DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA Vpliv kulture na mednarodna pogajanja (The effect of culture on international negotiations)

Transcription

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA Vpliv kulture na mednarodna pogajanja (The effect of culture on international negotiations) Kandidat(ka): Anja Žnidarič Študent(ka) rednega študija Številka indeksa: Program: Univerzitetni Študijska usmeritev: Mednarodna poslovna ekonomija Mentor: izredni prof. dr. Milan Jurše Študijsko leto: 2008/2009 Maribor, junij, 2009

2 2 PREDGOVOR Kultura je že vedno bila pomemben del človekovega življenja. Večinoma se posamezniki z njo srečujejo na nacionalni ravni, torej s svojo kulturo in kulturo morebitnih manjšin. Kljub temu, pa prihaja do vedno večjega poznavanje tujih kultur, kar ne samo razširi obzorje temveč tudi pripomore k boljšemu medsebojnemu razumevanju. Vplivom različnim kulturam, so zelo izpostavljeni mednarodni tržniki in drugi poslovneži, ki so razširili svoj obseg poslovanja in se podali v mednarodne vode. Mednarodna menjava vodi k vse večji odprtosti družb, kar pa posledično vodi v stik kulture z drugimi kulturami, ki se lahko od prve zelo razlikujejo. Z različnimi kulturami pa se ne soočajo samo velike, mednarodne multinacionalke, ki večino svojih izdelkov prodajo na globalnem trgu, temveč tudi srednja in majhna podjetja, ki so prisiljena zapustit meja svoje države zaradi naraščajoče konkurence ter posamezniki pri potovanju ali poslovanju v tujini. Predvsem mednarodni tržniki morajo biti dobro seznanjeni s kulturo določene države, še posebej v primeru pogajanj. Z naraščanjem poslovanja, narašča tudi pomembnost pogajanj, saj so uspešna pogajanja ključ do vzpostavljanja novih poslovnih odnosov in uspeha. V diplomskem seminarju se bomo osredotočili na mednarodna pogajanja. Predstavili bomo pomen kulture in njen vpliv na pogajanja ter same značilnosti pogajalskega procesa in opisali pogajalske taktike, ki se v praksi najpogosteje uporabljajo. Seminarsko delo se začenja z uvodom, nakar sledi poglavje o kulturi. V okviru tega bomo opredelili kulturo, prikazali njene značilnosti in sestavine. Posebno podpoglavje smo namenili tudi Hallov-emu kontekstu kulture, pri čem jih ta deli na visokokontekstne in nizkokontekstne ter tihi jezik mednarodnega poslovanja. Kot zadnjo točko, bomo predstavili problem s katerim se danes srečuje vedno več ljudi, to je kulturni šok, ki se pojavi pri vstopu v tujo kulturo. Sledi poglavje o konceptualnih vidikih pogajanj, v okviru katerega bomo opredelili pogajanja, značilnosti in potrebne lastnosti mednarodnega pogajalca, predstavili proces pogajanja in taktike pogajanj, pri čem bomo opisali najpogosteje uporabljene. V naslednjem poglavju se bomo osredotočili na vpliv kulture na pogajanjih. V okviru tega poglavja bomo opredelili vpliv razlik med kulturami na mednarodna pogajanja, predstavili pogajalske metode v različnih kulturah ter naredili primerjavo različnih pogajalskih stilov. Odločili smo se za primerjavo štirih stilov iz različnih delov sveta in sicer severnoameriškega, arabskega, japonskega in slovenskega. Sledi sklep, kjer bomo povzeli glavne ugotovitve.

3 3 KAZALO 1. UVOD Opredelitev oziroma opis problema Namen, cilji in trditve Namen Cilji Trditve Predpostavke in omejitve raziskave Predvidene metode raziskave KULTURA Opredelitev kulture Značilnosti kulture in njene sestavine Elementi kulture Hallov kontekst kulture Visokokontekstne in nizkokontekstne kulture Tihi jezik mednarodnega poslovanja Kulturni šok POGAJANJA Opredelitev pogajanj Značilnosti pogajalcev Pristopi k pogajanjem Proces pogajanj Priprave na pogajanja Otvoritev pogajanj in predstavitev začetnih pozicij Proces iskanja rešitev Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj Pogajalske taktike KULTURE IN POGAJANJA Vpliv razlik med kulturami na pogajanja Pogajalske metode v različnih kulturah Primerjava ameriškega, arabskega, japonskega in slovenskega pogajalskega stila Ameriški pogajalski stil Arabski pogajalski stil Japonski pogajalski stil Slovenski pogajalski stil SKLEP POVZETEK LITERATURA IN VIRI Seznam literature Seznam virov KAZALO SLIK Slika 1: Primerjava nizkokontekstnih in visokokontekstnih kultur Slika 2: Tihi jezik mednarodnega poslovanja Slika 3: Proces pogajanj Slika 4: Deset kritičnih faktorjev... 25

4 4 1. UVOD 1.1 Opredelitev oziroma opis problema Kultura je že vedno bila pomemben del človeškega življenja. Posamezniki se z njo srečujejo povsod; pri potovanjih v tuje dežele, pri študiju v tujini, pri poslovanju s tujimi partnerji Pojav globalizacije je povečal nujnost po vse večjem mednarodnem poslovanju. Če hočejo podjetja uspeti in požeti dobiček, morajo svoje poslovanje razširiti tudi na tuje trge. Tukaj pa se za večino pojavi problem. Podjetniki imajo velike težave, ko vstopijo na tuj trg, saj se srečajo z novimi, drugačnimi običaji in kulturo, ki se lahko v veliki meri razlikuje od njihove. Poznavanje kulture je odločilnega pomena za mednarodne tržnike, saj jim to znanje omogoča premagati kulturne prepreke in prepreči nastanek konfliktov in neprijetnih situacij ter celo prenehanje poslovnega sodelovanja. Pogajalci morajo dobro poznati kulturo nasprotne strani, saj se pogajanja razlikujejo glede na čas oziroma trajanje, medčloveške odnose, pomen sodelovanja pravnikov na pogajanjih in drugih dejavnikov. Pomembno je prav tako zavedanje, da ni slabših ali boljših kultur, temveč da so med seboj različne. 1.2 Namen, cilji in trditve Namen Kultura ima še vedno velik vpliv na ljudi in ta se kaže na različnih področjih, med drugim tudi pri poslovanju. Namen diplomskega seminarja je dokazati vpliv kulture na mednarodna pogajanja Cilji Cilj diplomskega seminarja je predstaviti oziroma razložiti kaj je kultura, katere so njene značilnosti, elementi, ki jo sestavljajo ter kakšna je razlika med visoko kontekstnimi in nizko kontekstnimi kulturami. Naslednji cilj je predstaviti poslovna pogajanja, kateri so različni pristopi k pogajanju ter opisati razlike med nekaterimi pogajalci iz različnih kultur Trditve Poskušali bomo dokazati trditev, da je poznavanje kulture in različnih načinov pogajanja eden izmed ključnih elementov uspešnosti poslovneža pri poslovanju na mednarodnem nivoju.

5 5 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Upoštevali bomo naslednje predpostavke: poznavanje različnih kultur prinaša podjetju prednost pri poslovanju na svetovni ravni kultura ima velik vpliv na proces pogajanj načini pogajanj se razlikujejo od kulture do kulture; večje kot so razlike med posameznimi kulturami, večje so razlike med načinom pogajanja V diplomskem seminarju se bomo omejili na potek pogajanj v različnih kulturnih območjih. 1.4 Predvidene metode raziskave V diplomskem seminarju bomo uporabili deskriptiven proces raziskovanja. Uporabili bomo metodo kompilacije (povzemanje stališč, mnenj, opazovanj in sklepov drugih avtorjev), metodo deskripcije (opisovanje teoretičnih konceptov kulture) in metodo klasifikacije (definicije različnih pojmov). V glavnem bomo v delu uporabljali sekundarne vire in literaturo, kot so študijska literatura, strokovni članki in literatura ter specifične internetne strani.

6 6 2. KULTURA 2.1 Opredelitev kulture Izraz kultura izhaja iz latinskega»cultura«, kar pomeni obdelovanje zemlje, negovanje, gojenje torej poljedelstvo, vendar pa je pomenila tudi izobrazbo in vzgojo. Lahko rečemo, da je pomenila»obdelovanje ljudi«prav tako pa tudi spoštovanje. Za večino ljudi je kultura oznaka za umetnost ali za dejavnosti, ki so tako ali drugače povezane z umetnostjo, ustvarjalnostjo in izražanjem. Pogosto je pojem kultura razširjen tudi na duhovno ustvarjalnost. V tem primeru zajema religijo, filozofijo, znanost S pojmom kultura se označujejo tudi vzorci vedenja. Od ljudi se pričakuje, da bodo npr. obzirni, uglajeni, pravilno ravnali v konfliktnih situacijah. Če se posameznik tako vede dobi oznako kulturnosti oziroma nekulturnosti, če ne spoštuje določena pravila vedenja v družbi in družbeni skupini. S kulturo se velikokrat označi tisto, za kaj prevladuje mnenje da je dobro, pozitivno in popolno. Mogoče je reči, da je kultura način življenja ljudi pripadnikov neke družbe. V tem smislu je obravnavana kot celotno področje navad, idej, prepričanj, običajev ter tudi materialnih proizvodov, ki jih je človek proizvedel in oblikoval ter se prenašajo iz generacije v generacijo (Sociologija, 1995). Kultura je zelo širok pojem, ki sega v vsak del posameznikovega življenja in ima neposredni vpliv na vzorce njegovega vedenja. Znanih je veliko definicij kulture, katere izvor se išče v različnih vedah kot so psihologija, sociologija, antropologija in druge. Kljub temu, da se definicije kulture različnih avtorjev razlikujejo, pa so si vsi enotni, da je kultura človekovo delo oziroma ekskluzivna lastnost ljudi (Czinkota et al. 1993; 154). Obstajajo različne opredelitve kulture. Nekateri raziskovalci povezujejo pojem kulture s področjem idej, občutij in mišljenja, drugi povezujejo kulturo z načinom obnašanja in institucijami, ki so v lasti določene skupine oziroma družbe. Člani določene družbe uporabljajo elemente njihove kulture za razumevanje okolja in vzpostavljanja stikov z drugimi posamezniki. Kultura deluje kot»lepilo«, ki povezuje skupine ljudi in vzpostavlja njihovo identiteto kot družba. Lahko jim tudi posreduje občutek, da je njihova družba drugačna in ločena od drugih. Kulturo lahko opredelimo kot neke vrste»jezik«, ki ga morajo posamezniki dobro obvladati, predvsem pri vzpostavljanju stikov z posamezniki iz drugih, različnih kultur (Salacuse 1999, ). Avtorji, ki se ukvarjajo s preučevanjem kulture, so ugotovili, da ima kultura določene lastnosti, ki so njeni razpoznavni elementi. Med te elemente uvrščamo (Fabijan 2005, 5): kultura je priučena, prenaša se iz generacije v generacijo s procesi socializacije in akulturacije; kultura je medsebojno prepletena posamezni elementi in sestavine kulture so med seboj povezani, medsebojno odvisni in predstavljajo celoto, npr. če pride do spremembe pri posamezni sestavini, ima to vpliv na celotno kulturo; kultura je deljena skupna. Načela se širijo na druge člane skupine, torej gre za kolektivni pojav; kultura se oblikuje na podlagi usklajevanja družbenih razmer, ki jih sprejemajo in ponotranjijo člani družbe. Prav tako je zbor materialnih in nematerialnih dosežkov v določenem okolju. V ožjem pomenu besede opredeljujemo kulturo kot prevladujoče vrednote, navade in razmerja med ljudmi.

7 7 2.2 Značilnosti kulture in njene sestavine Harris in Moran navajata devet glavnih kategorij, ki olajšujejo in pomagajo pri preučevanju katerekoli skupine ljudi. Tet devet kategorij daje preprost model za ocenitev določene kulture. Pristop omogoča managerjem sistematično raziskavo ljudi. Kategorije kulture so samo začetek za njeno razumevanje, ko nekdo potuje in obiskuje različne kulture. Model je uporaben tudi za preučevanje subkultur v okviru kulture naroda (Harris in Moran 1996; ): a) Občutenje osebe in prostora: nekatere kulture so zelo strukturirane in formalne, druge pa bolj fleksibilne in neformalne. Kulture se razlikujejo tudi po odprtosti in zaprtosti. Zaprte natančno določajo posameznikov prostor, medtem ko so odprte spreminjajoče. Samozadovoljstvo se skozi kulturo izraža različno; samoidentiteta in spoštovanje se kažeta preko ponižne drže v eni kulturi ali mačističnega obnašanja v drugi. b) Komunikacija in jezik: v vsaki kulturi poznajo verbalni in neverbalni jezik. Verbalni jezik ločuje eno družbo od drugih. Pri tem pa je potrebno upoštevat, da obstaja več jezikov znotraj ene jezikovne skupine. Sem sodijo narečja, žargoni, slengi in dialekti. Poleg jezika pa so pomembne tudi kretnje, ki se razlikujejo od kulture do kulture. Kljub temu, da je govorica telesa lahko univerzalna, pa prihaja do različnega tolmačenja glede na prostor. c) Obleka in videz: zunanji videz, med katerega sodi obleka, okrasi, načini lepšanja telesa (kot so uhani, tatuji ), se med posameznimi kulturami lahko zelo razlikujejo. Mnogo subkultur nosi značilna oblačila, npr. mladi radi oblečejo jeans, podjetniki so oblečeni formalno, prav tako pa obstajajo različne uniforme npr. za policijo. d) Hrana in prehranjevalne navade: kulture imajo različne načine, kako je hrana izbrana, pripravljena, ponujena in pojedena. Živali, ki jih imajo nekateri za hišne ljubljenčke, so v nekaterih kulturah kulinarična poslastica. Medtem ko se prebivalci zahodnih držav prehranjujejo z govedino, je ta v hinduizmu prepovedana, saj velja govedo za sveto žival. Podobno je tudi za primer svinjine, ki je prepovedana za muslimane in jude. Prav tako pa se razlikuje tudi način prehranjevanja: v nekaterih kulturah je čisto normalno uživati hrano z roko, drugod s palčkami in jedilnim priborom. e) Čas in zavedanje časa: kulture imajo različen občutek za čas. Nekateri so natančni, drugi radi zamujajo, npr. Nemci so znani po svoji točnosti, medtem ko veliko azijskih narodov točnosti ne posveča veliko pozornosti. Točnost je lahko določena tudi s starostjo in položajem posameznika v določeni kulturi. Ponekod se od podrejenih zahteva, da bodo na sestanke prišli točno medtem, ko ima vodja»pravico«zamujati. f) Odnosi med ljudmi: kulture okvirjajo medčloveška in organizacijska razmerja, ki vključujejo starost, spol, položaj, stopnjo sorodstva, zdravje, moč in modrost. Najpogosteje se te značilnosti odražajo v družini, ki je lahko majhna ali velika. Nekatere kulture priznavajo samo monogamijo, medtem ko je v drugih (predvsem arabskih) prisotna tudi poligamija. Kulture se razlikujejo tudi glede položaja starejših in žensk v družbi. V določenih kulturah so starejši občani spoštovani (npr. Japonska), v drugih pa ignorirani. Ponekod so ženske podrejene moški,, drugje enakopravne in nadrejene. g) Vrednote in norme: sistem vrednot se razlikuje od kulture do kulture. Kulture na nizki ravni razvoja se osredotočajo na preživetje, cenijo zbiranje hrane in zatočišče. Razvitejše družbe temu posvečajo manj pozornosti, saj te cenijo predvsem materialne dobrine, denar, naziv ter tudi zakon in red.

8 8 h) Verovanja in vedenja: vse kulture se zanimajo za nadnaravno, kar se izraža skozi vero ljudi in verske navade. Človek je skozi zgodovino šel preko različnih stopenj duhovnega zavedanja in danes veliko posameznikov uporablja izraz kozmična zavest za označevanje njihovega verovanja v transcendentalne sile. Vera izraža filozofijo ljudi o pomembnih vidikih življenja, kot sta življenje in smrt. i) Delovna praksa in navade: tudi delovna praksa se je skozi zgodovino spremenila; v preteklosti je delo zahtevalo predvsem fizično energijo medtem, ko je danes vse več umskega dela in se zahteva vse več umske energije. Potrebno je omeniti, da delo ni samo sredstvo za preživetje, temveč da razlike med delom in igro počasi izginjajo Elementi kulture Uspeh podjetij na tržišču je odvisen od različnih dejavnikov, prav tako pa je neuspeh neposredno povezan s kulturnimi spodrsljaji, ki nastanejo zaradi neupoštevanja elementov kulture pri poslovanju na tujih tržiščih. Mednarodni tržnik se mora zavedati in poznati vpliv kulturnega okolja na program mednarodnega trženja. V okviru tega ločimo osem elementov kulture, ti so: materialna kultura, jezik, estetika, izobrazba, vera, stališča in vrednote, družbena organizacija in politično življenje. V nadaljevanju jih bomo podrobneje predstavili (Jurše 1999; 67-74): a) Materialna kultura se nanaša na način, na katerega si ljudje zagotavljajo izvor življenja. Lahko rečemo, da se nanaša na pridobitne dejavnosti oziroma gospodarstvo. Materialna kultura ima neposredno povezavo s načinom organiziranja gospodarske aktivnosti. Vpliva na raven potrošnje in povpraševanja, kvaliteto izdelkov, vrsto izdelkov, način proizvodnje ter distribucijo izdelkov in storitev v družbi. Med dele materialnega življenja sodijo vsa orodja, tehnike, znanje in procesi, ki jih določena kultura uporablja v proizvodnji, distribuciji in potrošnji. Materialno življenje se odraža v stopnji gospodarske razvitosti in v življenjskem standardu. Pri pojmu tehnološki razkorak mislimo na razlike v materialni kulturi dveh področij oziroma držav. Najpomembnejša vloga mednarodnega marketinga je v tem, da je posrednik oziroma nosilec kulturnih sprememb, saj z uvajanjem novih izdelkov na tržišče država poskuša spremeniti materialno kulturo določene države. Ta sprememba je lahko skromna ali pa dramatična (revolucionarna). Pri tem je pomembno, da mora podjetje skrbno obravnavat legitimnost svoje vloge kot prenašalca sprememb, predvsem pa se mora prepričati, da so spremembe v skladu z interesi države. Podjetje mora upoštevati poslovno etiko in širše družbene vidike ter interese. b) Jezik predstavlja največji element razlik med kulturami. V njem se odraža značaj in vrednote posamezne kulture; lahko rečemo, da je jezik ogledalo kulture. Za uspešne stike z določeno kulturo se mora mednarodni tržnik naučiti njen jezik. To pomeni, da je tržnik spoznal kulturo, saj so besede jezika koncept, ki odseva kulturo iz katere se je jezik izoblikoval. Pri elementu jezika se tržnik sooča s problemom prevajanja koncepta iz enega v drugega ali celo iz enega dialekta v drugega. Razumevanje simboličnih in fizičnih vidikov komuniciranja je zelo težko doseči, vendar se je potrebno zavedati njihove pomembnosti predvsem pri prevajanju sporočil v jezik tuje kulture. Potrebno se je zavedati, da lahko včasih ista beseda pomeni povsem drugačno stvar v drugi kulturi, kot pa ta pomeni doma. Mednarodni tržnik mora biti previden pri obravnavanju problemov, ki so vezani na poslovni jezik; torej pri pogodbah, pogajanjih, ekonomski propagandi itd., saj je prav nedoslednost pri oblikovanju sporočil v tujem jeziku vir številnih spodrsljajev.

9 c) Estetika se nanaša na ideje v kulturi, ki so povezane z lepoto, dobrim okusom, umetnostjo, upoštevanjem barv in oblik. Pomen barv je izredno pomembno upoštevati pri embalaži izdelka, saj se percepcija barv lahko zelo razlikuje od kulture do kulture. Večina poslovnežev je prepričana, da barva embalaže in izdelka nima pomembnega vpliva na prodajo, zato odločitve o izbiri barv prepustiti strokovnjakom za grafično oblikovanje, ki pa le redkokdaj pomislijo o razlikah v zaznavanju barv v različnih kulturah. Poslovneži so pogosto prepričani, da je v primeru dobrega in kakovostnega izdelka barva embalaže relativno nepomembna. To v določenih primerih velja, npr. v prisotnosti monopola ali vrhunskega izdelka, vendar mora tržnik vseeno upoštevat, da lahko pri vstopu na določeno konkurenčno tržišče to ne velja. Obstajajo ogromne kulturne variacije v percepciji barv, zato je potrebno upoštevati različne asociativne kombinacije barv pri oblikovanju embalaže za izdelek. Zelena barva je sveta barva v muslimanskih državah, medtem ko jo v določenih azijskih državah povezujejo z boleznijo; bela barva predstavlja znak čistoče v državah zahodnega sveta, medtem ko je v azijskih državah barva smrti in žalovanja. d) Izobrazbena raven in stopnja pismenosti imata pomemben vpliv na socializacijo, kot proces učenja v določeni kulturi. Izobrazbena raven je pomembna iz različnih razlogov; od nje je odvisno oblikovanje propagandnih sporočil ter izbira medijev. Mednarodni tržnik bo moral v državi z visoko stopnjo nepismenosti uporabiti druge medije, kot pa v državi z relativno visoko stopnjo pismenosti. Prav tako je tudi možnost zaposlovanja lokalne delovne sile odvisna od strokovne usposobljenosti oziroma izobrazbe. e) Vera ima različen pomen v družbi. Religija je v zahodnih državah sicer še vedno pomemben del življenja ljudi, vendar pa ji predvsem v zadnjih nekaj letih posvečajo malo pozornosti. V islamskih državah pa predstavlja za večino ljudi celoten način življenja posameznikov. Religija v družbi vpliva na vrednote in stališča ljudi, kar se odraža tudi na materialnem življenju, stališču do posedovanja in uporabe izdelkov in storitev. Preden se izdelek uvede na določeno tržišče je potrebno preveriti ali ima kakšne direktne ali indirektne nezaželene konotacije, ki so v nasprotju s kulturnimi vzorci družbe. To je potrebno upoštevati tudi pri propagandi s uporabo določenih besed, fraz, izrazov in simbolov. Neposredna povezava med religijo in gospodarskimi aktivnostmi se vidi predvsem v: prilagajanju poslovnih aktivnosti praznovanju verskih praznikov v določenih kulturah; vplivu verskih zahtev, kot so stališča, tabuji na vzorce potrošnje; gospodarski vlogi žensk v posamezni kulturi; načinu sodelovanja ljudi v gospodarstvu; vplivu verskih institucij na gospodarstvo; in segmentiranju nacionalnega tržišča po verski pripadnosti posameznikov. f) Stališča in vrednote pomembno vplivajo na nakupno vedenje potrošnikov. Mednarodna praksa je pokazala, da so tržna sporočila najpogosteje»žrtve«napak, ki izhajajo iz nerazumevanja potrošnikove kulture, zato je potrebno uporabo znakov, simbolov, predmetov, barv in števil prilagoditi kulturnim normam določenega okolja. Zraven verbalnih komunikacij je potrebno upoštevati tudi neverbalno komunikacijo, saj sta oba vidika komuniciranja vpeta tudi v proces pogajanja. Pomembno vlogo imajo tudi neverbalna sporočila, ki jih odražajo izrazi na obrazu. Ti so v nekaterih kulturnih okoljih predmet nesporazuma in nerazumevanja, saj se lahko različno interpretirajo ali pa so slabo razumljeni. Pomembna sestavina komunikacijskega procesa v mednarodnem poslovanju je razumevanje globljih in skritih pomenov medosebnih komunikacij in ritualov iz vsakdanjega življenja posameznika v njegovem 9

10 10 kulturnem merilu. Prav tako se med kulturami razlikuje koncept, kaj je pravilno in kaj narobe. Medtem ko je določeno ravnanje ponekod čisto normalno, pa je lahko drugje neprijetno ali lahko spravi posameznika v zadrego. g) Družbena organizacija in politično življenje družbe vplivajo na medsebojne odnose in razmerja med ljudmi; na strukturo aktivnosti, vlogo žensk, družine in družbenih razredov. Ker vse te institucije vplivajo na vedenje, vrednote in način življenja posameznika, imajo neposreden vpliv na marketing. Politične institucije vplivajo s pomočjo mehanizmov na družbeno življenje, regulirajo razvoj, delovanje marketinških institucij in imajo neposreden vpliv na trženje izdelkov v državi. Družba lahko sestoji tudi iz štirih elementov. Ti elementi so vrednote, norme, odnos in obnašanje, ki si sledijo v določenem zaporedju. Lahko rečemo, da je razumevanje tuje kulture podobno, kot lupljenje čebule. Prva plast oziroma lupina, ki jo posameznik zazna so obnašanja, besede in dejanja nasprotne strani (tujega partnerja). Druga plast predstavlja odnos posameznika do specifičnih dogodkov, pojavov npr. odnos do točnosti, zamujanja. Tretja plast so norme in pravila katerim posamezniki sledijo v določenih situacijah. Jedro»čebule«predstavljajo vrednote, katere mednarodni pogajalci najtežje prepoznajo in razumejo. V določenih primerih lahko poslovni parterji opazijo razlike med vrednotami po podpisani pogodbi. Razlike v vrednotah so nenehoma prisotne pri mednarodnem poslovanju. Tukaj je potrebno omeniti njihovo nevarnost, saj so velikokrat vzrok konfliktov, ki uničujejo dobre in harmonične odnose. Eden izmed načinov, s katerim se lahko poslovnež konfliktom izogne, je da pri poslovanju v tujini»izloči«svoje vrednote in sprejme tiste nasprotne strani (Salacuse 1999, ). 2.3 Hallov kontekst kulture Visokokontekstne in nizkokontekstne kulture Edward Hall je povezal vpliv kulture na proces odločanja managerjev z analizo pomena jezika in verbalnih sporočil v komunikacijskem procesu. Pri tem je države razdelil na visokokontekstne in nizkokontekstne. V nizkokontekstnih kulturah so posredovana sporočila neposredna in eksplicitna, besede pa vsebujejo pretežni del sporočene informacije. V visokokontekstnih kulturah pa je kontekst sporočila (kdo je pošiljatelj, kdo je posrednik, kako bo vplivalo na razmerja udeležencev itd.) pomembnejši od samega sporočila. Managerji v nizkokontekstih kulturah, katere primer sta npr. ZDA in Nemčija, sprejemajo odločitve na osnovi objektivnih meril, medtem ko so managerji v visokokontekstnih kulturah, npr. Japonska, države Latinske Amerike, bolj občutljivi na vpliv sporočil na osebna razmerja. Druge značilnosti visokokontekstnih kultur so močan poudarek na neverbalnih komunikacijah, preferenca za sklepanje poslov s poznanimi ljudmi, obstoj pred transakcijskih ritualov, relativno majhen pomen za čas, poudarek na neformalnih in osebnih sporazumih ter odsotnost hitenja in naglice (Jurše 1999; 59, 62). Slika 1: Primerjava nizkokontekstnih in visokokontekstnih kultur Faktor/dimenzija Visokokontekstna kultura Nizkokontekstna kultura Pravniki manj pomembni zelo pomembni Besede posameznika predstavljajo obveznost in pogodbo posel ne temelji na besedah, zadevo je potrebno zapisat

11 11 Odgovornost za napake organizacije Prostor Čas Pogajanja prevzamejo najvišje ravni v organizaciji več ljudi v skupnem prostoru polikronska stvari je potrebno obravnavati ob svojem času so dolga glavni namen je omogočiti partnerjem da se medsebojno spoznajo prenesena na najnižje ravni v organizaciji prostor je del zasebnosti posameznika in odvračanja vsiljivcev monokronska čas je denar potekajo hitro Konkurenčno predajanje ponudb redko običajno Primeri držav in regij Japonska, Bližnji vzhod ZDA, Severna Evropa Vir: Jurše 1999, Tihi jezik mednarodnega poslovanja Na razmerja med udeleženci vpliva tudi tako imenovani»tihi jezik mednarodnega poslovanja«. Pri tem jeziku ne gre za verbalne komunikacije in pomen besednih sporočil, temveč za subtilna pravila sporočanja lastnih pričakovanj in namenov. Tihi jezik so neverbalne komunikacije, kamor sodijo kretnje, grimase, drža, barve in razdalja. Tihi jezik je kulturno pogojen, kar zahteva razumevanje posameznih sporočil z vidika konkretne kulture. Koncept vključuje sledeče elemente (Jurše 1999; 59-61): a) Jezik časa: odnos do časa je v kulturah različen, kar se kaže predvsem v upoštevanju dogovorjenih terminov, kot so sestanki, dobavni roki itd., ter intenzivnosti oziroma ekstenzivnosti izkoriščanja dogovorjenega časa; b) Jezik prostora: vključuje način uporabe prostora in sporočilno vrednost prostora kot statusnega simbola (v nekaterih kulturah je to precej poudarjeno, medtem ko v nekaterih nima sporočilne vrednosti); c) Jezik prijateljstva: nanaša se na stopnjo in proces razvijanja prijateljskega razmerja med udeleženci poslovanja. V nekaterih okoljih je oblikovanje neformalnega, prijateljskega in osebnega razmerja pomembno za uspešno poslovanje, npr. latinski Ameriki, na Japonskem itd., medtem ko so v drugih okoljih, kot sta ZDA in Nemčija, prisotna formalna in neosebna razmerja; d) Jezik stvari: gre za posredovanje materialnih dobrin, ki so v nekaterih okoljih pomemben statusni simbol, medtem ko so v drugih okoljih pomembnejše prijateljske in družinske vezi; e) Jezik sporazuma: v mednarodnem poslovanju so prisotni številni običaji in navade, ki so pomembni za uspešno sporazumevanje ljudi iz različnih kulturnih okolij. Ponekod je pisna pogodba pomemben znak sporazuma npr. v ZDA, medtem ko parterji v drugje bolj cenijo ustni sporazum npr. arabski svet, kar pa ne pomeni, da niso pripravljeni skleniti pisnega sporazuma.

12 12 Slika 2: Tihi jezik mednarodnega poslovanja Jezik časa Jezik sporazuma Jezik prostora Tihi jezik mednarodnega poslovanja Jezik stvari Jezik prijateljstva Vir: povzeto po Jurše, 1999, Kulturni šok Pri poslovanju v tujem okolju ali s kakršnimi koli drugimi stiki, kot so npr. potovanje, selitev, se ljudje srečujejo s tako imenovanim kulturnim šokom. Kulturni šok opredelimo kot psihološko zmedeno izkušnjo ljudi oziroma posameznikov, ki so se znašli v kulturnem okolju, ki se razlikuje od njihovega. Kulturni šok se razteza od nežne oblike vse do psihične krize ali panike. Kulturni šok vsebuje naslednje elemente (Močenik 2004, 34): presenečenje nad določenimi posebnostmi kulture; občutek zmede; občutek izgube znanega okolja in kulturnih vzorcev; občutek nepripadnosti (zavrnitve) s strani članov nove kulture; občutek izgube samozavesti in možnosti komuniciranja v novi kulturi; občutek slabosti zaradi pomanjkanja kontrole nad okoljem; in dvom o pomembnosti starih vrednot. Potrebno je omeniti tudi povratni kulturni šok. Ta se pojavi, ko se oseba vrne iz tujega v domačo okolje. Največ se s povratnim kulturnim šokom soočajo poslovneži oziroma mednarodni tržniki, ki so bili v državah tretjega sveta. Pri njih se šok pojavi, ko vidijo razlike med državami kot so ekonomski položaj, nizek prihodek, stopnjo smrtnosti, pomanjkanje zdravstvene oskrbe Pri njih se obudi ogorčenje, ko vidijo ljudi, ki se pritožujejo nad vsakdanjimi stvarmi, npr. ko nečesa ni na razpolago v trgovini. Takšno ravnanje jih razjezi, hkrati pa se počutijo krivi, saj so pred kratkim tudi sami tako ravnali (Močenik 2004, 34).

13 13 Vsak posameznik, ki je iz različnih razlogov v tujini, lahko pričakuje, da bo doživel kulturni šok do neke stopnje. Osebe, ki v tujini preživijo krajše obdobje, ga občutijo manj kot osebe, ki v tujini živijo po več let. Ti so bolj izpostavljeni novim načinom mišljenja, komuniciranja in obnašanja. Poslovneži se kulturnemu šoku lahko izognejo tako, da ostanejo na domačem tržišču in ne vstopijo na mednarodna prizorišča. To velja predvsem za tiste posameznike, ki nimajo želje, naklonjenosti in temperamenta, ki bi jih vodil v mednarodna sodelovanja (Močenik 2004, 35). Mednarodni tržnik mora dobro premisliti zakaj se hoče podati v»mednarodne vode«, saj je v določenih primerih boljše, da ostane doma (npr. če je prisotna samo želja po večji prepoznavnosti, dobičku). Poslovnež mora razumeti probleme pri mednarodnem poslovanju, imeti mora razvite medkulturne sposobnosti in videti svetovni trg, kot priložnost za osebno in profesionalno rast. Tisti, ki se s temi merili ne morejo soočiti, bi bili najbolj izpostavljeni kulturnim šokom. Poslovneže, ki se odločijo za vstop na svetovni trg se morajo na kulturni šok dobro pripravit. Večja kot je pripravljenost, lažje se tržnik sooča s presenečenji in negativnimi posledicami, ki bodo minimalne. Potrebno se je zavedati, da se kulturnemu šoku ne more nihče popolnoma izogniti, vendar se lahko njegova»moč«zmanjša predvsem s dobrim poznavanjem tuje kulture. Naslednji način, kako se pripravit na kulturni šok, je da se posameznik seznani s lokalnimi vzorci in komunikacijo; pri čemer mislimo na verbalno in neverbalno. Učenje tujega jezika je nujno, saj to poveča dober odnos s partnerji in daje veliko drugih poslovnih možnosti. Znanje tujega jezika je v veliko pomoč tudi pri osebnem življenju, saj zmanjša možnost nesporazumov ter daje občutek samozavesti in varnosti. Potrebno je imeti zdravo mero kulturne samozavesti. Preden lahko mednarodni tržnik razume logiko in strukturo druge kulture mora najprej razumeti svojo lastno ter vedeti kakšen vpliv ima na njega in njegova dejanja. Šele, ko razume zakaj sam ravna tako kot ravna, lahko oceni zakaj ljudje iz drugih kultur počnejo kar pač počnejo (Močenik 2004, 35).

14 14 3. POGAJANJA 3.1 Opredelitev pogajanj Pogajanja so proces skozi katerega hočejo ljudje uskladiti svoja mnenja ali določiti kdo komu kaj da v zameno oziroma naredi. Pogajanja so nujna sestavina življenja, ko so posamezniki odvisni od drugega (Tinsley in Pillutla 1998, 711). V pogajanjih sta ponavadi prisotni dve stranki ali več. Pogoj za nastanek pogajanj mora biti vsaj delna razlika v interesih. Pomembno je upoštevati dejstvo, da s pogajanji rešujemo realistične konflikte, kar pomeni, da si vse strani prizadevajo dobiti določeno dobrino, ki je na razpolago v omejeni količini (Kavčič 1999, 315). Temeljne sestavine pogajanj so (Fabijan 2005, 14): najmanj dve stranki; stranki(-e) imata skupne in različne interese; cilj strank je doseči sporazum; sporazum naj bi bil obojestransko koristen. Mednarodna pogajanja lahko potekajo na različnih nivojih; npr. med dvema državama, tujima podjetjema, med dvema ali več posamezniki ter med posameznikom in podjetjem. Predvsem pri zadnjem lahko pasti čezmejnega pogajanja zmedejo še kako izkušenega pogajalca in ga vržejo s»tira«(changing minds, ). Na pogajanja vpliva veliko dejavnikov. Poleg kulture, ki je bila omenjena že v prejšnjem poglavju, pa vplivajo še dejavniki kot so geografska lokacija, ureditev prostora, izbira pogajalcev ter čas za pogajanje. V nadaljevanju bomo te dejavnike podrobneje predstavili (Treven 2001, ): a) Izbira geografske lokacije je za pogajalce težka naloga, vendar jo morajo izbrati preden se pogajanja začnejo. V večini primerov se pogajalci odločijo za nevtralno lokacijo, od katere so vsi (približno) enako oddaljeni. Če se pogajanja odvijajo na nenevtralni lokaciji, npr. v pisarni ene izmed udeleženih strani, so gostujoči pogajalci deprivilegirani, medtem ko imajo domači številne prednosti. b) Ureditev prostora in razporeditev pohištva imata prav tako velik vpliv na uspešnost pogajanj. Pogajanja so bolj uspešna, če je prisotna okrogla miza, ki pripomore k boljšemu sodelovanju in občutku enakopravnosti, kot če je miza pravokotna, kjer si pogajalci sedijo nasproti. c) Izbira pogajalcev, torej določanje oseb in njihovo število je odvisno od kulture, ki ji osebe pripadajo. d) Čas, ki si ga pogajalci vzamejo v procesu pogajanj, se razlikuje glede na kulturo pogajalcev. Za nekatere kulture je čas izjemno pomembna sestavina, medtem ko ima pri drugih večjo vrednost denar in igra pri pogajanjih.

15 Značilnosti pogajalcev Mednarodni pogajalec se mora zavedati pomembnosti poznavanja nasprotne strani. Mora se seznaniti s kulturo, vrednotami, normami, pričakovanji in drugimi oblikami vedenja, ki so značilne za kulturo kateri pripada nasprotni pogajalec. Hkrati se mora seznaniti s preteklimi izkušnjami svoje organizacije z organizacijo, s katero se bo pogajal. Poleg vsega pa mora upoštevati tudi svoje lastne interese, potrebe in želene cilje. Ko ve pogajalec vse o nasprotni strani, se mora osredotočiti na sam proces pogajanj (Treven 2001, 230). Pri izbiranju pogajalca mora podjetje upoštevati tudi njegovo osebnost, zmožnost sodelovanja z drugimi, znanje in sposobnost. Zaželene lastnosti pogajalcev so (Hurn 2007, 355; Jurše 2009, 51) : sposobnost aktivnega poslušanja; občutek za kulturne razlike; usmerjenost na ljudi; pripravljenost na sodelovanje v skupini; visoka samozavest; visoka prizadevanja; privlačna osebnost; vztrajnost; odpornost za stres; fleksibilnost; ciljna usmerjenost; prevzemanje odgovornosti; vljudnost in taktnost; in realistična pričakovanja. Organizacije pa pri izbiri pogajalca upoštevajo tudi negativne lastnosti pogajalcev, ki torej niso zaželene. Med temi so tipične zlasti naslednje (Jurše 2009, 51): samovšečnost; naivnost; rigidnost; prepirljivost; nesposobnost prenašanja negotovosti; nesposobnost zoperstavljanja nasprotni strani; nezmožnost obvladovanja čustev; in podcenjevanje in/ali precenjevanje nasprotne strani. Vpliv osebnih lastnosti se zrcali v oblikovanje štirih tipov pogajalcev. Prvi tip pogajalcev imenujemo osel. Sem sodijo posamezniki, ki se ne zavedajo številnih možnosti pri pogajanjih, delujejo po osnovi togih načel in ignorirajo nasprotnika. Osel pasivno sprejema koncesije nasprotne strani ter nepremišljeno in togo kljubuje nasprotniku. Drugi tip pogajalcev se imenuje ovca. Te prepoznamo po pozitivnem sprejemanju vsega, kar je ponujeno. Ovca je velikokrat pod velikim pritiskom nasprotne strani, prehitro je lahko speljan k odločitvi, je brez motivacije za uveljavljanje lastnih interesov ter lahkotno daje koncesije drugi strani. Ovca ponavadi sprejme prvo ponudbo. Tretji tip pogajalca je lisica. Ta pogajalec ve kaj se dogaja, uspehe dosega tudi z ovinkarjenjem in neodkritostjo, verjame da si določeno stvar zasluži ter ima sposobnost prepoznavanja»igre«, kar izkorišča sebi v prednost in korist. Četrti tip pogajalca je sova. Ta pogajalec pametno ravna in je osredotočen na iskanje dolgoročnih

16 16 interesov, išče sprejemljive rešitve za obe strani ter je pripravljen na grožnje in priložnosti (Jurše 2009, 53). Pogajalce lahko ločimo na tiste, ki delajo intuitivno in tiste, ki delajo premišljeno. Posamezniki, ki so nagnjeni na intuitivno delovanje so znani po hitrih presojah, avtomatskem in čustvenem odzivanju, implicitnem reagiranju ter reakciji»brez napora«. Pogajalci pri katerih prevladuje oziroma so nagnjeni k premišljenemu delovanju so bolj zaželeni. Za njih je značilno vnaprejšnje načrtovanje in priprave, alociranje potrebnega časa za priprave in izogibanje časovnemu pritisku, pogajanja si rajši razdelijo na več srečanj ter v njih vključijo mediatorja (nevtralna oseba), na ključne probleme gledajo»z distance«, kar pomeni da poskušajo izključiti subjektivno mnenje ter obvladujejo čustvene reakcije (Jurše 2009, 59-60). Ko že omenjamo pogajalce pa ne moremo mimo napak, ki se pojavljajo pri njihovem delovanju. Najpogostejše napake pogajalcev so naslednje (Jurše 2009, 87): neustrezne priprave na poganjanja oziroma njihova odsotnost; nepoznavanje kulturnega konteksta; pričetek pogajanj s premalo alternativnimi strategijami in rešitvami; pasivno prepuščanje oblikovanju pravil nasprotni strani; premajhna vztrajnost in nepotrpežljivost; neupoštevanje interesov nasprotne strani; prehiter sprejem prve ponudbe; prehitro dajanje koncesij, dajanje enostranskih koncesij, nepotrebno dajanje koncesij»dobre volje«; navajanje najboljše rešitve takoj na začetku pogajanj; reagiranje v časovni stiski, čustveno odzivanje; dajanje neuresničenih ponudb in obljub; prehitro in enostransko popuščanje in zavračanje ponudb brez vprašanj. 3.2 Pristopi k pogajanjem Izid pogajanj se velikokrat razlikuje gleda na kulturo v kateri pogajanja potekajo. Določene kulture si prizadevajo doseči integrativno rešitev, pri kateri je rezultat zmaga-zmaga (ang. win-win). Takšen izid zagotavlja vsem udeležencem uresničitev njihovih ciljev in vzpostavlja dolgoročne odnose. V drugih kulturah je cilj, da pogajalci dosežejo takšen kompromis pri katerem se vsi udeleženci nečemu odpovejo. Gre za rezultat izguba-izguba (ang. lose-lose). Za tretje kulture je značilna distributivna oblika pogajanj pri kateri je rezultat zmaga-izguba (ang. win-lose). Zato je značilno, da en udeleženec pridobi vse, kar si želi, medtem ko je drugi poraženec. Povezave in odnosi so med temi udeleženci kratkoročnega značaja. Potrebno je omenit, da so distributivna pogajanja prisotna pogosteje kot integrativna. Vzroki zato se nahajajo v pogojih, ki morajo biti izpolnjeni za uspešna pogajanja. Vse strani morajo biti odkrite z informacijami, zaupljive in imeti občutek za potrebe drugih empatijo (Treven 2001, ). Če si pogajalec prizadeva doseči integrativno rešitev, pravimo da igra»mehko igro«. Pri tem upošteva naslednja vodila: udeleženci so prijatelji, cilj je sporazum, dajanje koncesij za negovanje razmerja, mehkost do problema in ljudi, zaupajte drugim, lahko menjate svojo pozicijo, dajajte ponudbe, razkrijte svoj skrajni doseg, sprejmite enostranske izgube za dosego

17 17 sporazuma, ponudite odgovor, ki ga bodo oni sprejeli, vztrajajte na sporazumu, poskusite se izogniti tekmovanju volje in privolite v pritisk. V primeru, ko se želi doseči distributivna rešitev se igra»trda igra«, za katero so značilna naslednja vodila: cilj je zmaga, zahtevanje koncesij kot pogoj za razmerje, trdnost do problema in ljudi, ne zaupajte nikomur, vkopljite se na vašo pozicijo, izvajajte grožnje, zavajajte glede svojega skrajnega dosega, zahtevajte enostranske koristi kot ceno sporazuma, ponudite tak odgovor, da ga boste vi sprejeli, vztrajajte pri vaši poziciji, poskusite zmagati v tekmi volje in uporabite pritisk (Jurše 2009, 64-65). 3.3 Proces pogajanj Pogajanja so daljši proces, ki se ponavljajo serijsko, pri čemer se pogajajo ljudje, ki so spremenljivi. Prav tako se spreminjajo okoliščine v katerih pogajanja potekajo. Vsako pogajanje je edinstveno, enkraten proces na katerega se je potrebno pripraviti. Pogajanja lahko opredelimo kot proces, ki je sestavljen iz naslednjih korakov (Fabijan 2005, 17): priprava na pogajanja; otvoritev pogajanj in predstavitev začetnih pozicij; proces iskanja rešitev; in doseganje sporazuma ter zaključek pogajanj. Slika 3: Proces pogajanj Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj Priprava na pogajanja Proces iskanja rešitev Otvoritev pogajanja in predstavitev začetnih opozicij Vir: povzeto po Fabijan, 2004, 17.

18 Priprave na pogajanja Uspešna pogajanja so največkrat posledica dobre pripravljenosti. Pomen priprav je takšen, da velja načelo, ki pravi da nepripravljeni pogajalci ne smejo na pogajanja. Mednarodni tržnik se mora zavedati, da se pogajanja ne začnejo takrat, ko se usedejo z nasprotno stranjo za mizo temveč mnogo prej. Kljub poudarjanju pomembnosti dobre priprave pa se danes vse pogosteje dogaja, da pridejo pogajalci na pogajanja nepripravljeni, kar je posledica pomanjkanja časa. Ti menijo, da bodo svojo nepripravljenost nadomestili med samimi pogajanji, kaj pa je po mnenju strokovnjakov najslabše. Nepripravljenost ima vpliv na pogajanja, ki se odraža v daljšem času, ki je potreben za pogajanja, večji verjetnosti, da pride do nepotrebnega popuščanja, zmanjšanju verjetnosti za dosego predvidenega cilja in povečanju verjetnosti, da bodo pogajanja neprijetna, težka in zapletena (Markič et al. 1994, 22). Priprave na pogajanja vsebujejo veliko vidikov (Kavčič 1999, 321): najprej je potrebno določiti cilje, ki so temeljni kriterij za presojanje uspešnosti pogajanj, prav tako pa je potrebno določiti vsebino pogajanj; sledi zastavljanje vprašanj povezanih z dosego ciljev in izbiro pogajalske strategije; naslednje je zbiranje informacij, čemur je potrebno posvetiti veliko pozornosti, saj informacije pomenijo moč; v primeru, ko pogajanja vodi skupina, so potrebne skupne priprave celotne skupine; sledi določitev prostora, časa in pristojnosti pogajalcev; in odločitev o javnosti ali tajnosti pogajanj. Baguley navaja naslednja vprašanja na katera si mora mednarodni tržnik odgovorit za dobro pripravljenost na pogajanja (Fabijan 2005, 17-18): a) Ozadje: Kaj je zadeva o kateri se nameravamo pogajati? Kakšna so zgodovinska dejstva? S kom se pogajamo? Kje se bomo pogajali? Kaj je znano o potrebah in željah nasprotne strani? Kdaj se bomo pogajali? b) Cilji: Kaj hočemo doseči? Kaj lahko realno pričakujemo? Kaj je najslabše, kar lahko sprejmemo? c) Pričakovanja, prednosti in slabosti: Kaj so naše prednosti? Kaj so naše slabosti? Kaj so prednosti in slabosti nasprotne strani? Kaj vemo o konkurentih? Otvoritev pogajanj in predstavitev začetnih pozicij Otvoritev pogajanj pomeni ustvarjanje začetnega vtisa. Prvi vtis je izredno pomemben, saj ga ni mogoče narediti ponovno. Nasprotniku pokaže resnost in pripravljenost na pogajanja. Pogajanja se ponavadi začnejo s spoznavanjem strank med seboj, ki lahko poteka formalno in/ali neformalno. Neformalno spoznavanje lahko pripomore tudi druge podobne interese, kar

19 19 olajša sporazumevanje. Po predstavitvi se določi dnevni red pogajanj, ki predstavlja začetek pogajanj. Preden se strani lotijo dnevnega reda morajo predstaviti svoje začetne poglede na problem in vsebino pogajanj. S tem se nasprotni strani pokaže, da je bil izveden premislek o problemu. Prav tako pa stranki predstavita svoji pristojnosti v pogajanjih (Kavčič 1996, 86) Proces iskanja rešitev Iskanje sporazuma je najdaljši del procesa pogajanj, pri čemer je dolžina odvisna od konflikta. Pri tem gre za minimalno pripravljenost obeh strani, da skleneta sporazum; to so pravzaprav pogajanja v ožjem smislu. Če obe stranki pristaneta na zahteve nasprotne strani so pogajanja relativno kratka. Za hiter postopek pa je pomembno tudi vzdušje. Če je ugodno, sta stranki pripravljeni na iskanje skupne rešitve, lahko si zaupata in razumeta. Ovire za uspešna pogajanja pa predstavljajo nezaupanje, nesodelovanje in nepripravljenost. Uspešnost pogajanj je odvisna tudi od prepričevalske sposobnosti pogajalcev. Ta je odvisna od stopnje njihovega znanja, zaupanja, zmerne in kontrolirane uporabe čustev (Kavčič 1996, 91). Prepričevanje je umetnost, ki se je da naučiti. Uspešnost se izraža v (Kavčič 1999, 334): aktivnem poslušanju in pogostem govorjenju; branju med vrsticami; sposobnosti vživeti se v nasprotnika; strpnosti pri svojem govoru; poudarjanju močnih točk; uporabi čustev; predstavljanju bistev nasprotni strani tako, da jih razume kot jih to želi oseba, ki jih predstavlja; odgovarjanju na nasprotnikova vprašanja; in v tem, da se ne draži nasprotnika po nepotrebnem Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj Sporazum je cilj zaradi katerega so se pogajanja začela. Kdaj skleniti pogajanja je odvisno od vsakega posameznika, saj ni nikoli gotovo ali so pogajanja zaključili prezgodaj in bi lahko dobili kaj več. Na drugi strani pa se pojavlja dilema, ali bi bilo boljše pogajanja zaključiti čim prej, da ne bi nasprotna stran pridobila več. Potrebno se je zavedati, da bo usposobljen pogajalec prepoznal primeren čas za zaključek pogajanj. Za sporazum se morata obe strani strinjati glede glavnih postavk (Kavčič 1999, 336). 3.4 Pogajalske taktike Poslovneži so velikokrat v negotovosti, kako in kje naj začnejo s pogajanji. Veliko posameznikov misli, da obstaja en»pravi«zveličavni način za pogajanja. Po zaslugi tega načina nasprotnikova stran mimogrede reče»da«, to pomeni, da brez pomislekov sprejme predlog, seže v roku nasprotniku in je zadeva s tem opravljena. Vendar življenje ni tako enostavno. Moramo se zavedati, da v resnici ni pravega in splošno veljavnega načina za uspešen začetek pogajanj, ampak imamo na voljo več različnih možnosti (Ilich 1998, 2).

20 20 Pogajalsko strategijo lahko definiramo kot načrt kako doseči cilje, ki smo si jih pri pogajanjih postavili. Pogajalske taktike so sredstva, orožja, orodja s katerimi uresničujemo strategijo. Pri tem je pomembno upoštevati, da taktik ne smemo razumeti kot nekaj kar nam bo zagotovilo uspeh, prav tako jih moramo obravnavati fleksibilno (Fabijan 2005, 20). Pomen poznavanja pogajalskih taktik je dvojen. Prvič, je izbira taktik del vsebine priprav za naša pogajanja. To pomeni, da si poskušamo odgovoriti na vprašanje, kako oziroma na kakšen način bomo postavljene cilje dosegli. Drugič, pa je poznavanje taktik pomembno zato, da razumemo ravnanje nasprotne strani v pogajanjih in da razpolagamo z znanjem, kako ravnati ob uporabljenih taktikah druge strani (Kavčič 1996, 169). Pri pogajanjih sta primerna dva začetka. Najprej se moramo lotiti bistvenega vprašanja ali pa pogajanje začnemo z mehkim pristopom, katerega namen je ustvariti obojestransko zaupanje in sodelovanje. Prvi omenjen pristop je zelo tvegan. V primeru, ko že tržnik na začetku postavi na dnevni red velike zahteve v zvezi z najbolj sporno točko, lahko s tem izzove nasprotnika in pogajanja propadejo že na začetku. Prav tako lahko nasprotnik pomisli na naslednje:»če je že začetek pogajanj tako težaven, kaj nas šele čaka v nadaljevanju«. Po drugi strani pa je zagotovljeno, da bo izpostavljanje najbolj sporne točke v teku pogajanj zagotovilo uspeh, saj se pridobi veliko časa, če se najtežavnejši problem poskuša rešiti takoj, torej na začetku pogajanj (Ilich 1998, 2). V literaturi zasledimo več različnih vrst pogajalskih taktih. V nadaljevanju bomo predstavili najpogosteje uporabljene. Lahko rečemo, da so taktike razdeljene v sedem večjih skupin, v katere uvrščajo različne strategije oziroma pod-taktike (Jurše 2009, 79-81): a) taktike zavračanja taktika izvršenega dejstva; taktika končne izjave; taktika togega pozicijskega vkopavanja; taktika zavračanja negativnega napada. b) taktike napada taktika pritiska in zastraševanja; taktika šokantne otvoritvene ponudbe; taktika izsiljevanja v zadnjem trenutku; taktika postavljanja ultimata. c) taktike zvijač oziroma trikov taktika postavljanja umetnih skrajnih rokov; taktika manipuliranja; taktika dober/slab policist; taktika omejenih pooblastil; taktika blefiranja; taktika presenečenja»v zadnjem trenutku«. d) taktike dajanja koncesij taktika ugodne začetne ponudbe; taktika rezanja salame oziroma taktika majhnih korakov; taktika omejenih pooblastil; taktika omejenih ugodnosti; taktika recipročnosti dajanja koncesij; taktika zadnje ponudbe;

21 21 taktika trde začetne ponudbe; taktika ponujanja pogojnih koncesij (če vi potem mi); taktika delitve predložene razlike (50% : 50%); taktika zavračanja koncesij»v zadnjem trenutku«. e) taktike zavlačevanja pogajanj taktika odlašanja; taktika pogostih prekinitev nasprotnika; taktika preverjanja pristojnosti nasprotne strani; taktika splošnega obstrukcijskega delovanja; taktika izmikanja in spreminjanja dejstev; taktika»diplomskega«zbolevanja; taktika pogostega spreminjanja sestave pogajalskega teama; taktika zahtevanja spremembe kraja in časa pogajanj. f) taktike nadzora reakcij taktika povabila za konstruktivno kritiko; taktika pošiljanja predhodnice; taktika skrajne potrpežljivosti; taktika zavračanja impulzivne reakcije; taktika nenadnega zapuščanja pogajalskega prostora; taktika omejenih pooblastil; taktika nenadnega preobrata; taktika podrejanja. g) taktike zaključevanja pogajanj taktika dajanja sklepnih koncesij; taktika končne ponudbe; taktika povezovanja sklepnih koncesij; taktika postopnega zaključevanja; taktika prevzemanja sporazumnih točk; taktika razdelitve razlike; taktika testiranja poskusne sklepne ponudbe; taktika ultimata. Kljub temu, da so poznane različne taktike pa je potrebno poudariti, da se ne uporabljajo vse v enakem obsegu. Uporaba nekaterih taktik je tudi etično vprašljiva. Pogajalec se mora zavedati, da bo nasprotna stran prav tako uporabila taktiko, ki jo lahko prepozna, če dovolj pozorno spremlja ter prepozna znake. Na ta način, se lahko uspešno zoperstavi in/ali pridobi prednost pred drugo stranjo. Najpogosteje uporabljene taktike so (Kavčič 1996, ): a) Taktika postavljanja ekstremnih zahtev katere bistvo je, da pogajalec na samem začetku pogajanj postavi svoje zahteve v zelo ekstremni obliki. Pri tem lahko gre za posamično zahtevo ali pa zahteve, ki so povezane v celoto. Namen te taktike je znižati pričakovanja nasprotne strani, zmanjšati njene zahteve in jo omehčati z namenom, da bi prej popustila pri pogajanjih. Uporaba omenjene taktike je lahko zelo tvegana, saj v določenih primerih vodi v slepo ulico ali celo do prekinitev pogajanj. b) Taktika napadalnosti katere podlaga je prepričanje, da je najboljši rezultat možno doseči le s pritiskom na nasprotno stran. Pri tej taktiki gre za postavljanje visokih zahtev, uporabo močnega glasu, napadalnih gibov in napadalnega položaja telesa. To taktiko se večino uporablja v primerih, ko ena stran popolnoma obvladuje situacijo in druga nima možnosti zapustiti pogajanj ter v primeru, ko gre za enkratna pogajanja.