PERSIJILAN MS IS DAN PERSEPSI KAKITANGAN TERHADAP AMALAN PENGURUSAN KUALITI : SATU KAJIAN KES DI BINTULU PORT SDN. BHD.

Transcription

1 PERSIJILAN MS IS DAN PERSEPSI KAKITANGAN TERHADAP AMALAN PENGURUSAN KUALITI : SATU KAJIAN KES DI BINTULU PORT SDN. BHD. ADIBAH BTE ISMAIL, Projek Sarjana Ini Dikemukakan Sebagai Memenuhi Sebahagian Daripada Syarat Penganugerahan Ijazah Sarjana Sains Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Sumber Manusia UNIVERSITI MALAYSIA SARAWAK 1999

2 DEDIKASI Khas buat suami yang tersayang: OmarAli MatJais putera-puteraku : Mohamad Farhan Ali Mohamad Faiq Ali Moharnad Izzat Ali puteriku : Adi Nadia terima kasih atas sokongan, kesabaran dan dorongan yang kalian berikan. juga tidak lupa buat bonda yang tercinta : Noriah Sulong kejayaan ini adalah berkat doamu

3 PENGHARGAAN Syukur ke hadrat Allah s.w.t di atas rahmat dan limpah kurnianya, maka projek ini dapat disiapkan. Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih dirakarnkan kepada Penyelia Projek Sarjana, En. Mohd. Razali Bin Othman. Juga ucapan terima kasih kepada Dr. Akbar Ibrahim, Pengetua Maktab Perguruan Kota Samarahan di atas tunjuk ajar, nasihat dan pandangan yang bernas. Kesanggupan mereka meluangkan masa, dorongan dan bimbingan yang diberikan telah memudahkan penyempurnaan projek ini. Terima kasih yang tidak terhingga kepada semua kakitangan Bintulu Port Sdn. Bhd dari ke empat-empat bahagian perkhidmatan iaitu Marin, Teknikal, Pengendalian Kargo serta Kesihatan, Keselamatan dan Alam Sekitar terutamanya En. Omar Hj. Salleh, Pengurus Kanan Bahagian Sumber Pembangunan Sumber Manusia, dan En. Yusof Said, Pengurus Kualiti atas kerjasama, pandangan dan komen yang diberikan. Sekalung penghargaan dan terima kasih juga diucapkan kepada Prof. Razali Arof, Dekan Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Sumber Manusia, semua pensyarah Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Sumber Manusia UNIMAS serta pensyarah-pensyarah Institut Arninuddin Baki yang telah membimbing, mendidik serta menambahkan ilmu pengetahuan. Tidak lupa juga kepada semua rakan seperjuangan ( Kohort 4 IAB/ UNIMAS 98/99 ) diatas teguran, dorongan, bantuan serta kerjasama yang diberikan amat dihargai dan akan menjadi kenangan abadi.

4 KANDUNGAN Muka surat Halaman Judul Halaman Dedikasi Halaman Penghargaan Jadual Kandungan Senarai Jadual Senarai Rajah Abstract Abstrak iv vii... Vlll viv X BAB 1 : PENDAHULUAN Pengenalan Latar Belakang Kajian Pernyataan Masalah Tujuan Kajian Objektif Kajian Objektif Umum Objektif Khusus Kerangka Konseptual Hipotesis Kajian Kepentingan Kajian Limitasi Kajian Definisi Konsep dan Operasi Latar Belakang Organisasi BAB 2 : SOROTAN LITERATUR 2.0 Pengenalan 2.1 Kualiti 2.2 Pengurusan Kualiti 2.3 Sejarah Latar Belakang IS Prinsip IS Konsep IS Hubungkait IS dan Kualiti 2.7 Penilaian Amalan Pengurusan Kualiti Kepimpinan Pengiktirafan dan Ganjaran Komunikasi Untuk Kualiti Maklumat dan Analisis Perancangan Strategik Kualiti Pembangunan dan Pengurusan Sumber Manusia Pengurusan Proses Kualiti Fokus dan Kepuasan Pelanggan

5 Mukasurat 2.8 Perkaitan IS dan Amalan Pengurusan Kualiti Kajian-kajian Berhubung Amalan Pengurusan Kualiti 2.10 Kajian-kajian Berkaitan IS Kesimpulan BAB 3 : METODOLOGI KAJIAN Pengenalan Reka Bentuk Kajian Lokasi Kajian Pemilihan Sarnpel Kajian Instrumen Kajian Bahagian A : Demografi Bahagian B : Amalan Pengurusan Kualiti Bahagian C : Pengetahuan Tentang Polisi Kualiti Sy arikat Temubual Kesahan dan Kebolehpercayaan Kajian Rintis Kebolehpercayaan Instrumen Kajian Kaedah Pengumpulan Data Penganalisaan Data Kaedah Deskriptif Kaedah Statistik Inferens Pengumpulan Data BAB 4 : DAPATAN DAN PERBINCANGAN 4.O Pengenalan 4.1 Latar Belakang Responden Jawatan Bahagian Perkhidmatan Kelulusan Akademik Tempoh Perkhidmatan Pendapatan 4.2 Persepsi Kakitangan Terhadap Amalan Pengurusan Kualiti Mengikut Dimensi 4.3 Pengetahuan Kakitangan ( pengurusan pertengahan dan pekerja bawahan ) Tentang Polisi Kualiti Bintulu Port Sdn. Bhd. 4.4 Penglibatan Pihak Pengurusan Atasan Dalam Pengurusan Sistem Dan Aktiviti Berkaitan Kualiti Membentuk Struktur Memperuntukan kewangan dan menyediakan kemudahan Mewujudkan sistem pengiktirafan dan ganjaran

6 Mukasurat Memberi latihan dan pendidikan 4.5 Kaedah Penilaian Kepuasan Pelanggan Yang Diamalkan Oleh Syarikat 4.6 Persepsi Kakitangan Terhadap Tahap Amalan Pengurusan Kualiti Mengikut Faktor-faktor Demografi Persepsi Kakitangan Terhadap Tahap Amalan Pengurusan Kualiti Dan Kategori Jawatan Persepsi Kakitangan Terhadap Tahap Amalan Pengurusan Kualiti Dan Bahagian Perkhidmatan Persepsi Kakitangan Terhadap Tahap Amalan Pengurusan Kualiti Dan Taraf Pendidikan Persepsi Kakitangan Terhadap Tahap Amalan Pengurusan Kualiti Dan Tempoh Perkhidmatan 4.7 Ringkasan BAB 5 : RINGKASAN, RUMUSAN DAN CADANGAN 5.0 Pendahuluan 5.1 Ringkasan Kajian 5.2 Rumusan Dapatan Kajian 5.3 Cadangan Pihak Pengurusan Bintulu Port Sdn Bhd Penyelidik-penyelidik lain 5.4 Penutup Bibliografi Lampiran : A - Borang Soal selidik B - Borang Temubual C - Struktur Pemandu Kaunsel D - Borang Penilaian Kepuasan Pelanggan E - Surat Kebenaran Menjalankan Projek

7 SENARAI JADUAL Nombor jadual Tajuk Saiz Sampel Responden dari Empat Bahagian Perkhidmatan Bilangan Item Mengikut Dimensi Amalan Pengurusan Kualiti Kategori Skor dan Tahap Prestasi Keputusan Kajian Rintis Korelasi Dimensi Amalan Pengurusan Kualiti Kategori Skor Responden Latar Belakang Responden Mengikut Jawatan Latar Belakang Responden Mengikut Bahagian Perkhidmatan Latar Belakang Responden Mengikut Kelulusan Akademik Latar Belakang Responden Mengikut Tempoh Perkhidmatan Latar Belakang Responden Mengikut Pendapatan Persepsi Kakitangan Terhadap Tahap Amalan Pengurusan Kualiti Mengikut Dimensi Pengetahuan Pengurusan Pertengahan Tentang Polisi Kualiti Syarikat Pengetahuan Pekerja Bawahan Tentang Polisi Kualiti Syarikat Keputusan Ujian Levene dan Ujian-t Persepsi Kakitangan Terhadap Tahap Amalan Pengurusan Kualiti Dan Kategori Jawatan Keputusan Ujian ANOVA Sehala Persepsi Kakitangan Terhadap Tahap Amalan Pengurusan Kualiti Dan Bahagian Perkhidmatan Keputusan Ujian ANOVA Sehala Tahap Amalan Pengurusan Kualiti Dan Taraf Pendidikan Keputusan Ujian ANOVA Sehala Persepsi Kakitangan Terhadap Tahap Amalan Pengurusan Kualiti Dan Tempoh Perkhidmatan Mukasurat

8 SENARAI RAJAH Nombor Rajah Nama Rajah Mukasurat 1.1 Kerangka Konseptual 2.1 Dimensi Pengurusan Kualiti 2.2 Konsep IS0 9000

9 ABSTRAK Tujuan kajian ini adalah untuk mengenalpasti tahap amalan pengurusan kualiti selepas syarikat menerima sijil MS IS Selain itu kajian ini juga berhasrat meninjau bentuk penglibatan pihak pengurusan dalam aktiviti kualiti, pengetahuan kakitangan tentang polisi kualiti syarikat serta kaedah penilaian kepuasan pelanggan yang menjadi amalan syarikat. Enam dimensi amalan pengurusan kualiti yang dipertimbangkan dalam kajian ini ialah kepimpinan, perancangan strategik kualiti, maklumat dan analisis, pengurusan dan pembangunan sumber manusia, pengurusan proses kualiti serta fokus dan kepuasan pelanggan. Responden kajian ini terdiri daripada 93 orang kakitangan yang mewakili empat bahagian perkhidmatan di ~intulu Port Sdn. Bhd. Pemilihan responden dibuat menggunakan keadah persampelan rawak berstrata. Kajian ini menggunakan kaedah soal selidik dan temubual. Soal selidik terbahagi kepada tiga bahagian : ciri-ciri demografi, tahap amalan pengurusan kualiti dan soalan berstruktur tentang polisi syarikat. Empat hipotesis dikemukakan untuk melihat perbezaan persepsi tahap amalan pengurusan kualiti dengan faktor demografi terpilih seperti jawatan, taraf pendidikan, bahagian perkhidmatan dan tempoh perkhidmatan. Ujian-t dan Ujian ANOVA Sehala digunakan untuk menguji empat hipotesis. Kaedah temubual digunakan untuk mendapatkan maklumat lanjut tentang bentuk penglibatan pihak pengurusan dalam aktiviti kualiti serta maklumat tentang kaedah penilaian kepuasan pelanggan yang diamalkan oleh syarikat. Secara keseluruhannya dapatan kajian menunjukkan bahawa selepas syarikat melaksanakan sistem kualiti MS IS0 9002, hanya dua dimensi amalan ( kepimpinan serta maklumat dan analisis ) berada pada tahap yang baik sementara dimensi-dimensi lain (perancangan strategik kualiti, pengurusan dan pembangunan sumber manusia, pengurusan proses kualiti serta fokus dan kepuasan pelanggan ) berada pada tahap sederhana. Ujian t dan Ujian ANOVA Sehala menunjukkan terdapat perbezaan yang signifikan terhadap tahap amalan pengurusan kualiti mengikut taraf pendidikan tetapi tiada perbezaan yang signifikan mengikut faktor-faktor demografi yang lain. Penglibatan dan sokongan pihak pengurusan adalah dalam bentuk merangka struktur kualiti, menyediakan peruntukan kewangan serta kemudahan, mewujudkan sistem pengiktirafan dan ganjaran serta memberi latihan dan pendidikan yang berterusan. Pelbagai kaedah digunakan bagi menilai kepuasan pelanggan antaranya tinjauan melalui soalselidik, dialog, perbincangan dan lawatan ke premis pelanggan.

10 ABSTRACT The purpose of this study was to identify the level of quality management practices after the company receiving MS IS certification. In addition this study aimed to investigate the type of management involvement and commitment in quality activities, employees knowledge about the company quality policy and how company evaluate customers' satisfaction. Six dimensions on quality practices being considered in this study were : leadership, strategic quality planning, information and analysis, human resource management and development, quality management processes, and focus and customers' satisfaction. The respondents for this study were ninety three workers who represented four departments of Bintuh Port Sdn. Bhd. The selection of respondents were done by stratified random sampling. The study used questionnaire and interview method. The questionnaire was divided into three parts: demographic factors, level of quality management practices and structured question on company's quality policy. Four hypotheses were presented to determine the significant dcrerences between perceived level of quality management practices and selected demographic factors such as level of management, education level, division and length of service. T-rest and one-way ANOVA Test were used to test four hypotheses. Interview method was used to gather information on type of management involvement in quality activities and how company evaluate customers' satisfaction. As a whole, the findings showed that afer the company received MS IS certification, only two dimension (leadership and information and analysis ) were at good level and the rest (strategic quality planning, human resource management and development, quality management processes, and focus end customers' satisfaction ) were at moderate level. T-test and One-way ANOVA Test showed that there was significant difference on quality management practices according to education level but no significand d~jference according to other demographic factors. Top management invoh~ernent in quality activities were in the form of formulating quality structure, giving financial aids and rzecessities, forming rewards and recognition system, and giving on going training and continuos education. Different kinds of evaluation is used to measure customers' satisfaction such as survey, dialogue, discussion and visit to customers' premise.

11 BAB 1 PENDAHULUAN 1.0 Pengenalan Idea tentang kualiti telah lama diberi perhatian. Pengilang akan memastikan barangan yang hendak dijual adalah dalam keadaan baik dengan menggunakan teknik-teknik kualiti tersendiri. Pelanggan pula akan bertindak terhadap barangan yang rosak, tidak menepati ciri atau tidak berkualiti mengikut tanggapan mereka. Hari ini pemikiran tentang kualiti telah tersebar kepada keseluruhan proses pengeluaran dan perkhidmatan dan melangkaui kepada fungsi-fungsi pengurusan. Konsep pengurusan kualiti telah diterima secara menyeluruh oleh kebanyakan pengurus dan telah dilaksanakan sejak Perang Dunia Ke dua (Lee, Leung & Chan, 1999). Peningkatan persaingan telah menggerakkan ramai pengurus kanan dalam organisasi untuk menilai strategi persaingan mereka dan amalan pengurusan dengan tujuan untuk memperbaiki prestasi organisasi. Pengurusan kualiti dianggap sebagai langkah proaktif untuk membawa penambahbaikan kualiti secara berterusan untuk mencapai masa depan yang lebih terjamin. Matlamatnya adalah untuk menghapuskan kualiti yang tidak baik daripada produk dan bukan menghapuskan produk yang tidak berkualiti. Menurut Kehoe (1996) revolusi kualiti yang berlaku pada tahun 1970an dan 1980an telah menyedarkan banyak organisasi bahawa pembangunan kualiti merupakan satu cabaran yang mesti dihadapi. Dekad ini telah membawa perubahan dan kesedaran tentang kualiti oleh pelanggan, industri dan kerajaan. Seterusnya tahun 90-an muncul dengan penekanan kepada persijilan kualiti di peringkat antarabangsa yang memperlihatkan keperluan untuk mencari cara yang berbeza untuk meningkatkan kuasa persaingan, khususnya dalam industri pengeluaran. Kecemerlangan pengurusan bukan satu hak yang diberikan oleh Tuhan kepada sesebuah organisasi tertentu. Ia diperolehi melalui pendekatan strategi pengurusan yang berkesan dalam organisasi ( Productivity Digest, 1991 ). Salah satu pendekatan dalam usaha untuk meningkatkan kecekapan adalah melalui penggunaan pelbagai konsep kualiti antaranya seperti Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Pelbagai anugerah kualiti misalannya Anugerah Kualiti Kebangsaan Malcom,Baldrige ( Malcom Baldrige National Quality Award ) di Amerika Syarikat, yang lahir daripada Akta Penambaikan Kualiti Kebangsaan Malcom Baldrige. Sistem kualiti IS adalah pilihan pendekatan lain yang banyak digunakan oleh syarikat-syarikat untuk kekal dalarn pasaran. Kenyataan ini disokong oleh Withers dan Ebrahimpour (1995) yang menyatakan bahawa abad ke 20 memperlihatkan persijilan IS telah menjadi lesen atau syarat untuk bersaing dalam pasaran antarabangsa. Tidak kurang daripada 30,000 syarikat di seluruh dunia telah mendapat persijilan dalam tahun Lebih daripada 20,000 buah syarikat ini adalah di Eropah dan hanya 671 buah syarikat dari Amerika Syarikat. Momentum untuk mendapatkan persijilan telah meningkat sebagai tekanan persaingan dan sehingga bulan Jun tahun 1994, jumlah syarikat yang telah mendapat persijilan di seluruh dunia telah meningkat kepada 70,5 17 syarikat iaitu peningkatan sebanyak 153 %.

12 Di negara ini, wawasan 2020 yang diilharnkan oleh Perdana Menteri, Datuk Seri Dr. Mahathir Mohamed yang bermatlamat menjadikan Malaysia sebagai negara maju mengkehendaki semua industri mencapai pengiktirafan dalam pengurusan kualiti. Kerajaan - Malaysia menggalakkan syarikat dan agensi kerajaan untuk memperoleh persijilan MS IS bagi meningkatkan sistem pengurusan kualiti. Menurut Kanapathy dan Jabnoun (1998}, sebanyak 936 buah syarikat yang merangkumi sektor pengeluaran dan perkhidmatan telah mendapat persijilan IS sehingga Jun Dalam sektor awam pula, negara ini dikatakan mendahului negara Asean yang lain dalam melaksanakan Pengurusan Kualiti Menyeluruh. Kerajaan telah mengorak langkah pada tahun 1989 dengan memperkenalkan pelbagai program peningkatan kualiti antaranya, Manual Prosedur Kerja (MPK), Fail Meja (FM), dan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK). Selanjutnya melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 2 Tahun 1996 : Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS IS Dalam Perkhidmatan Awam, mengkehendaki semua agensi kerajaan melaksanakan MS IS sebelum akhir tahun Bagi menggalakkan syarikat dan agensi keraiaan melaksanakan sistem IS0 9000, pelbagai insentif dan anugerah telah diadakan, antaranya Anugerah Kualiti Perdana Menteri, Anugerah Kecemerlangan Pengurusan Kualiti, dan anugerah-anugerah kualiti yang lain daripada pelbagai kementerian seperti Kementerian Sumber Manusia, Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri Malaysia. 1.1 Latar Belakang Masalah Menurut Voehl, Jackson & Ashton ( 1994 ) IS adalah satu sistem yang dfanggap sebagai asas untuk pengurusan kualiti kerana penekanannya kepada pembentukan dan perlaksanaan satu sistem pengurusan yang menghasilkan produk atau perkhidmatan yang mencapai tahap kualiti yang tertentu secara konsisten. Sistem kualiti IS memastikan produk dan perkhidmatan secara konsisten melalui satu piawai prosedur dan proses. Setiap organisasi mendapatkan pengiktirafan IS dengan tujuan yang berbeza antaranya untuk memenuhi kehendak pelanggan; untuk kekal dalam pasaran; untuk membaiki pengurusan; membentuk prosedur dan rutin dalaman yang lebih baik ataupun sebagai langkah ke arah kualiti menyeluruh. Kejayaan perlaksanaan sistem kualiti MS IS terutarnanya dalam jangka panjang memerlukan komitmen dan penghayatan daripada semua ahli dalam organisasi. Menurut Muhamad Bustaman (1998) pengiktirafan kualiti dalam sistem pengurusan organisasi melalui persijilan IS merupakan idaman bagi setiap organisasi yang mengimplementasikan sistem kualiti tersebut. Walau bagaimanapun, mendapat sijil IS bukanlah bererti organisasi tersebut sudah sempurna sistem kualitinya tetapi ia lebih merupakan tapak asas kepada kewujudan budaya kualiti yang lebih menyeluruh. Jika selepas setahun mendapat persijilan masih tiada terdapat perubaban kuaiiti yang lebih baik dalam proses kerja organisasi atau tiada peningkatan dalam amalan pengurusan kualiti maka ia merupakan satu petanda bahawa masalah yang dihadapi oleh organisasi perlu dikaji lebih mendalam untuk mencari penyelesaiannya. Berkaitan dengan itu, menurut Laszlo yang dipetik daripada Muhamad Bustaman (1998, 3):

13 " The TQM philosophy needs to be integrated into the prevailing thinking so that looking for better ways of accomplishing activities becomes a way of life for every one and they will view the various TQM tools as the " weapons of choice "for attacking problems". Sebagai satu model kepastian kualiti, IS hanyalah merupakan satu kepatuhan minimum kepada keperluan persijilan (Lee, Leung & Chan; 1999). Untuk lulus audit persijilan, organisasi hanya perlu mendokumenkan sistem pengurusan dan menyimpan rekod-rekod yang berkaitan. Sesebuah organisasi tidak perlu berhasrat menjadi cemerlang jika tujuan mendapatkan persijilan hanya untuk memenuhi kehendak pelanggan tanpa cuba meningkatkan kualiti terutamanya selepas mendapat persijilan. Pengamal IS menyatakan bahawa persijilan telah membawa beberapa faedah seperti komunikasi yang lebih baik di antara kakitangan, menjimatkan kos, mengurangkan kertas kerja, meningkatkan kelebihan persaingan, meningkatkan produktiviti, tenaga kerja yang lebih terlatih serta meningkatkan keyakinan pelanggan ( Brurnrn, 1995; Peach, 1995). Walau bagaimanapun keberkesanan persijilan IS dari segi tujuan sebenar ia dirangka iaitu merangsang kualiti dalam organisasi bagi memastikan pengeluaran produk atau perkhidmatan yang berkualiti masih dipersoalkan. IS adalah satu piawaian yang menyediakan satu cara pendokumentasian yang komprehensif untuk proses kualiti dalam sesebuah organisasi dan merupakan satu amalan kepastian kualiti. Proses persijilan ini tidak menekankan kepada aspek pengurusan kualiti yang lain seperti kepimpinan, perancangan strategik atau pengupayaan ( empowerment) pekerja ( Bureau of Business Practice,,1992 ) Perlaksanaan sistem kualiti IS melalui 20 elemen, jika dianalisa secara kritikal sudah pasti akan mengarah kepada amalan pengurusan kualiti menyeluruh. Misalnya elemen yang berkaitan sokongan pengurusan atasan, latihan dan sistem kualiti memerlukan amalan berhubung dengan kepimpinan, pengupayaan ( empowerment) pekerja dan perancangan strategik. Walau bagaimanapun sorotan literatur pertalian antara persijilan IS dan Pengurusan Kualiti Menyeluruh adalah kurang jelas. Hubungan antara elemen-elemen yang ditekankan di dalam sistem kualiti dengan amalan pengurusan kualiti di dalam Pengurusan Kualiti Menyeluruh tidak banyak dibincangkan oleh pengamal kualiti. 1.2 Pernyataan Masalah Pengiktirafan kualiti dalam sistem pengurusan organisasi melalui persijilan MS IS merupakan idaman bagi setiap organisasi yang mengimplementasikan sistem kualiti tersebut. Bintulu Port Sdn. Bhd. adalah antara organisasi yang melaksanakan sistem kualiti ini dan berjaya menerima pengiktirafan MS IS pada bulan Jun 1998, bermakna organisasi ini telah melaksanakan sistem ini lebih daripada setahun. Sesungguhnya MS IS adalah satu kepatuhan minimum kepada keperluan persijilan. Untuk lulus audit sesebuah organisasi hanya perlu mendokumen sistem pengurusan dan menyimpan rekod-rekod sebagai bukti tanpa perlu menjadi cemerlang dalam pengurusan kualiti. Pemahaman tentang prinsip kualiti tanpa cuba mengimplementasikan sepenuhnya dalam sistem pengurusan organisasi tidak akan rnembantu mencapai peningkatan kualiti yang berkesan.

14 Walau bagaimanapun persijilan ini boleh dijadikan asas perlaksanaan Pengurusan Kualiti Menyeluruh, yang menjadi salah satu sebab mengapa syarikat melaksanakan sistem kualiti ini. Persijilan yang diterima seharusnya meningkatkan amalan pengurusan kualiti selaras dengan - hasrat syarikat melangkah melangkaui persijilan itu sendiri. Sebarang perlaksanaan sistem kualiti memerlukan komitmen dan sokongan pihak pengurusan atasan bagi memastikan kejayaannya. Pihak pengurusan atasan bukan setakat perlu menggubal dasar dan objektif kualiti tetapi turut bertanggungjawab memastikan semua ahli anggota organisasi faham dan komited pada hala tuju syarikat. Berdasarkan kajian oleh Tan (1997), salah satu punca utama kegagalan sistem kualiti adalah kerana kurangnya komitmen, penglibatan dan sokongan dari pengurusan atasan. Selain itu kejayaan setiap transformasi budaya kualiti bukan hanya bergantung kepada pasukan pelaksana atau pasukan juruaudit malah perlukan penglibatan menyeluruh daripada setiap pekerja. Pekerja perlulah faham dan menghayati polisi kualiti organisasi dan seterusnya memberi sumbangan kepada penambahbaikan proses. Selain itu, antara amalan pengurusan kualiti yang seharusnya menjadi fokus utama syarikat selepas mendapat persijilan ialah sentiasa cuba memuaskan kehendak pelanggan. Syarikat sepatutnya bergerak untuk melangkau kehendak pelanggan dengan mengambilkira kehendak pelanggan dalam apa jua yang dilakukan. Penilaian kepuasan pelanggan akan memberi maklumbalas sejauh mana kehendak pelanggan telah dipenuhi. 1.3 Tujuan Kajian Dalam kajian ini, pengkaji ingin mengenalpasti tahap amalan pengurusan kualiti ( melalui dimensi kepimpinan, maklumat dan analisis, perancangan strategik kualiti, pembangunan dan pengurusan sumber manusia, pengurusan proses kualiti serta fokus dan kepuasan pelanggan) mengikut persepsi kakitangan Bintulu Port Sdn Bhd. selepas lebih daripada setahun organisasi memperolehi persijilan MS IS Objektif Kajian Objektif Umum Kajian ini dijalankan bagi melihat persepsi kakitangan Bintulu Port Sdn. Bhd. terhadap tahap amalan pengurusan kualiti selepas organisasi mendapat persijilan MS IS Objektif Khusus Objektif khusus kajian ini adalah untuk : 1. Mengenalpasti persepsi kakitangan terhadap tahap amalan pengurusan kualiti. 2. Mengenalpasti pengetahuan kakitangan ( pengurusan pertengahan dan pekerja bawahan ) tentang polisi kualiti Bintulu Port Sdn. Bhd.

15 3. Mengenalpasti bentuk penglibatan pihak pengurusan atasan dalam pengurusan sistem dan aktiviti berkaitan kualiti. 4. Mengenalpasti kaedah penilaian kepuasan pelanggan yang diamalkan oleh syarikat. 5. Melihat samada wujudnya perbezaan yang signifikan dalam persepsi kakitangan terhadap tahap arnalan pengurusan kualiti dan faktor-faktor demografi terpilih ( kategori jawatan, bahagian perkhidmatan, taraf pendikan dan tempoh perkhidmatan ). 1.5 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual dalam kajian ini ditunjukkan dalam rajah 1.1 di bawah. Pembolehubah bebas ialah maklumat demografi responden (kategori jawatan, bahagian perkhidmatan, taraf pendidikan dan tempoh perkhidmatan). Pembolehubah bersandar adalah persepsi kakitangan terhadap tahap amalan pengurusan kualiti yang terdiri darlpada enam dimensi iaitu : kepimpinan, maklumat dan analisis, perancangan strategik kualiti, pembangunan dan pengurusan sumber manusia, pengurusan proses kualiti serta fokus dan kepuasan pelanggan. Pembolehubah Bebas Pembolehubah Bersandar TAHAP Amalan Pengurusan Kualiti : Maklumat Demografi : Jawatan Taraf Pendidikan Bahagian Perkhidmatan Tempoh Perkhidmatan Kepimpinan Maklumat dan analisis Perancangan Strategik Kualiti Pembangunan dan Pengurusan Sumber Manusia Pengurusan Proses Kualiti Fokus dan Kepuasan Pelanggan Rajah 1.1 : Kerangka Konseptual 1.6 Hipotesis Kajian Hipotesis no1 dalam kajian ini dibina berdasarkan objektif 5 (dalam 1.5) iaitu

16 Hol : Tiada perbezaan yang signifikan antara persepsi kakitangan terhadap tahap amalan pengurusan kualiti dengan kategori jawatan di Bintulu Port Sdn Bhd. Ho2 : Tiada perbezaan yang signifikan antara persepsi kakitangan terhadap tahap amalan pengurusan kualiti dengan bahagian perkhidmatan di Bintulu Port Sdn. Bhd. Ho3 : Tiada perbezaan yang signifikan antara persepsi kakitangan terhadap tahap amalan pengurusan kualiti dengan taraf pendidikan di Bintulu Port Sdn Bhd. 'c Ho4 : Tiada perbezaan yang signifikan antara persepsi kakitangan terhadap tahap amalan pengurusan kualiti dengan tempoh perkhidmatan di Bintulu Port Sdn. Bhd. 1.7 Kepentingan Kajian Penilaian prestasi daripada aspek amalan pengurusan kualiti akan memberi maklumbalas kepada Bintulu Port Sdn. Bhd. sejauhmana pembudayaan kualiti telah dilaksanakan. Pihak pengurusan atasan bukan setakat hanya menyediakan sumber dan peruntukan untuk usaha penambahbaikan kualiti, malah peranan yang lebih penting ialah memastikan setiap pekerja dapat berganjak daripada melihat MS IS sebagai satu sistem pendokumentasian proses kerja semata-mata kepada melihat prinsip-prinsip kualiti yang ingin diterapkan. Hasil kajian diharap dapat membantu organisasi untuk mengatur strategi lanjut agar dapat bergerak ke arah melaksanakan Pengurusan Kualiti Menyeluruh dan tidak berhenti setakat pencapaian yang sedia ada sahaja bagi mencapai peningkatan kualiti secara berkesan.. Seterusnya kajian ini diharap dapat menambah kajian tentang perlaksanaan MS IS dan pengurusan kualiti yang sedia ada dan boleh dilanjutkan dengan mengkaji aspek-aspek lain yang ada dalam sistem kualiti MS IS atau pengurusan kualiti. 1.8 Lirnitasi Kajian Kajian ini hanya dibuat di Bintulu Port Sdn. Bhd dan tertumpu kepada persepsi kakitangan dari bahagian-bahagian utama yang merupakan skop utama persijilan iaitu Bahagian Kesihatan, Keselamatan dan Alam Sekitar; Bahagian Perkhidmatan Teknikal; Bahagian Perkhidmatan Marin; dan Bahagian Perkhidmatan Pengendalian Kargo. Hasil kajian tidak boleh digeneralisasikan kepada organisasi-organisasi yang lain. Persepsi kakitangan terhadap amalan pengurusan kualiti hanya dinilaikan berdasarkan enam >dimensi iaitu : kepimpinan, maklumat dan analisis; perancangan strategik kualiti; pembangunan dan pengurusan sumber manusia; pengurusan proses kualiti serta fokus dan kepuasan pelanggan. Dimensi-dimensi amalan pengurusan kualiti yang lain seperti kepastian kualiti, hubungan dengan pembekal, dan hasil kualiti tidak dirangkumi dalam kajian ini.

17 Tempoh masa yang agak singkat tidak membenarkan pengkaji mempelbagaikan kaedah yang digunakan, selain menghadkan bilangan responden yang ditemubual. Selain itu responden mungkin tidak jujur dengan jawapan yang diberikan. Dapatan kajian hanya merujuk kepada persepsi kakitangan terhadap tahap amalan pengurusan kualiti selepas syarikat memperoleh persijilan MS IS ( situasi sekarang ), oleh itu tidak dapat dipastikan bahawa dapatan ini adalah kesan daripada perlaksanaan sistem kualiti MS IS Ini adalah kerana tiada kajian perbandingan dibuat bagi mengenalpasti persepsi kakitangan terhadap tahap amalan pengurusan kualiti sebelum dan selepas syarikat mendapat persijilan MS IS Definisi Konsep dan Operasi Persijilan IS Persijilan MS IS adalah satu bentuk pengiktirafan yang diberikan kepada organisasi yang telah berjaya melaksanakan sistem kualiti mengikut piawai IS iaitu satu piawai bertulis yang bertaraf antarabangsa. Piawai ini telah menetap dan menerangkan 20 elemen asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan. Persijilan MS IS dalam kajian ini merujuk kepada pengiktirafan yang diterima oleh Bintulu Port Sdn. Bhd selepas berjaya melaksanakan sistem pengurusan kualiti mengikut keperluan sistem kualiti MS IS Persepsi Persepsi merupakan cara seseorang individu itu menggambarkan sesuatu situasi atau orang lain. Persepsi ini berbeza-beza kerana manusia berbeza dari segi budaya, pengalaman, fizikai dan personaliti. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang itu seperti persepsi kendiri, pengalaman, sikapnya terhadap orang lain dan jangkaan ( Comstock, 1994). Persepsi dalam kajian ini merujuk kepada tanggapan kakitangan terhadap amalan pengurusan kualiti yang diamalkan oleh syarikat. Amalan Pengumsan Kualiti Amalan pengurusan kualiti adalah satu bentuk amalan pengurusan bagi mengurus sistem kualiti yang terdiri daripada struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur, proses dan sumber. Sistem kualiti yang berkesan diibaratkan sebagai pengikat semua elemen-elemen lain termasuk kakitangan, peralatan dan prosedur dengan pembekal sebagai input dan pelanggan sebagai output. Pengurusan kualiti boleh dikatakan sebagai aspek kesefuruhan fungsi pengurusan yang menentu dan melaksanakan polisi kualiti. Amalan pengurusan kualiti dalam kajian ini merujuk kepada perkara yang dilaksanakan dan menjadi amalan, dalam bentuk tindakan bagi mengurus sistem kualiti yang merangkumi :

18 (i) Kepimpinan - merujuk kepada komitmen dan sokongan pihak pengurusan kepada pengurusan dan aktiviti berkaitan kualiti seperti menyampaikan matlamat kualiti, menyelia perlaksanaan polisi kualiti dan menyediakan sumber yang mencukupi. (ii) Perancangan strategik kualiti - merujuk kepada penggubalan dan perlaksanaan polisi kualiti serta pengetahuan pekerja tentang polisi tersebut. (iii) Maklumat dan analisis - merujuk kepada sistem teknologi maklumat yang digunakan untuk memproses data serta penggunaan teknik-teknik kawalan kualiti. (iv) Pembangunan dan pengurusan sumber manusia - merujuk kepada latihan dan pendidikan berterusan yang diberikan oleh organisasi untuk meningkatkan pengetahuan dan kemahiran peker-ja. (v) Pengurusan proses kualiti - merujuk kepada penyeliaan kualiti perkhidmatan pembekal serta penetapan piawai untuk setiap aliran proses. (vi) Fokus dan kepuasan pelanggan - merujuk kepada kaedah penilaian kepuasan pelanggan yang rnenjadi amalan syarikat. Pengurusan Atasan Pengurusan atasan merujuk kepada Ketua Pegawai Eksekutif (CEO) dan Pengurus Kanan dalam sesebuah organisasi yang merangka dan menggubal dasar dan objektif kualiti serta memastikan semua ahli dalam organisasi faham dan kornited pada hala tuju organisasi. Pengurusan atasan dalam kajian ini merujuk kepada Pengurus Kanan, yang mempunyai Gred G6 dari Bahagian Pembangunan Sumber Manusia, Bahagian Teknologi Maklumat; Pengurus yang mempunyai Gred G1 dari Bahagian Kualiti dan Bahagian Perkhidmatan Pelanggan di Bintulu Port Sdn. Bhd. Pengurusan Pertengahan Pengurusan pertengahan merujuk kepada pihak yang melaksana dan mengurus polisi organisasi yang dibentuk oleh pengurusan atasan. Pengurusan pertengahan dalam kajian ini terdiri daripada; pengurus yang mempunyai Gred G4 hingga G5; eksekutif yang mempunyai skil gaji Gred G1 hingga G3; serta penyelia yang mempunyai skil gaji Gred A, B atau C di Bintulu Port Sdn. Bhd Latar belakang Organisasi Bintulu Port Sdn Bhd sebuah pelabuhan yang terletak di persisiran pantai Bintulu, Sarawak. Sebelurn diperbadankan pada tahun 1993 organisasi ini dikenali sebagai Lembaga Pelahuhan Bintulu dan telah ditubuhkan pada tahun Organisasi ini menawarkan pelbagai perkhidmatan perkapalan seperti pemaliman, tundaan, perapatan, punggahan, pengendalian kargo, gudang, pembekalan air bersih serta pelbagai perkhidmatan pelabuhan yang lain.

19 Sehingga hari ini Bintulu Port Sdn. Bhd mempunyai 728 orang kakitangan. Daripada jumlah ini 9 orang adalah Pengurus Kanan, 36 orang adalah Pengurus, 61 orang eksekutif dan bakinya 622 adalah pekerja bukan eksekutif. Daripada jumlah keseluruhan kakitangannya, 62 orang adalah pekerja kontrak. Organisasi ini mempunyai lapan buah bahagian iaitu : Korporat; Teknologi Maklumat; Pengurusan Sumber Manusia; Kewangan dan Pentadbiran; Perkhidmatan Teknikal; Kesihatan, Keselamatan dan Alam Sekitar; Perkhidmatan Pengendalian Kargo dan Perkhidmatan Marin dan empat buah jabatan iaitu : Odit; Kualiti; Perundangan dan Hubungan Awam. Persijilan MS IS yang diperolehinya adalah merangkumi semua bahagian dan jabatan dengan fokus kepada 4 bahagian utama iaitu Perkhidmatan Teknikal; Kesihatan, Keselamatan dan Alam Sekitar; Perkhidmatan Pengendalian Kargo dan Perkhidmatan Marin sementara bahagian dan jabatan lain adalah sokongan kepada 4 bahagian utama ini. Bintulu Port Sdn Bhd mengorak langkah memulakan pelaksanaan sistem kualiti pada bulan Jun tahun 1996 dengan penubuhan Jabatan Kualiti diikuti dengan kajian tentang semua masalah kualiti. Antara sebab-sebab organisasi melaksanakan sistem kualiti MS IS adalah untuk mengatasi masalah-masalah kualiti, sebagai tiket untuk pemasaran, menaikkan imej syarikat, mematuhi keperluan pasaran global terutamanya pasaran Eropah, asas kepada penambahbaikan berterusan serta asas kepada Pengurusan Kualiti Menyeluruh. Organisasi ini hanya mengambil masa kira-kira setahun untuk mendokumenkan semua prosedur sebelum lulus audit dokumentasi ( adequacy audit ) dan audit pematuhan (compliance audit) dan seterusnya mendapat persijilan MS IS pada bulan Jun Polisi Kualiti Bintulu Port Sdn Bhd adalah : Untuk menyediakan perkhidmatan pelabuhan yang berkualiti, yang secara berterusan memahami dun memenuhi jangkaan pelanggan. Untuk mencapai polisi kualiti, Bintulu Port Sdn Bhd mempunyai objektif kualiti iaitu : komited untuk memastikan semua kakitangan adalah dilatih untuk melaksanakan tugas dengan memuaskan; memastikan setiap perkhidmatan mencapai tahap produktiviti yang telah ditetapkan; memastikan rungiutan dan ketidakpuasan pelanggan diselesaikan; memastikan setiap aktiviti dilaksanakan dalam keadaan yang selamat; dan memastikan syarikat akan akur kepada sistem kualiti IS Bintulu Port Sdn Bhd telah menerima beberapa anugerah antaranya Anugerah Emas MSOSH 1996, satu anugerah daripada Menteri Sumber Tenaga Manusia untuk rekod kesihatan dan pengurusan keselamatan yang baik selama dua tahun berturut-turut. Syarikat ini juga menerima anugerah Kumpulan Mutu Kerja (KMK) terbaik dalam Konvensyen QCC Peringkat Kebangsaan pada tahun 1998.

20 BAB 2 SOROTAN LITERATUR 2.0 Pengenalan je3 Bab ini akan membincangkan teori tentang kualiti, pengurusan kualiti, sejarah latar belakang IS0 9000, prinsip-prinsip IS0 9000, konsep IS0 9000, hubungkait IS dengan kualiti, penilaian amalan pengurusan kualiti, perkaitan IS dan pengurusan kualiti serta kajian-kajian berkaitan amalan pengurusan kualiti dan IS Kualiti Perkataan kualiti tidak mempunyai makna yang spesifik dan sehingga hari ini banyak perbahasan yang masih membincangkan definasi kualiti. Menurut Hutchins (1992) istilah kualiti ' idalah satu istilah yang subjektif yang membawa maksud yang berbeza kepada setiap individu dalam situasi tertentu. Peter (1997) menyatakan definisi kualiti bergantung kepada konteks ia dilihat sama ada mengikut pandangan pengeluar atau pelanggan. Mengikut konteks pengeluar, ramai yang percaya bahawa kualiti adalah layak untuk digunakan atau memenuhi tujuan produk dicipta. Daripada konteks pelanggan pula, kualiti didefinisikan sebagai kepatuhan kepada keperluan pengguna dan membuatnya betul kali pertama ( Council on Competitiveness, 1995; Crosby, 1979). Dalam konteks Malaysia, Institut Penyelidikan Industri Malaysia ( SIRIM ) sebuah badan yang mengesahkan kualiti produk industri di Malaysia mendefinasikan kualiti sebagai sifat dan ciri-ciri keseluruhan produk atau perkhidmatan yang bergantung kepada keupayaannya untuk memenuhi kehendak yang dinyatakan (SIRIM,1994 ). Jelaslah bahawa tiada satu definisi kualiti yang boleh diterima secara universal, namun pelbagai definisi yang wujud ini mempunyai kesamaan seperti : kualiti bermaksud mencapai dan melangkaui harapan pelanggan; dan kualiti selalu maju ke depan - apa yang dianggap sebagai berkualiti pada hari ini mungkin tidak menjadi berkualiti pada keesokan hari. 2.2 Pengurusan Kualiti Dalam usaha untuk mengurus kualiti, organisasi perlu mempunyai mekanisme tertentu untuk memberikan pelanggan apa yang dikehendaki dan memastikan jangkaan mereka dipenuhi. Menurut Kehoe (1996) tiga dimensi pengurusan kualiti adalah manusia, sistem dan teknik ( rujuk Rajah 2.1) Integrasi secara sistematik ke tiga-tiga dimensi ini akan meningkatkan prestasi operasi dan perkhidmatan pelanggan berhubung kualiti menyeluruh. Pengurusan kualiti pada umumnya adalah fungsi pengurusan secara keseluruhan yang menentu dan melaksanakan polisi kualiti.

21 Sementara itu menurut Johnson (1993) perlaksanaan pengurusan kualiti memerlukan sistem kualiti yang terdiri daripada struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber. Pemahaman konsep kerangka pengurusan kualiti dan perlaksanaannya merupakan satu cabaran yang terpaksa diterima oleh pihak pengurusan jika ingin kekal dalam pasaran. Menurut Musalmiah (1998) organisasi yang berjaya melaksanakan pengurusan kualiti secara berkesan akan memperlihatkan ciri-ciri berikut : setiap individu adalah komited terhadap pencapaian matlamat yang dikongsi bersama; pengurusan dan pekerja mempunyai fahaman yang kukuh tentang kepercayaan bahawa pencapaian kualiti adalah berteraskan pelanggan; pembentukan matlamat organisasi yang mencabar akan memberi perangsang kepada organisasi membentuk kornitmen ; mementingkan kerja berpasukan bagi pencapaian visi dan matlamat yang dikongsi bersama; dan pengurusan proses-proses organisasi yang sistematik bagi memastikan jaminan kualiti dan menyokong pencapaian matlamat yang ditetapkan. kerja pasukan & komunikasi penambahbaikan & latihan & kefahaman Rajah 2.1 : Dimensi Pengurusan Kualiti ( Sumber : " The dimensions of quality management " oleh D. F. Kehoe, 1996,The Fundamental of Quality Management, ms.5) 2.3 Sejarah Latar Belakang IS IS adalah satu ciri generik piawai antarabangsa yang dirangka oleh International Organization for Standardization for Quality Management and Quality Assurance. IS bukanlah satu spesifikasi produk atau standard produk tetapi adalah satu standard sistem pengurusan yang menggariskan keperluan minimum bagi pengurusan sistem kualiti bagi membantu sesebuah organisasi mengeluarkan kualiti produk atau perkhidmatan secara konsisten.

22 Sistem kualiti IS lahir selepas Perang Dunia I1 yang mewujudkan tekanan kepada kualiti oleh pihak militari. Pihak militari menyedari bahawa satu tahap piawaian yang tinggi diperlukan oleh peralatan dan material yang mereka hasilkan dan gunakan ( Arnold, 1994). Hasilnya, 5 siri piawaian kualiti Kementerian Pertahanan dan Allied Quality Assurance Publication diwujudkan. Dalam usaha untuk mengawal peningkatan bilangan pelbagai sistem kualiti dan untuk mengurangkan penilaian yang berbeza maka Institiut Piawaian British ( The British Standards Institution ) membentuk piawai militari kepada siri BS Sejak itu mereka menggunakan siri IS sebagai sumber. \?* Piawai IS dibentuk bagi menyediakan satu set amalan perniagaan yang baik yang boleh digunakan untuk mengawal hubungan perniagaan ( Arnold, 1994). Menurut Juran (1998) sistem IS fokus kepada 3 isu utama : (a) polisi kualiti organisasi ( iaitu objektif berhubung dengan kelayakan produk atau perkhidmatan untuk digunakan, prestasi, keselamatan dan kebolehpercayaan ) (b) pengurusan kualiti ( iaitu fungsi pengurusan untuk melaksanakan kualiti polisi organisasi ) (c) sistem kualiti organisasi ( iaitu struktur, tanggungjawab, prosedur, proses dan sumber yang digunakan untuk melaksanakan program kualiti ) Secara ringkasnya siri IS adalah piawai kualiti yang boleh digunakan sebagai blueprint untuk meningkatkan prestasi organisasi dan memberikan keyakinan kepada orang ramai bahawa produk dan perkhidmatan akan memenuhi jangkaan mereka ( Daniel, 1998). Terdapat lima piawai di bawah siri IS (Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam : Bilangan 2, 1996). Piawai-piawai tersebut adalah IS0 9000, IS0 9001, IS0 9002, IS dan IS Dua daripada piawai ini iaitu, IS ( Quality Management and Quality Assurance Standards - Guidelines for Selection and Use ) dan IS (Quality Management and Quality System Elements - Guidelines ) adalah garis panduan bagi mernilih dan melaksanakan pengurusan kualiti dan elemen-elemen sistem kualiti. Sementara tiga piawai lagi iaitu, IS0 9001, (Quality System Model for Quality Assurance in Design, Development, Production, Installation and Servicing) IS0 9002, (Quality System Model for Quality Assurance in Production, Installation and Servicing ) dan IS ( Quality Systems - Model for Quality Assurance in Final Inspection and Test) adalah model-model yang boleh digunakan untuk kepastian kualiti. Standard IS menetapkan 20 elemen yang perlu ada dalam sistem pengurusan kualiti iaitu :Tanggungjawab Pengurusan ; Sistem Kualiti ; Semakan Kontrak; Kawalan Rekabentuk; Kawalan Dokumen dan Data; Perolehan; Kawalan Produk yang Dibekalkan oleh Pelanggan; Identifikasi dan Kemudahkesanan Produk; Kawalan Proses; Pemeriksaan dan Pengujian; Kawalan Peralatan dan Pemeriksaan, Pengukuran dan Pengujian; Status Pemeriksaan dan Pengujian; Kawalan Produk yang Tidak Memenuhi Keperluan yang Ditetapkan; Tindakan Pembetulan dan Pencegahan; Pengendalian, Penyimpanan, Pembungkusan, Pemeliharaan dan Penghantaran; Kawalan Rekod-Rekod Kualiti; Audit Kualiti Dalaman; Latihan; Khidmat Susulan dan Teknik-teknik Stastistik.

23 2.4 Prinsip IS Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam, Bilangan 2 (1996) telah menyenaraikan empat prinsip penting bagi perlaksanaan sistem kualiti IS iaitu : (i) IS adalah satu piawai bagi sistem kualiti dan bukan piawai untuk produk atau perkhidmatan yang dihasilkan. Piawai ini hanya mengesahkan sistem kepastian kualiti yang menghasil produk atau perkhidmatan; (ii) IS berasaskan kepada dokumentasi, prinsip ini menekankan kepada : mendokumenkan apa yang dibuat, buat apa yang didokumen, dan buktikan; (iii) IS menekankan pencegahan iaitu mencegah daripada berlakunya masalah dan bukannya mengatasi masalah selepas ianya berlaku; (iv) IS adalah satu piawai universal. Piawai ini hanya menggariskan keperluan-keperluan asas secara umum tetapi tidak memperincikan tindakan-tindakan yang perlu diambil bagi memenuhi keperluan tersebut. 2.5 Konsep IS KONSEP IS PELANGGAN + f \ KEPASTIAN KUALITI \ 1 DOKUMENTASI : f 3 SISTEM KUALITI Manual Kualiti berasaskan IS Prosidur Arahan Kerja Dokumen Sokongan Tanggungjawab Verifikasi Pihak Yang Berkuasa v Rajah 2.2 : Konsep IS (Sumber : " IS dan Pengurusan Kualiti Menyeluruh ", oleh Musalmiah, 1998, Kertas Kerja dalam Seminar TQM/ISO 9000, Institut Aminuddin Baki, ms. 6 )

24 Seperti yang ditunjukkan dalam rajah 2.2, sebelum perkhidmatan diberikan, organisasi perlu mengenalpasti siapa pelanggan-pelanggan mereka dan apakah produk atau perkhidmatan dan tahap kualiti yang dikehendaki oleh mereka. Untuk memenuhi keperluan pelangganpelanggannya, organisasi perlu mewujudkan sistem jaminan kualiti dan sistem kualiti IS adalah sistem jaminan yang sesuai untuk mencapai tujuan ini. Dalam sistem kualiti IS0 9000, kawalan proses hendaklah dilakukan di peringkat input dan proses. Output yang dihasilkan akan melalui proses verifikasi bagi memastikan ia wenuhi spesifikasi yang ditetapkan. Proses-proses yang dijalankan adalah berasaskan kepada dasar dan prosedur-prosedur yang didokumenkan. Dengan penetapan kawalan di peringkat input, proses dan output, maka produk atau perkhidmatan yang diberikan akan dapat memenuhi kehendak pelanggan. 2.6 Hubungkait IS dan Kualiti Dalam IS0 9000, kualiti adalah ditafsirkan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan sifat-sifat sesuatu produk atau perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak yang dinyatakan dan yang krsirat. Ciri-ciri dan sifat-sifat ini ditentukan mengikut kehendak pelanggan dan pelangganlah yang akan menilai sama ada produk atau perkhidmatan yang dihasilkan memenuhi ciri-ciri yang mereka tetapkan. Oleh itu, kualiti bermakna memenuhi kehendak pelanggan. Kualiti boleh dicapai melalui dua pendekatan, iaitu kawalan kualiti ( Quality Control ) dan kepastian kualiti ( Quality Assurance ). Kawalan kualiti adalah teknik yang digunakan bagi mengenal pasti produk yang tidak memenuhi spesifikasi. Konsep ini menekankan pemeriksaan ke atas produk setelah ianya dihasilkan. Ini bermakna pembaziran yang tinggi akan berlaku kerana banyak sumber telah digunakan untuk menghasilkan produk yang sebahagiannya tidak akan memenuhi spesifikasi. Pembaziran yang berlaku dapat dielakkan dengan menggunakan pendekatan kedua iaitu kepastian kualiti. Melalui kepastian kualiti, kawalan kualiti tidak ditumpukan kepada produk akhir tetapi kepada proses yang menghasilkan produk tersebut. Dengan memberi tumpuan kepada kawalan kualiti ke atas proses, penghasilan produk yang tidak memenuhi spesifikasi dapat dielakkan sebelum ianya berlaku. Ini bermakna prinsip penting kualiti adalah mencegah masalah daripada berlaku dan bukannya mengatasi masalah selepas ianya berlaku. Matlamat utama yang hendak dicapai oleh piawai IS ialah kepastian kualiti. Dan bagi membolehkan sesebuah organisasi sentiasa dapat memenuhi matlamat ini, maka organisasi ini perlu mewujudkan satu sistem kualiti yang terancang melalui pelaksanaan sistem kualiti yang berasaskan piawai IS Jelaslah sistem kualiti IS adalah satu sistem kepastian kualiti bagi menghasilkan produk atau perkhidmatan yang berkualiti secara konsisten. Sistem ini menyediakan kaedah dan rangka asas yang lengkap dan terperinci bagi mengurus proses dengan berkesan berasaskan prinsip pencegahan dan jaminan kualiti. Sistem ini menggariskan keperluan minimum yang perlu ada dalam sistem yang merangkumi 20 elemen penting.