenje posameznih materialov za ročaj 10 Rezultati za preostale atribute so razvidni iz priloge

52 V nadaljevanju nas je zanimalo ali spol vpliva na izbiro tistih ravni za vsak atribut, ki bi jih anketirani najbolj želeli na ročaju svojega hladilnika. To smo preverili z metodo hi kvadrat testa za dva neodvisna vzorca, na podlagi katerih smo raziskali možnost posplošitve rezulatov iz vzorca na celotno populacijo. Pri izbiri materiala so ženske izbrale predvsem jeklo, medtem ko moški aluminij. Oboji bi najmanj želeli ročaj iz trde gume. Pri smeri delovanja oz. potegu v izbrano smer so ženske večinoma izbrale poteg v desno, moški pa v levo. Glede na smer navzgor ali navzdol lahko rečemo, da ženskam poteg navzgor ne ustreza. Za atribut Oprijem ženskam ustreza rahlo drseč oprijem ali nedrseč oprijem, moški pa želijo rahlo dreč oprijem in ne želijo nedrsečega. Po opravljenih hi kvadrat testih za tri atribute (Material, Oprijem in Smer delovanja) smo ugotovili značilne razlike glede na spol, in sicer ženske izbirajo drugačne ravni kot moški. Razlike med skupinami so statistično značilne pri p < 0,05 iz česar lahko zaključimo, da razlike v izbiri ravni materiala, oprijema in smeri delovanja niso nastale slučajno, pač pa so posledica vpliva spola na izbiro. Ker imajo ženske drugačne preference kot moški, se mora proizvajalec na tem mestu odločiti ali bo proizvajal ročaje z ravnmi atributov, ki so jih izbrale ženske ali pa z ravnmi atributov, ki so jih izbrali moški. Ker želi proizvajalec zadovoljiti vse skupine, saj bo tako maksimiral svojo prodajo, bo zagotovo moral razmisliti o izdelavi vsaj dveh različic ročaja. Slika 29: Hi kvadrat test za atribut Material

53 Slika 30: Hi kvadrat test za atribut Smer delovanja ročaja Slika 31: Hi kvadrat test za atribut Oprijem

54 V nadaljevanju nas je še zanimalo ali starost anketirancev vpliva na pomen, ki ga pripisujemjo posameznim atributom in ali starost vpliva tudi na izbiro različnih ravni atributov, ki bi jih anketirani najbolj želeli na ročaju svojega hladilnika. Informacije smo dobili z metodo ANOVA testa za proučevanje značilnih razlik za več kot dva neodvisna vzorca (v našem primeru imamo tri starostne skupine), na podlagi katerih smo raziskali možnost posplošitve rezulatov iz vzorca na celotno populacijo. Najprej smo prišli do ugotovitve, da starejši (nad 40 let) dajejo vsem atributom, z izjemo atributa Napis ali logotip, višji pomen kot mladi (od 20 do 40 let) in najmlajši (do 20 let). Na podlagi ANOVA testa za več kot dva neodvisna vzorca, smo pri dveh atributih (Dolžina ročaja in Oprijem) ugotovili značilne razlike glede na starostne ciljne skupine, in sicer starejši (nad 40 let) pripisujejo večji pomen dvema atributoma, pri ostalih atributih te razlike ni. Ker je p < 0,05 lahko zaključimo, da razlike niso nastale slučajno, pač pa so posledica vpliva starostne skupine na izbiro. To pomeni, da imajo najstarejši drugačne preference kot mladi in najmlajši. Proizvajalec je tako pridobil vpogled v dva najrelavantnejša atributa, katerima mora dati največji poudarek, če se odloči prizvajati ročaje, ki bodo najbolj zadovoljili potrebe in pričakovanja najstarejših. Pri vplivu starostne ciljne skupine na izbiro tistih ravni za vsak atribut, ki bi jih anketirani najbolj želeli na ročaju svojega hladilnika iz morfološke matrike, smo razlike našli samo pri atributu Oprijem, in sicer skupina od 20 do 40 let daje prednost rahlo drsečemu oprijemu ročaja, medtem ko skupina nad 40 let nedrsečemu oprijemu ročaja. Skupina do 20 let pa izključuje možnost nedrsečega ročaja. Na podlagi ANOVA testa in vrednosti p < 0, 05 lahko zaključimo, da razlike niso nastale slučajno, pač pa so posledica vpliva starostne skupine na izbiro. Torej proizvajalec lahko naredi ročaj, ki bo namenjen posameznim starostnim ciljnim skupinam, tako da upošteva navedene relevantne ravni atributa Oprijem, za posamezno starostno skupino. Z izjemo atributa Oprijem, izbire ostalih atributov zaradi premajhnega vzorca skupine do 20 in nad 40 let ne moremo posplošiti, pri razlagi rezultatov pa moramo biti previdni. Dobljene ugotovitve moramo uporabljati s previdnostjo, saj uporabljeni vzorec ni slučajen

55 Slika 32: ANOVA test za atribut Oprijem Zaključek analize Pri starostnih skupinah smo še ugotovili, da pri izbiri materiala nobena starostna skupina ne želi ročaja iz trde gume, ne ustreza jim smer delovanja ročaja s potegom navzgor in nočejo izvedbo ročaja v kombinaciji več barv, kar je zelo podobno kot pri skupinah glede na spol, vendar pa zaradi vrednosti p > 0,05 rezultatov ne moremo posplošiti na celotno populacijo. Oblikovali smo še ciljne skupine glede na dominantno roko, vendar je bil odstotek levičarjev v anketi le 7,5 % in s tem premajhen vzorec za ustrezne statistične teste. Povzamemo lahko, da pri večini atributov ciljne skupine glede na spol izbirajo enako (razlike so bile samo pri treh atributih od skupno desetih), prav tako glede na starost (razlika je bila samo pri enem atributu), kar zaradi manjšega števila različic novega izdelka olajša delo proizvajalcu oziroma razvojnim inženirjem

56 Zahteve kupcev Univerza v Mariboru Fakulteta za strojništvo Po končani anketi in ustrezni obdelavi podatkov smo zahteve kupcev razvrstili v štiri kategorije v skladu z njihovimi podobnostmi in jih razčlenili na nižji nivo. Atribute, ki vplivajo na razvoj novega ročaja lahko klasificiramo glede na Funkcionalnost (vertikalna postavitev ročaja, odpiranje s potegom ročaja v desno, srednja dolžina ročaja, itd.), ter Estetski videz (nekoliko zaobljena oblika, aluminijast material, enobarvna in z vrati skladna barva, itd.). Ostale dejavnike (cena, varnost, enostavno odpiranje, vpliv na okolje, itd.) in Ponakupne dejavnike (servis in garancija, možnost menjave dekorjev, možnost recikliranja) v anketo nismo vključevali, ker pa so po večini nujni pri razvoju novega izdelka in zahtevajo visoke ocene, smo jih vsekakor vključili v hišo kakovosti. 3. Korak: Vrednotenje zahtev kupca, oziroma servisnih funkcij Ker vse zahteve kupcev niso enako pomembne jih je torej pomembno ovrednotiti oz. določiti pomembnost, kar smo dosegli z anketo in statistično obdelavo (vnesene so povprečne ocene iz statistične obdelave za celotno skupino anketirancev). Za ostale in ponakupne dejavnike, ki jih v anketo nismo vključevali, smo ocene podali skupaj z inženirji. Inženirji s pomočjo kupčevih ocen dobijo dober vpogled v atribute, ki bodo ključni v procesu razvoja FUNKCIONALNOST OCENE Vertikalna postavitev ročaja 3,3 Delovanje v desni smeri odpiranja 3,5 Srednja dolžina ročaja 3,1 Ustrezna dostopnost roke do ročaja 3,6 Rahlo drseč oprijem 3,2 Mesto prijema na več mestih ročaja 3,1 ESTETSKI VIDEZ Nekoliko zaobljena oblika 3,4 Aluminijast ročaj 3,2 Z vrati skladna in enobarvna barva 2,9 Dodan logotip ali napis 1,6 OSTALI DEJAVNIKI Cena 5 Varnost 5 Enostavno odpiranje 5 Vpliv na okolje 4 Vzdržljivost in zanesljivost 5 PONAKUPNI DEJAVNIKI Servis in garancija 5 Možnost menjave dekorjev 1,5 Možnost recikliranja 3 Tabela 4: Zahteve in vrednotenje kupca

57 Patentne raziskave Aluminijast material ročaja Kompatibilna barva ročaja Majhno število sestavnih delov Stroškovno ugodni sestavni deli Gladka površina za oprijem Vgraditev ročaja v vrata hladilnika Pritrditev ročaja na strani vrat Enostavna pritrditev iz leve na desno stran Plastičen material odmične ploščice Ustrezna trdnost odmične ploščice Ustrezna togost vzmeti v ročaju Konstruiranje zaobljenega držala Dolžina ročaja cca mm Radij držala ročaja cca mm Oddaljenost ročaja od vrat hladilnika cca mm Hitra menjava okvarjene komponente ročaja Minimalna potrebna sila na vzvod (ročko) Daljša garancija na funkcionalnost ročaja Podaljšano nudenje nadomestnih delov Univerza v Mariboru Fakulteta za strojništvo 4. Korak: Tehnične karakteristike (»KAKO«) V četrtem koraku smo splošno opisali tehnične karakteristike končnega proizvoda tako, da bodo zadovoljevale potrebe in zahteve kupcev. Odgovorili smo na vprašanje: «Kako bomo dosegli proizvod, ki temelji na kupčevih zahtevah?«na eni strani smo ocenjevali posamezne tehnične karakteristike glede na kupčeve zahteve, ter jih na drugi strani istočasno primerjali s sredstvi in načini, ki so potrebni za njihovo doseganje, da bi lahko ugotovili realno možnost izvedbe. V matriki»kako«zaradi morebitnih kasnejših konfliktnih situacij in medsebojnega izključevanja tehničnih karakteristik v matriki»streha«ni dobro imeti preveč možnih načinov za doseganje, zato smo se omejili na dvajset načinov s katerimi smo realizirali zahteve kupcev. Tehnične karakteristike in Smer optimiranja SMER OPTIMIRANJA TEHNIČNE KARAKTERISTIKE Tabela 5: Tehnične karakteristike in smer optimiranja

58 Obstoječi prijavljeni patenti Aluminij Odvisna od barve vrat Konstruiranje cca. 8 sestavnih delov Najugodnejši dob. granulata, mat. in sest. delov Površinska obdelava (lakiran, poliran ročaj) Rez. v vrata, prilagoditev proiz. linije Luknji na vratih in ročaju Simetrična konstrukcija Plastičen granulat PE, PA, ABS Tlačna trdnost N/mm 2 Torzijska napetost vzmet. jekla N/mm 2 Zaobljena oblika držala 315 mm 12.5 mm 30 mm 5 min. 50 N 5 let 10 let Patentne raziskave Aluminijast material ročaja Kompatibilna barva ročaja Majhno število sestavnih delov Stroškovno ugodni sestavni deli Gladka površina za oprijem Vgraditev ročaja v vrata hladilnika Pritrditev ročaja na strani vrat Enostavna pritrditev iz leve na desno stran Plastičen material odmične ploščice 11 Ustrezna trdnost odmične ploščice Ustrezna togost vzmeti v ročaju Konstruiranje zaobljenega držala Dolžina ročaja cca mm Radij držala ročaja cca mm Oddaljenost ročaja od vrat hladilnika cca mm Hitra menjava okvarjene komponente ročaja Minimalna potrebna sila na vzvod (ročko) Daljša garancija na funkcionalnost ročaja Podaljšano nudenje nadomestnih delov Univerza v Mariboru Fakulteta za strojništvo 5. Korak: Objektivni cilji kakovosti in merljive vrednosti V tem koraku smo za vsako tehnično karakteristiko vnesli objektivno ciljno vrednost, ki bo zadovoljila kupčeve zahteve v najvišji možni meri. Ciljne vrednosti predstavljajo objektivne cilje nadaljnjega razvoja, ki so merljivi ali opisni in lahko tudi vsebujejo ustrezne tolerančne vrednosti. TEHNIČNE KARAKTER. Pot k ciljnim vrednostim CILJNE VREDNOSTI Tabela 6: Od zahtev kupcev do objektivnih ciljev kakovosti 11 V poglavju Rezultati in diskusija je ta ploščica obarvana z rumeno barvo

59 Patentne raziskave Aluminijast material ročaja Kompatibilna barva ročaja Majhno število sestavnih delov Stroškovno ugodni sestavni deli Gladka površina za oprijem Vgraditev ročaja v vrata hladilnika Pritrditev ročaja na strani vrat Enostavna pritrditev iz leve na desno stran Plastičen material odmične ploščice Ustrezna trdnost odmične ploščice Ustrezna togost vzmeti v ročaju Konstruiranje zaobljenega držala Dolžina ročaja cca mm Radij držala ročaja cca mm Oddaljenost od vrat hladilnika cca mm Hitra menjava okvarjene komponente ročaja Minimalna potrebna sila na vzvod (ročko) Daljša garancija na funkcionalnost ročaja Podaljšano nudenje nadomestnih delov Univerza v Mariboru Fakulteta za strojništvo 6. Korak: Ciljna usmeritev Pri optimiranju tehničnih karakteristik je smiselno dodati še oznake, ki povedo ali je za izdelek potrebna višja, nižja ali obstoječa tehnična značilnost. Pri optimiranju spreminjamo tehnične značilnosti z uporabo simbolov kar pomeni: usmeritev iz predhodnih korakov 4 in 5 še ne ustreza in jo je potrebno izboljšati usmeritev je pretirano visoka in jo je smiselno zmanjšati usmeritev zagotavlja lastnost proizvoda na zahtevanem oz. ustreznem nivoju Optimiranje je razvidno iz Tabele 5 v kateri so predvsem usmeritve na zahtevanem nivoju, določene še je treba izboljšati, pretirano visokih usmeritev, ki bi jih bilo potrebno zmanjšati ni bilo. 7. Korak: Tehnična težavnost V tem koraku smo ocenjevali zahtevnost izvedbe posameznih ciljnih vrednosti, obenem pa glede na tehnološko opremo predvideli tudi tehnične težave, ki bi nastale pri realizaciji ročaja ali zaplete vezane na ročaj (npr. možnost odstopanja barve oz. nastanek majhnih lis zaradi plastičnega brizganega materiala) z vrednostmi od 1 (enostavno, lahko dosegljivo) do 5 (zelo težko dosegljivo ali nedosegljivo). Čeprav je izvedba ocenjena kot enostavna, se v povezavi z njo lahko pojavijo določeni zapleti. TEHNIČNA TEŽAVNOT Tabela 7: Vrednotenje tehnične težavnosti

60 8. Korak: Odnosi v matriki»hiše kakovosti«odnosi predstavljajo jedro hiše kakovosti in ponazarjajo povezavo med zahtevami kupcev in tehničnimi karakteristikami. Pri izpolnjevanju matrice si zastavljamo vprašanje:»ali bo proizvod s svojimi lastnostmi ustrezal zahtevam kupcev?«vsaka tehnična karakteristika je ovrednotena s kriteriji, ki predstavljajo sledeče korelacije: močna povezava, ovrednotena z oceno 9 srednja povezava, ovrednotena z oceno 3 šibka povezava, ovrednotena z oceno 1 prazna celica, ovrednotena z oceno 0 Vsaka zahteva kupca mora imeti vsaj eno povezavo s tehnično karakteristiko, da je lahko realizirana, veliko močnih povezav pomeni, da bo proizvod kupcem v celoti ali deloma ustrezal, s tem pa je potrjena zasnova proizvoda. Slika 33: Odnosi v matriki v»hiši kakovosti«- 49 -

61 9. Korak: Tehnični pomen Izračun tehničnega pomena za vsako karakteristiko je izrednega pomena za nadaljnje prehodne faze razvoja (izdelava komponent ročaja, planiranje procesov izdelave, itd.). Na osnovi faktorja pomembnosti kupčevih zahtev je za vsako tehnično karakteristiko potrebno določiti absolutno in relativno pomembnost. Vsota vrednotenja odnosov (faktor pomembnosti za kupca x vrednost iz matrike odnosov) vsakega polja je absolutna vrednost in predstavlja osnovo za izračun posameznih deležev karakteristik v primerjavi s celotno vsoto. Tabela 8 prikazuje izračun za tretjo tehnično karakteristiko (kompatibilna barva): Zahteve kupcev Faktor pomembnosti Vrednost iz matrike odnosov Vmesna vsota Vertikalna postavitev ročaja 3,3 0 0 Delovanje v desni smeri odpiranja 3,5 0 0 Srednja dolžina ročaja 3,1 0 0 Ustrezna dostopnost roke do ročaja 3,6 0 0 Rahlo drseč oprijem 3,2 1 3,2 Mesto prijema na več mestih ročaja 3,1 0 0 Nekoliko zaobljena oblika 3,4 0 0 Aluminijast ročaj 3,2 0 0 Z vrati skladna in enobarvna barva 2,9 9 26,1 Dodan logotip ali napis 1,6 0 0 Cena Varnost Enostavno odpiranje Vpliv na okolje Vzdržljivost in zanesljivost Servis in garancija Možnost menjave dekorjev 1,5 0 0 Možnost recikliranja VSOTA 38,3 Tabela 8: Izračun absolutnih vsot po karakteristiki Vsota absolutnih vrednosti znaša 1179,6 = 100 %. V navezovanju na to število lahko za vsako tehnično karakteristiko izračunamo delež tehničnega pomena, kar predstavlja relativno vrednost, s katero dobimo prioritetne tehnične karakteristike in celotni vrstni red. Tehnično karakteristiko z najvišjo relativno vrednostjo postavimo na prvo mesto, tisto z najmanjšo vrednostjo pa na zadnje (Tabela 9 )

62 Z aluminijastim materialom najbolj vplivamo na zahteve kupcev, saj v prvi vrsti močno vpliva na kupčevo željo pri izbiri materiala glede estetskega videza, ter vzdržljivost in zanesljivost, hkrati pa tudi na ceno, oprijem, vpliv na okolje, možnost recikliranja. Po deležu druga karakteristika so Patentne raziskave, kar je smiseln rezultat, saj posredno vplivajo na obliko, način vgradnje, ceno, varnost, itd., skratka na celotno konstrukcijo in možnost realizacije. Na tretjem mestu je karakteristika Majhno število sestavnih delov, ki zelo vpliva na ceno, hitrost servisiranja okvarjene komponente v ročaju, okolje in zagotavlja preprostost. Obratno lahko na zadnjem mestu navedemo karakteristiko Radij držala ročaja, ter predhodno karakteristiko Plastičen material odmične ploščice 12. Tehnični pomen Tehnične karakteristike Absolutna vrednost Relativna vrednost (%) Aluminijast material ,0 1 Patentne raziskave 101,4 8,6 2 Majhno število sestavnih delov 100,5 8,5 3 Oddaljenost ročaja od vrat 97,4 8,3 4 Dolžina ročaja 89,8 7,6 5 Pritrditev ročaja na strani vrat 86,2 7,3 6 Vgraditev ročaja v vrata hladilnika 81,5 6,9 7 Konstruiranje zaobljenega držala 52,2 4,4 8 Daljša garancija na ročaj 50 4,2 9 Vrstni red Minimalna potrebna sila na vzvod 48,5 4,1 10 Stroškovno ugodni sestavni deli 45 3,8 11 Trdna odmična ploščica 45 3,8 12 Toga vzmet v ročaju 45 3,8 13 Hitra menjava okvarjene komponente 45 3,8 14 Kompatibilna barva 38,3 3,2 15 Enostavna pritrditev iz leve na desno stran 36,5 3,1 16 Podaljšano nudenje nadomestnih delov 36,5 3,1 17 Gladka površina za oprijem 28,8 2,4 18 Plastičen material odmične ploščice 17 1,4 19 Radij držala ročaja 5 0,4 20 SKUPAJ 1179,6 100 Tabela 9: Izračun tehničnega pomena 12 Nizka absolutna in relativna vrednost predstavljata samo oceno, v kolikšni meri bomo izpolnili vse zahteve kupcev z navedeno tehnično karakteristiko. Čeprav je ta karakteristika na predzadnjem mestu, je ploščica ključnega pomena za vzdržljivost ročaja, saj prav na njo delujejo napetosti pri premagovanju podtlaka pri odpiranju

63 10. Korak: Tehnično primerjanje in ocenjevanje konkurenčne sposobnosti z vidika razvojnih inženirjev Na tem mestu smo z razvojnimi inženirji primerjali stopnjo izpolnjevanja tehničnih karakteristik oz. ciljnih tehničnih vrednosti (tehnično primerjanje) in nadalje glede na zahteve kupca ocenili konkurenčna izdelka, ki smo ju izbrali za primerjavo (primerjalni Benchmarking 13 ). Ugotovljeno je bilo, da vsa tri podjetja v najboljši možni meri izpolnjujejo ciljne tehnične vrednosti. Omejitev v procesu razvoja se za podjetje Gorenje lahko pojavi le pri možnosti reza v vrata (če želi realizirati takšno izvedbo namestitve ročaja, je potrebno prilagoditi proizvodno linijo) in pri prijavljenih patentih, ki sta zgolj dva (podjetje Samsung preko 20), kar ima kot posledico manjši manevrski prostor pri konstruiranju. Glede na zahteve kupcev lahko strnemo, da jih Samsungov ročaj ne izpolnjuje dovolj dobro, predvsem zaradi horizontalne namestitve (če bi primerjali vertikalen Samsungov ročaj, bi to lastnost izpolnjeval enako), višje cene, predolge ročke, posledično več materiala in slabšega vpliva na okolje, vendar ima prednost pri zahtevi zaobljene oblike. Gorenjev ročaj se je po konstrukciji zelo približal ročaju podjetja Liebherr, saj je ta odlično izpolnjeval vse zahteve, v primerjavi z njim pa je ročaj Gorenja še pridobil na manjšem številu sestavnih komponent, posledično hitrejši menjavi okvarjene komponente in tudi boljši vpliv na okolje, ter daljšem nudenju garancije. Slika 34: Tehnično primerjanje in primerjalni Benchmarking 13 Načeloma ocene v primerjalnem Benchmarkingu podajo kupci (z anketami, na promocijah, na podlagi povratnih informacij iz prodaje in servisov, itn.), vendar smo zaradi primernega obsega ankete ta korak pustili izkušnjam zaposlenih. Gorenjev ročaj še na tem mestu ni realiziran, vendar ga za primerjavo dodajamo

64 11. Korak: Postavitev in diskutiranje ciljnih konfliktov V strehi hiše kakovosti smo presodili ciljne konflikte nastale zaradi medsebojnih korelacij različnih tehničnih karakteristik. Spremembe določenih tehničnih karakteristik lahko vplivajo tudi na spremembe drugih na način, da izboljšanje ene karakteristike pozitivno vpliva na drugo, ali pa izboljšanje ene negativno vpliva na drugo. Ugotovitve smo ovrednotili s številnimi vrednostmi od -2 do +2, kjer pomeni: -2 = močno negativen vpliv, iskanje kompromisa -1 = neznatno negativen vpliv, priporočljiva izboljšava = nobenega posebnega vpliva +1 = neznaten pozitivni vpliv, dobra rešitev +2 = močno pozitiven vpliv, zelo dobra rešitev Slika 35: Medsebojno razmerje v»strehi«patentne raziskave imajo močno pozitiven vpliv na majhno število sestavnih delov, ter pozitiven vpliv na ostale konstrukcijske rešitve. Pritrditev ročaja na strani vrat ima močno negativen vpliv na vgraditev v vrata, zato je treba izbrati kompromis, katera izvedba bo primernejša. Prav tako z opcijo vgraditve ročaja pridemo v konflikt z njegovo oddaljenostjo od vrat, torej je potrebna izbira. Manjše število sestavnih delov ima pozitiven vpliv na hitrost menjave okvarjene komponente, itn

65 12. Korak: Kritične tehnične karakteristike, kritične lastnosti proizvodov in nadaljevanje razvoja Po uspešni gradnji strehe se še določijo kritične tehnične karakteristike in lastnosti proizvodov, ki predstavljajo tveganje in jih je potrebno upoštevati v naslednjih korakih QFD procesa. Načeloma jih v našem primeru ni bilo, čeprav lahko damo poudarek tehnični karakteristiki, ki ima tehnično realizacijo ocenjeno z najvišjo stopnjo zahtevnosti (vgraditev ročaja v vrata hladilnika) in predvsem tiste bistvene in posebne značilnosti, ki naredijo proizvod aktualen, privlačen, ki vplivajo na realizacijo največ kupčevih želja, torej tiste, ki imajo visok tehnični pomen (aluminijasti material). Seveda se ne smemo osredotočiti le na težavnosti in napake. Konstantno je potrebno razvijati ustrezne postopke in metode, katerih cilj mora vedno biti ugotavljaje kritičnih lastnosti nastajajočega proizvoda in s tem njegova uspešnost na trgu. S tem bomo zagotovili glas kupca skozi opazovanje vsakega koraka od procesa razvoja do prodaje. Nadalje se lahko določijo tudi bistvena izhodišča za prodajo proizvoda, česar se ponavadi poslužujemo pri lansiranju novega proizvoda na tržišče in s tem hkrati pomagamo prodajni službi. V našem primeru za novo razvito komponento hladilnika ne bomo ubrali posebne strategije, vendar pa bomo poskušali povečati prodajo na že obstoječih trgih s promoviranjem funkcionalnosti in uporabnosti ročaja. Ko končamo z uporabo prve faze metode QFD, je potrebno definirati naslednje stopnje načrtovanja in jih izvajati analogno kot opisanih 12 korakov. Prvi fazi načrtovanja proizvoda sledijo naslednje faze: Razvijanje sklopov oz. posameznih sestavnih delov Načrtovanje postopkov izdelave in montaže. Načrtovanje proizvodnih procesov in kontrole Rezultate prve faze QFD smo predali kontrukterju, ki je za konstrukcijo ročaja in posameznih sestavnih komponent uporabil programsko orodje Unigraphics 14. Rezultat je razviden iz naslednjega poglavja. 14 Program za konstruiranje podjetja Siemens

66 Prikaz celotne hiše kakovosti Slika 36: Celotna»hiša kakovosti«- 55 -

67 5 REZULTATI IN DISKUSIJA Med gradnjo hiše kakovosti nam je uspelo pridobiti potrebne informacije za razvoj novega ročaja, predvsem vpogled v kupčevo izbiro. V skladu s kupčevimi zahtevami bo nov ročaj vertikalno pritrjen na vrata in srednje dolžine. Pomembna ugotovitev je bila različna izbira anketiranih za smer delovanja ročaja pri odpiranju, ki glede na statistične teste ni nastala slučajno, zato bo ročaj simetrične izvedbe z možnostjo pritrditve iz leve na desno stran vrat in bo tako zagotavljal poteg v želeno smer kupca. Vodstvo v razvoju se je odločilo, da zaradi doseganja lastne cene ročaja podjetje najverjetneje ne bo izdelovalo aluminijastih ročajev, ampak bo ostalo pri plastični izvedbi, kjer se že iščejo potencialni dobavitelji orodja za brizganje. Problem je namreč v tem, da v razvoju iz leta v leto težijo k nižanju končnih lastnih cen komponent in tako hladilnikov, medtem ko se zaradi dodajanja novih lastnosti hladilnikom ti vsako leto dražijo, na vzhodu pa konkurenca strmo narašča, ponuja nižje cene na trgu in ogroža podjetje. Odlično delo konstrukterja je razvidno na sliki 37. Med konstrukcijo je zelo pazil pri določanju ustrezne oddaljenosti ročaja od vrat, saj so to lastnost anketirani vidijo kot najpomembnejšo. Izvedbo v vodstvu razvoju ocenjujejo kot zelo dobro, za ustrezno delovanje preko zgloba sestavnih delov bo najverjetneje prijavljen patent. Ročaj vsebuje vsega le šest komponent, kar bo zagotovo zmanjšalo posamezne izdelavne operacije, ter čas montaže in kasneje menjave okvarjene komponente v primeru servisa. Zaradi realizacije svoje zamisli in podobnosti konkurenčnim ročajem ne bo realizirana zahteva glede nekoliko zaobljene oblike. Presenetljivo je bilo, da anketiranci ne želijo napisa ali logotipa na ročaju, zato se na ročaj ne bo dodajal. Ocenjujemo, da se bo hladilnik z nameščenim novim ročajem bolje prodajal, če bodo prodajalci poudarjali njegov namen. Vprašani so z visoko povprečno vrednostjo 4,363 ocenili, da je poznavanje kupčevih potreb in zahtev s strani proizvajalcev izdelkov zelo pomembno, kar potrjuje navajanje literatur in naj velja za načelo tudi v bodoče; neglede na izdelek in podjetje, ki ga razvija. Glede na starostne ciljne skupine in ciljne skupine glede na spol, so se pojavljale razlike pri izbiri še nekaterih atributov (npr. oprijem ročaja), ki pravtako niso nastale slučajno, vendar še podjetje zaenkrat ne bo proizvajalo več različic ročajev z različnim oprijemom (ali katerim drugim atributom), namenjenih posameznim ciljnim skupinam, za kar pa se mogoče odloči v prihodnje pri proizvodnji drugih komponent hladilnika

68 Slika 37: Prikaz konstruiranega ročaja v različnih pogledih [18]

69 Slika 38: Prikaz posameznih konstruiranih komponent ročaja [18]

70 Kot zaključek praktičnega dela še podajamo smernice za vpeljavo metode FMEA 15. Metodo uporabljamo pri razvoju novih izdelkov, pri uvajanju novih tehnoloških postopkov in pri novih pogojih delovanja že obstoječih izdelkov. Osnovna ideje FMEA je preprečevanje napak, še preden se te sploh pojavijo [20]. V delovni skupini smo predvideli možne napake komponente, možne posledice napak, možne vzroke napak. Vsako napako smo ocenili glede na pogostost pojavljanja (faktor F), pomembnost za kupca (faktor G), možnost odkrivanja (faktor D) in izračunali stopnjo pomembnosti: Vse stopnje pomembnosti so mnogo manjše od 100, kar pomeni, da nadaljnje akcije niso potrebne. V primeru SP > 100 bi bilo potrebno določiti plan aktivnosti, odgovorne osebe ter roke za izvedbo in tako zagotoviti ustrezen ročaj [18]. F M E A A) KONSTUKCIJE B) PROCESA C) IZDELKA gospodinjski aparati (1) PREDM ET ANALIZ E MOŽNE NAPAKE MOŽNE POSLEDICE NAPAK MOŽNI VZROKI NAPAK ODGOVORNA OSEBA F G D S P AKTIVNOSTI ZA IZBOLJŠANJE Barva odstopa (B) Nekompatibilnost z vrati hladilnika Prah, postopek brizganja Vodja tehnologije Ustrezna zaščita, postopek glede na material Ročaj za lažje odpiranje Zatikanje pri odpiranju (A) ali (B) Prisotne praske (C) Težje odpiranje Šklepetanje, Nesimetričnost Slab izgled Neustrezne tolerance, slaba montaža Neustrezna embalaža, transport Konstrukter ročaja ali orodja, monter Embalažni delavec, skladiščnik, avtoprevoznik Večja natančnost Večja previdnost vrat Okvara odmične ploščice (C) Zlom Preobremenitev, napaka v materialu Uporabnik, konstrukter, dobavitelj materiala Ustrezna navodila za uporabo, trdnostni preračun, izbira ustreznega materiala Izguba togosti vzmeti (C) Raztegnjenost Preobremenitev, napaka v materialu Uporabnik, konstrukter, dobavitelj materiala Ustrezna navodila za uporabo, trdnostni preračun, izbira ustreznega materiala Tabela 10: FMEA 15 FMEA Failure Mode and Effects Analysis

71 6 ZAKLJUČEK V diplomskem delu so bili realizirani zastavljeni cilji, med katerimi so v uvodu bile prikazane teoretične osnove v procesu razvoja novih izdelkov, v praktičnem delu so bila ugotovljena pričakovanja kupcev, ter na realnem primeru polizdelka iz podjetja Gorenje, d.d. prikazana uporabnost metode razvoja funkcij kakovosti. Za Metodo QFD lahko povzamemo, da zagotovo izboljša načrtovanje kakovosti izdelka, omogoča boljšo organiziranost in medsebojno sodelovanje in skrajša potreben čas razvoja. Če so ankete v fazi pridobivanja informacij o željah kupcev dobro formulirane, nam to zagotovo zmanjša spremembe in stroške v procesu razvoja. Vendar vedno obstoja možnost, da si anketirani iz vprašalnika popolnoma ne predstavljajo razlike npr. med jeklom in aluminijem ali drugimi relevantnimi podatki, ki jih iščemo. Zato bi bilo smiselno v razstavne salone poslati nekaj tipov izdelanih prototipov in ponuditi možnost izbire na podlagi»oprijema«in realne presoje. Končni rezultat dosedanjega procesa razvoja je prototip ročaja, ki predstavlja uspešno osnovo za vpeljavo izdelka v proizvodnjo. V primeru zelene luči vodstva glede ocene investicijskih in proizvodnih stroškov, bodo nadalje izbrali postopke izdelave, dobavili orodja, pripravili ustrezno tehnično dokumentacijo, izračunali potrebne čase izdelave ročajev, predvidene serije, kalkulacije lastne cene, potrebno bo usklajevanje poti proizvodnje z montažo, preusmeriti kakšnega tehnologa, itn. Po testni seriji bo sledila serijska proizvodnja in upajmo, da tudi zadovoljstvo uporabnikov, ki bodo doma imeli nameščen nov ročaj na svojih hladilnikih. bom zaključil z iztočnico, da kupci v današnjem svetu postajajo čedalje bolj informirani, izobraženi, zahtevni. Vedno želijo dobiti čim večjo kakovost po čim nižji ceni. Hkrati se že napoveduje prihod tretje industrijske revolucije, ki bi naj bila usmerjena v individualiziran razvoj izdelkov, ter učinek bumeranga, ki pomeni, da nekatera podjetja že selijo proizvodnjo iz vzhodnih dežel. Tudi strategija selitve dela Gorenjeve proizvodnje v državo s cenejšo delovno silo mora biti zgolj prehodna. Zato bo v prihodnosti treba oblikovati strategije o postavitvi alternativnih virov pridobivanja energije v bližini podjetja, strategije odličnega obvladovanja poslovnih procesov zaradi nenehnih sprememb iz političnega, poslovnega ter socialnega okolja in predvsem biti blizu kupcev z namenom, da se mu izdelek hitro dobavi, itn. Ugotavljanje želja in potreb kupcev z različnimi metodami pa bo igralo ključno vlogo pri zagotavljanju kakovosti in dobri prodaji izdelkov podjetja

72 LITERATURA IN VIRI [1] Pehan Stanislav. Metodika konstruiranja : učbenik. Maribor : Fakulteta za strojništvo, [2] Gošnik Dušan. Projektni management in upravljanje hitrosti razvoja izdelkov [svetovni splet]. Dostopno na WWW: tions/gib_06_02_p11-21.pdf [ ]. [3] Polajnar Andrej, Kostanjevec Tomaž. Napredni koncepti razvoja izdelkov: zapiski predavanj. Maribor: Fakulteta za strojništvo, [4] Leber Marjan. Model dinamičnega osvajanja izdelkov : doktorska disertacija. Maribor : Fakulteta za strojništvo, [5] Polajnar Andrej. Razvoj izdelkov: zapiski predavanj. Maribor : Fakulteta za strojništvo, [6] Anil Mital, Anoop Desai, Anand Subramanian, Aashi Mital. Product Development: A Structured Approach to Design and Manufacture. Butterworth-Heinemann, 2008, str , 27. [7] Hauc Anton. Projektni management : strokovna monografija. Ljubljana : GV založba, [8] Cooper G. Robert. Winning at New Products : Accelerating the process from idea to launch. United States of America : Persus Publishing, [9] Cooper G. Robert. Winning at New Products : Creating value through innovation. United States of America : Persus Publishing, [10] Crawford C. Merle: New Products Management: učbenik. New York, McGraw- Hill/Irwin, [ 11] Kotler Philip, Armstrong Gary. Principles of Marketing : 14 th edition. New Jersey, 2012, str

73 [ 12] Kotler Philip. Marketing management trženjsko upravljanje: analiza, načrtovanje, izvajanje in nadzor. Ljubljana : Slovenska knjiga, [13] Polajnar Andrej, Buchmeister Borut, Leber Marjan, Pandža Krsto, Vujica Herzog Nataša, Palčič Iztok, Fulder Tatjana, Kalpič Branko, Rojs Tomaž, Meža Peter. Menedžment proizvodnih sistemov sodobni pristopi. Maribor : Fakulteta za strojništvo, 2004, str [14] Turk Ivan, Kavčič Slavka, Kokotec Novak Majda. Poslovodno računovodstvo : učbenik. Ljubljana : Zveza računovodij, finančnikov in revizorjev Slovenije, 2003, str [15] Šostar Adolf. Management kakovosti : učbenik. Maribor : Fakulteta za strojništvo, [16] Boris Pregrad, Vojko Musil. Proizvodi tehnologija, kakovost in varstvo okolja : učbenik. Maribor : Ekonomsko poslovna fakulteta, 2000, str [17] Majda Bastič. Izbrana poglavja iz kvantitativnih metod v raziskavi trga : učno gradivo. Celje : Fakulteta za logistiko, 2006, str [18] Gorenje, d.d. Interno gradivo. Velenje, [19] Polajnar Andrej, Buchmeister Borut, Leber Marjan. Proizvodni menedžment : učbenik. Maribor : Fakulteta za strojništvo, (97-115) [20] Wikipedia : Failure mode and effects analysis [svetovni splet]. Dostopno na WWW : [ ]. [21] Gorenje Gorup [svetovni splet] Dostopno na WWW: [ ]. [22] Ferčič Franc. Integracija metod QFD in FMEA v okviru celotnega zagotavljanja kakovosti (TQM) : diplomsko delo. Maribor : Fakulteta za Strojništvo, [23] Vilar Tomaž. Razvoj izdelka s pomočjo metode razvoja funkcij kakovosti : diplomsko delo. Ljubljana : Biotehniška fakulteta,

74 [24] Ernan Roman. Voice-of-the-customer marketing : a revolutionary five-step process to create customers who care, spend, and stay. New York : McGraw-Hill, [25] Patrick Feil, Keun-Hyo Yook, Il-Woon Kim. Japanese Target Costing: A Historical Perspective. International Journal of Strategic Cost Management, 2004, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ] [26] Toroš Ivan. Metode in modeli snovanja cenovnih strategij primer izdelkov vsakdanje rabe : magistrska naloga. Koper : Fakulteta za Management, 2009, str [27] Sawtooth Software. Choice Based Conjoint, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [28] Mevc Klemen. Prilagajanje oblike izdelka tehnologiji brizganja plastike : diplomsko delo. Maribor : Fakulteta za Strojništvo, 2011, str [29] Orodje za brizganje plastike [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [30] Samsungov ročaj EZ-Open Handle [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [31] Kušar J., Duhovnik J., Tomaževič R., Starbek M. Ugotavljanje in vrednotenje potreb kupcev v postopku razvoja izdelka[svetovni splet]. Dostopno na WWW: jaa&url=http%3a%2f%2fwww.dlib.si%2fstream%2furn%3anbn%3asi%3a DOC-3ID9BC3F%2F2adef4ad-d946-4c4d-a370- a96dccaae433%2fpdf&ei=4bizun3pb8724qso1ohwbw&usg=afqjcngojcido e6prfjweaqao-_00z0o9q [ ]

75 Priloga 1: Obstoječi ročaji hladilnikov Gorenje

76 Priloga 2: Spletna anketa

77 - 66 -

78 - 67 -

79 Priloga 3: Rezultati ankete in statistični testi N=146 N=

80 N=146 N=

81 N=146 N=

82 N=146 N=